Reflexión...

"El camino hacia Dios siempre implica una inversión: de lo externo hay que pasar a lo interno, de lo múltiple a la unidad, de la dispersión a la contemplación, del egoísmo al desapego, de la pasión a la serenidad".

Análisis libro “un paso adelante”_ Carlos Mario Zapata Arango

Al analizar este libro se denota que los análisis están enmarcados en experiencias de servicios negativos, generando criterios evaluativos que aseveran que se puede caer en SERVILISMO. 

El servicio al cliente no se puede tomar como un proceso aislado o conforme ni en el simple hecho de prestarlo con simpleza y hasta despotismo. Es entonces el momento de reflexión y generar ingredientes para lleven a cabo cambios significativos en el manejo y aplicación de un buen servicio, un camino a trazar es el del acompañamiento en la prestación del servicio para que cada vez que se elabore la prestación del mismo, no se conviertan en servicios desechables. Lo anterior garantizaría una credibilidad en el cumplimiento de la promesa servicio que las empresas inician cada vez que lo están ofreciendo.

Lo anterior se generó porque hasta hace unas cuatro décadas, todo puesto en función del producto, sin embargo el viraje hacia los servicios para ése entonces fue vertiginoso liderado por grandes empresas de la época, dando origen a modelos de dirección de empresas como:

En los años 50 los modelos gerenciales eran extraídos de libros con propuestas de grandes administradores que exponían teorías entre ellas la X Y , citado por Mcgregor. Cerrando ésta era surge Drucker basando su teoría en resultados a corto y largo plazo(o por objetivos) para adquirir el mejor rendimiento en el factor humano. En el modelo “Gerencia Matricial” nacida en las décadas de los 60 se fundamentó en la respuesta que cada empleado responde al jefe de su área, visualizando una tendencia del efecto Pigmalión. Mientras tanto en el Japón por la necesidad de competir en grandes mercados y cada vez más exigentes, nace la teoría de la “Calidad total” que involucra no sólo a los empleados sino también al mismo consumidor, accionistas y en cierta forma a todo aquel que tuviera que ver con esta filosofía que en sus prácticas las basaba en que todo empieza y termina con la educación. Para los años 80 se da un giro radical y se toma la propuesta de la “Reingeniería”, que propone iniciar de ceros para desmontar Paradigmas tanto de producción como de servicio. En los 90 se toma más conciencia del CLIENTE, donde la relación y en general todo intercambio con el consumidor o comprador, cogió vigencia en día a día, hasta que se propone el CRM. En el caso de la estrategia de “Océano azul” para los fines del siglo XXI , lo importante radica en el crecimiento sostenible y rentable. Y por último esta “Lean six sigma” consiste en optimizar procesos y responde con mayor agilidad a las necesidades de los clientes.   Para que cada uno de estos procesos se pueda cumplir se debe tener en cuenta:

·         Definir el problema

·         Medir y recopilar información

·         Analizar dicha información

·         Mejorar los procesos a partir del análisis anterior

·         Controlar los procesos y las mejoras.

En resumen lo importante es entender que cada uno de estos modelos gerenciales, sirven para aportar soluciones particulares de cada gerencia que los adopte.

Análisis

En éste informe debe plasmarse en todo lo relacionado y articulado con el servicio al cliente e ir más allá en la prestación como tal, ya que hasta las últimas 4 o 5 décadas sólo se manejaba el concepto de lo tangible, hasta entonces se empezó a articular lo tangible con lo intangible, llegando esta unión a generar credibilidad en la calidad para asegurar la permanencia de clientes cautivos y captura de nuevos. 

Lo anterior será posible en la medida que se tenga claro objetivos y compromisos que se constituyan a través de un equipo humano y un producto competitivo tanto en calidad. El equipo de colaboradores debe ser que vayan con la misma idea del producto, será el complemento para garantizar que los paradigmas del servicio se conviertan en logros en el día a día de las empresas. 

El clima organizacional será un factor que directamente éste relacionado con la felicidad que se labore en cada empresa, esta variable debe ser el ingrediente que genere un punto de quiebre, entre los colaboradores que aportan soluciones con valores agregados al mercado y aquellos que se dedican a ver pasar los problemas y dificultades de la empresa. En este orden de ideas es indispensables realizar transferencia de conocimiento, para que la información en éste campo la reciban otros colaboradores de la empresa e ir logrando una descentralización en el poder para la toma de decisiones. 

Ésta delegación de toma de decisiones garantiza que las personas y la misma empresa crezca tanto al interior como al exterior de la misma. En este camino se van a encontrar aciertos y errores sin perder el foco que son los clientes, para que esto se pueda controlar se debe tener unos parámetros de libertades y regulaciones. Como contexto central se debe tener claro, identificar que espera el cliente del servicio en el momento que recibe o hace uso de él.

El monitoreo de las expectativas del cliente, es tarea de las empresas para encontrar los motivos de uso del servicio y así plantear nuevas alternativas que vayan más allá de lo que espera el cliente. Con lo anterior se debe estar cumpliendo con las directrices de la misión y visión de la empresa, análisis de la matriz DOFA y el manejo de las herramientas para darle análisis y posterior toma de decisiones. Todo esto constituye llegar a una planeación de mejoramiento (si es el caso) ,sobre todo en la parte interna de la empresa y que se puedan adaptar a las circunstancias y cambios que se estén exigiendo.

En el liderazgo empresarial, una de la funciones más importantes es la selección de personal que vaya adecuado al cargo al cual se aspira, no obstante es de principio hoy día empresarial contratar colaboradores con mentalidad y actitud de servicio, que le garantice a la empresa que éstos colaboradores que va a tener a su cargo, garantice que el trato a los clientes tiene la misma dirección de la empresa y que lo hagan con el alma y con los sentidos de la empresa. Esto último permitiría bajar los índices de rotación de personal que viven hoy las empresas.

El punto focal de las empresas siempre es y será pensando que quiere el cliente y que es importante para ellos. Las empresas muchas veces no encajan en comprender lo que los clientes quieren y esperan de las empresas, lo que obliga a algunas a realizar cambios desde de interior y exterior de la empresa. La estrategia de CRM y su utilización como herramienta, puede resultar como alternativa para mantener a los clientes expectantes de las empresas y comunicándoles los pormenores que se vayan su citando. La pregunta obligada al evaluar servicio al cliente ¿De quién son los clientes? Cuestionamiento que se convierte en una camisa de fuerza, situación que se puede adaptarse a sus necesidades para profundizar las relaciones.

Involucrar a los empleados de cualquier empresa en la prestación del servicio, garantiza un buen nivel de la prestación del mismo de igual manera consigue que se humanice el servicio.

El monitoreo a los clientes con visión de servicio y una relación directa con un acertado acercamiento de la empresa hacia el mercado, mejora los ambientes para hacer negocios.

El servicio al cliente no es sólo de los clientes externos, sino también de los clientes externos, ya que éstos últimos reflejan la calidad que se está prestando. Otra estrategia de que garantice la permanencia del cliente y que hace parte del monitoreo, es la labor que se hace de posventa adecuada. Lo anterior permite realizar mejores negocios en el futuro, ya que se corrigen posibles errores que se pudieron cometer.  El buen manejo del departamento de QRPSF es otra herramienta para realizar investigación y mejorar el servicio.

 

Conclusiones.

·         Importante asegurar la fidelidad de los clientes.

·         Un buen servicio es cuando es evaluado por la experiencia de los clientes.

·         Involucrar a los empleados de las empresas prestadores de servicios, es el camino de humanizar el trabajo y la prestación del servicio.

·         La dificultad de prestar un buen servicio está en que las empresas tengan como inspiración, los procesos de servucción en los mismos clientes. 

Análisis libro “un paso adelante” _ La diferencia es la clave._ Jaime Pérez Posada

Lo que satisfacía a alguien ayer, no necesariamente lo satisfará mañana. La única manera de averiguar que lo satisface es preguntándole…

Todo negocio tiene clientes y estos determinan su éxito o fracaso, aun así, es sorprendente lo poco que mucho gerentes realmente conocen y entienden a sus clientes.

Leyendo a  Gabriel Vallejo López y a Fernando Sánchez Paredes con un gran libro recomendado Un paso adelante, como lograr la ventaja competitiva a través del servicio al cliente y otros textos relacionados.

Si en algún tema vale la pena ser experto, es esté ya sea que nos hemos involucrado en servicio al cliente, en el diseñar la organización para el cliente, el talento humano, los procesos organizativos enfocados en el servicio, el Mercadeo de la organización y el continuo liderazgo dentro de la organización.

Me pregunto,  Si no somos inteligentes con los clientes, tampoco podrá serlo con la organización Y si no es inteligente con la organización que lo califica para ser gerente?.

Es muy bueno pensar y decir que se necesita saber acerca de los clientes, necesitamos admitir que los clientes son el centro de todas las operaciones, y entonces tendremos  que saber, como colocar el servicio en el centro de todo lo que hacemos.

De esto se trata este ensayo, el enfoque de servicio al cliente, en toda la organización una visión de la base empresarial no solamente de una teoría, se trata de la acción, una vez comprendamos el papel del servicio como estrategia diferenciadora y central de los clientes en la organización.

Construir relaciones con los clientes, dar un paso adelante; como gerentes o gerencias del servicio al cliente , necesitamos saber cómo impulsar esa relación y continuar haciendo tan bien el servicio para los clientes, como para nosotros, No olvidar los clientes no son estáticos y el servicio debe ser dinámico.

Una economía como la nuestra con continuos tratados de libre comercio,  dinámica, con competidores nacionales e internacionales, con productos muy similares (o en algunos casos, incluso iguales) y con precios bastante competitivos, es fundamental tener una estrategia para atraer y retener clientes, quienes al tener tantas opciones se inclinan por aquellas organizaciones  o negocios que les ofrecen un plus: El mejor servicio.

El cliente tiene el poder de decidir qué producto comprar y a quién comprarle, por eso es importante que la diferencia entre nuestra organización  y el resto esté marcada por una filosofía de servicio al cliente.

Pero ¿cómo podemos construir una filosofía de servicio al cliente?

Lo más importante dentro de la organización  deben ser los clientes, ya que ellos son los que determinarán el éxito de la  industria. Paso medio siglo para que la misma  entendiera la importancia de pensar en el cliente,  antes que el producto.

La cualidad inteligente hacia los clientes esta en admitir que nunca se lograra clientes ciento por ciento satisfechos, pero que nunca se debe dejar de intentarlo, de esto es lo que trata la visión de servicio al cliente: Una visión de relaciones perfectas con cada uno de sus clientes, No olvidemos  considerar también a los clientes internos. Como eje central de aportar a la organización ideas innovadoras y soluciones creativas para agregar valor al cliente.

Pero querer que sus clientes sean felices todo el tiempo no es suficiente. Si lo que fuera, con seguridad  todas las compañías tendrían clientes ciento por ciento satisfechos. Después de todo, sería bueno que todos nuestros clientes estuvieran felices  si les da la oportunidad, clientes satisfechos significa personal más contento y motivado, al cual se le agradece y elogia, en lugar de criticarlo y enojarse con él.

Un cliente jamás debe esperar para ser atendido. Recuerda que por un mal servicio el 89% de tus clientes correrán con la competencia buscando rapidez y atención.

Al reconocer las expectativas del cliente, la organización debe trabajar para sorprenderlo con una calidad inesperada, más allá de satisfacer sus necesidades, la actitud que los clientes encuentran también es impórtate. Cada cliente en cada contacto, debe ser tratado amistosamente y diligentemente.

Se debe entender que la única forma de ser exitoso en el tema de servicio al cliente  es garantizar a cada miembro de la organización, la posibilidad de crecer y  creer en la visión de servicio al cliente; capacitarse y entender que ellos son el alma y los sentidos de la organización solo entonces puede demostrar honestamente su compromiso con el cliente, su condición debe girar alrededor del servicio, desde la selección y capacitación hasta su evaluación y administración.

El cliente sólo quiere saber qué hará el producto o servicio por el mañana. Todo lo que le interesa son sus propios valores, sus propios deseos, su propia realidad. Por esta razón, cualquier intento serio por declarar lo que es nuestro negocio, debe empezar con el cliente, sus realidades, su situación, su comportamiento y sus valores. Peter Drucker.

Nunca creer que todo está inventado y que no es posible realizar un proceso de otra forma, las organizaciones no pueden pretender meter a los clientes en una camisa de fuerza, sino que deben adaptarse a sus necesidades para profundizar su relación con ellos.

En las organizaciones  cuando el talento humano que labora en ellas no consume los productos que fabrican o comercializan, va a ser muy difícil que con conocimiento de causa puedan ofrecer con certeza y experiencia la satisfacción de las bondades que las organizaciones desean transmitir por medio del bien o servicio que venden. Pensemos solo por un instante, que será del futuro de la empresa si quienes producen, fabrican, comercializan u ofrecen el servicio no lo consumen.

Tendremos que empezar pensando en los clientes internos también conocidos como talento humano o empleados, como un “mercado” en cierto sentido. Con esto quiero decir que tendremos literalmente que venderles la idea de la calidad del producto o servicio que es la esencia organizacional de la empresa.

Necesitamos asegurarnos de que ellos crean en su organización y en la calidad de los procesos requeridos para la entrega final de la satisfacción al usuario final o consumidor final destacando ante todo que ellos son nuestros primeros clientes y consumidores y no unos conejillos de indias para probar con ellos la calidad y satisfacción que buscamos para generar un verdadero valor agregado a cada uno de nuestro target sobre todo resaltando que en conjunto nos tomamos en serio los esfuerzos de la organización por ser mejores continuamente.

Recordemos que si somos conscientes que primero están los clientes internos y si ellos están satisfechos con nuestro estándar de calidad y de servicio, será más fácil establecer políticas de fidelización con ellos para los clientes externos y más aún cuando las organizaciones pretenden sumergirse en océanos azules y enamorar nuevos clientes en mercado inexplorados.

El líder servidor tiene muy caro que para trascender  lo que hace tiene que colocarse por encima de su conocimiento intelectual y de los logros que él le depare. El conocimiento intelectual, es en sí mismo, es muy poca cosa para construir obras de grandeza. El conocimiento  intelectual es maravilloso, cautivador. Yo amo profundamente el conocimiento, pero de ninguna manera le permito que sea el capitán en jefe de mi vida. Hemos sido formados en un modelo educativo que le rinde culto al intelecto. Sin embargo en la vida diaria se puede adivinar fácilmente la manera como las personas dejan su espíritu por fuera de lo que hacen. Ningún trabajo puede ser completo, útil, ni autentico cuando el espíritu se queda por fuera.

Por más de 200 años  el espíritu humano ha estado por fuera del ámbito laboral, pero la era industrial ha muerto. Hoy el servicio al cliente como estrategia diferenciadora para las organizaciones han tomado conciencia de que el ser humano es mucho más que un producto o servicio, es espíritu, atención, pulcritud, cuidado, creencias, valores, ética, carácter, conocimiento, valentía y destreza.

Cuando las personas  cultivan el intelecto se hacen sabias y la sabiduría potencia su intelecto a los niveles máximos. La nueva era económica del conocimiento exige directivos sabios, honestos y profundamente éticos.

Vitaminas:

·         El servicio al cliente no solo es determinante en la decisión de compra, sino que genera credibilidad en la calidad de los bienes que ofrece la organización.

·         El servicio es materia prima para asegurar clientes y abrir nuevos mercados.

·         Un producto de calidad no es necesariamente una empresa de calidad.

·         Las organizaciones ofrecen los mismos productos pero diferentes niveles de servicio.

·         Gran error, los empresarios creen que compiten con lo que tienen y no con lo que los clientes valoran.

·         Dentro de una organización orientada al servicio resulta primordial que el equipo humano trabaje para que la experiencia del cliente se lo  mas grata  posible.

·         La percepción que el cliente tiene de su organización es la realidad.

·         Lo grave no es que un cliente se queje, sino que el mismo problema se repita.

Estoy seguro de que la estrategia del servicio al cliente debe incluir un gran componente humano y espiritual que permita a las organizaciones aprovechar el potencial que hay detrás de cada persona y generar espacios propicios para la realización de las metas y objetivos de cada colaborador.

Es necesario revisar el equipaje de conocimiento que tenemos en materia de  servicio porque casi todo lo que sabemos del tema está almacenado en nuestra mente y viene de tres fuentes: Hogar, escuela y sociedad.

No hay ninguna duda acerca de que el mundo viene padeciendo un grave problema de solidaridad un mundo cada vez más salvaje para el bienestar de la vida y cada vez más enfermo en materia de posibilidades equitativas dominado por el miedo.

Para servir uno tiene que estar liviano de prejuicios, de prevenciones y hasta de viejas historias dolorosas, porque el servicio es una de las mayores manifestaciones de libertad individual.  

Sin embargo, si alguien abusa de usted no se detenga. Tenga en cuenta que los abusos se convierten en anécdotas que lo único que producen es risa, jamás prevención y menos resentimiento. 

Muchas Gracias

@jaime_pepo

Bibliografía:

1.    Un paso adelante_ Gabriel Vallejo López Y Fernando Sánchez Paredes.

2.    El precioso Don del Servicio_Iván Mazo Mejía.

3.    Clientes_ Ros Jay

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Los clientes actuales y las ventas_ Jorge E. Pereira

Los Planes de Mercadeo se hacen siempre a inicio de año. El énfasis que se hace en ellos es conseguir nuevos clientes y aumentar la tasa de conversión. Para conseguirlo es necesario hacerse la pregunta: ¿dónde y con quienes podemos conseguir nuevas ventas?

Es corriente olvidar, cuando se hacen proyecciones de venta, un principio conocido: ‘los mayores ingresos provienen de los clientes actuales’. Estos son siempre los que generan los mayores ingresos de la empresa, a un muy bajo costo.

El generar nuevos compradores requiere un esfuerzo, tiempo, personal y cantidades importantes de dinero. En épocas no tan fáciles de sobrevivir, como las que vivimos, los esfuerzos y el dinero es mejor invertirlos en donde se puede conseguir mayores utilidades. Esto es dedicando mayor tiempo a atender a los clientes actuales, que conocen la empresa y que han comprado alguno de los productos o servicios de la misma.

Cuando se trata de generar un sostenido incremento en las ventas, el primer lugar para comenzar es la actual base de clientes. Esto si se tiene una base de datos con la información de los clientes. En caso que no se tenga esos datos es necesario comenzar de inmediato a crearla. Es en esos datos donde hay mucho dinero escondido.

Información sobre los clientes

Es indispensable hacerse la pregunta: ¿Conocemos las necesidades del cliente? Es posible que se afirme, con mucha seguridad,  que se conoce bien al cliente. Esto es un tema que genera muchas dudas. Muchas de las ventas se hacen sin si quiera hacer una pregunta al cliente, sobre la razón por la cual compra un producto o servicio. En otras ocasiones no se sabe quién es, donde vive, menos el teléfono o el email.

Las necesidades del cliente cambian

El contacto permanente y renovado con el cliente es indispensable. Permite conocer lo que el cliente requiere hoy, no lo que requería hace varios años, cuando era joven y tenía sus hijos pequeños. Conocer al cliente, en las ventas B2B, significa conocer todos los actores: los que toman decisiones, usuarios, y otras personas de la empresa.

Capacitación y Entrenamiento

Los empleados de línea frontal, que interactúan con el cliente, son los que tienen la responsabilidad de incrementar las ventas a los clientes actuales. Si no saben cómo hacerlo – lo cual es corriente – el objetivo no se puede cumplir. Si no saben la forma de hacerlo, los empleados no pueden retener al cliente. El personal, en general, debe ser entrenado adecuadamente para que entienda y aplique la forma de atender a las necesidades del cliente.

Servicio al Cliente

Un cliente es un socio de la empresa, forma parte de la misma desde que hace la primera compra. Es un capital al cual se debe servicio excelente y productos de calidad.  Las deficiencias deben enmendarse y se debe hacer todo lo posible por dar buen servicio. Ello tiene dos aristas: comunicación permanente y respuesta oportuna

Enfocarse en los clientes para vender más

Fortalecimiento de la relación con su base de clientes existentes, es la mejor manera de aumentar las ventas.  Si no hay una cuidada relación con el cliente, es como dejar la puerta abierta, para que se cuelen los competidores, a robártelos.

Respuestas oportunas

Ser sensible a la necesidad del cliente, es un claro indicio del compromiso de la empresa para satisfacer y superar las expectativas del cliente. Si hay deficiencias en la rapidez de respuesta, los clientes se cuestionan – de inmediato – el servicio que se ofrece.

Ser sensible, sin embargo, es sólo parte de la ecuación de servicio. El otro elemento es comunicar lo que se hace para abordar y entender las necesidades del cliente.

Referencia:http://www.mercadeo.com/blog/2013/01/los-clientes-actuales-y-las-ventas/ 

10000 voces cantan la máxima creación musical de la historia universal: LA ODA A LA ALEGRIA de Beethoven.

Solo los Japoneses, con su inigualable capacidad organizativa, pudieron lograr una hazaña así, en la que ni los Alemanes imaginaron jamas.

En un gran estadio, reunido EL CORO MAS GRANDE DEL MUNDO.

Mercadeo Diferenciarse o Morir : DilMark_Propuesta de Comunicación y Construcción de Marca …

Brindar Soluciones profesionales de Comunicación a las organizaciones y sus Marcas, creando y ejecutando campañas  publicitarias exitosas.

La publicidad  y el posicionamiento de  una marca  hacen parte  del proceso  económico de  una  empresa  y el crecimiento  o no  de  la misma, esto enmarcado dentro de políticas  de calidad y orientación definidas  por  la agencia o el equipo responsable de lograr  este resultado  dentro de las  organizaciones .

La  agencia   DilMark pretende llegar  al mercado con un equipo de trabajo comprometido en la construcción de la marca, utilizando estrategias que den como resultado la seducción del cliente, identificando con exactitud los puntos diferenciadores del producto con su singularidad en particular , apuntándole  al éxito que se  desea.

Este logro  no solo  se adquiere  con  los aspectos  antes mencionados  sino también  que  se deben apoyar  con los atributos  del producto  o del servicio  que se pretende  dar  a conocer.

Como agencia  dentro del desarrollo de la propuesta  de marca es importante  contar  con una  comunicación dirigida  y orientada  a públicos, logrando  convencer  en la propuesta de  valor expresada  un concepto  que cautive y que atraiga  clientes  hacia donde la organización y la  marca  lo desee , alcanzando  el posicionamiento tan anhelado  y especial  dentro del mercado.

Esta estimulación debe generar o activar  todos los sentidos donde  la experiencia de  comunicación  y el momento de verdad se  conviertan  en una experiencia  única  para  nuestro cliente objetivo.

Dilmarlk  creemos  en la creatividad estratégica para generar  campañas  que  lleven a la conexión emocional  de nuestros clientes y nuestros productos, buscando crecimiento y rentabilidad en todo lo realizado.

El libro diferenciarse  o morir nos  brinda  pautas y herramientas que  son fundamentales frente  al tema  del  posicionamiento y la diferenciación en un mercado.

El objetivo  que busca es  lograr  en  la  mente  del consumidor   la recordación,  como marca en productos y servicios  de  un determinado segmento de clientes.

Aportar soluciones de  valor integrados  a nuestros  clientes,  con el ánimo  lograr  la notoriedad de los  consumidores  frente  a la  diversidad de  marcas  existentes que obligan a  ser muy competitivos y a ofrecer verdadero valor como marca y  como  agencia .

Esto es posible cuando enrutamos  el prestigio de la imagen con la que se cuenta como  herramienta diferenciadora con  una personalidad definida por  sus logros  y su accionar (competitividad)

Ser  el mejor en lo que  se hace   o morir  en el intento  debe ser la filosofía de empresa cuando lo que se  busca es ser  recordado y ser duradero  en el tiempo,  en la  mente de los consumidores. Resaltando nuestras fortalezas y disimulando nuestras debilidades,  resaltando las debilidades de nuestros competidores y por otro lado disimulando sus fortalezas, con el objetivo de definir nuestro argumento ; si es bien percibido por el público objetivo al que le queremos llegar

DilMark  frente a su filosofía de  diferenciación está  orientada  y comprometida  en Brindar Soluciones profesionales de Comunicación a las organizaciones y sus Marcas, creando y ejecutando campañas  publicitarias exitosas.

Recordemos 

ü  Ser muy Simple, sólo una idea simple expresada de forma simple podrá llegar a la mente del consumidor.

ü  Las mentes odian la complicación, la mente espera respuestas claras.

ü  Hay que conocer  la posición del competidor tan bien como la propia, actuar de forma innovadora y diferenciar nuestra participación  en la mente del cliente, comprador y consumidor.

ü  Con el tiempo, una categoría con una estrategia diferenciadora se divide en muchas categorías, logrando su participación en el mercado.

ü  Ser “especial” para los clientes Logra un “Posicionamiento” diferencial y preferente en la mente de los compradores.

Bibliografía:

Diferenciarse o Morir, Jack Trout con Steve Rivkin

Colegas Mercadeo_Escolme Dilber Reyes,Marcela Yépez,Cristian Penagos,Camilo Cortez, Iván Taborda y Jaime Pérez Posada.

Recordar a Carlos Castro Saavedra.

"No corras tanto, aprende a caminar como lo hace la vida. Esta se mueve lentamente. No se construye la historia de los pueblos en un par de minutos, Ni se tejen los vestidos de los bosques de un día para otro. 

Todas las cosas necesitan su tiempo para hacerse y para crecer".

                                                           

Recordar a Hazur Maharaj Ji.

"El Servicio se hace para complacer a otra persona. No para complacerse a uno mismo, hay mas felicidad en dar que en recibir, en dar que en aceptar. 

Mas felicidad en ayudar a alguien que en ser ayudado, el servicio siempre se hace con amor, de lo contrario no es Servicio".

                                                                                

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Creatividad_...

Neuronas espejo y la venta_ Jorge E. Pereira

Escuché sobre las “neuronas espejo”, hace algún tiempo, cuando leí algo sobre ellas en un artículo de HBR, “Social Inteligence”, del Dr. Goleman Boyatzis.

Se denominan neuronas espejo a una cierta clase de células nerviosas – neuronas – que se activan cuando un animal o persona ejecuta una acción y cuando observa esa misma acción al ser ejecutada por otro individuo, especialmente un congénere.  Es el doctor español, Dr. Santiago Ramón y Cajal (1852-1934) quien enuncia la doctrina de la neuronas, el elemento central de la neurociencia moderna

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Todos los animales – recordar que lo somos– aprendemos codificando conceptos abstractos de acciones o sonidos, utilizando las neuronas espejo. Al parecer las neuronas espejo intervienen en la comprensión del comportamiento de otros individuos.

Las “neuronas espejo” (mirror neurones) fueron descubiertas por dos neurocientificos en Italia por los años 90, Giacomo Rizzolatti, Giuseppe Di Pellegrino de la Universidad de Parma.

Trabajo de las Neuronas Espejo

Las neuronas espejo se encargarían de hacer simulación virtual de la realidad de otra persona. Las neuronas espejo imitan como “reflejando” la acción de otro: así, el observador está él mismo realizando la acción del observado, de allí su nombre de “espejo”.

Esto es que cuando interactuamos con alguien, y movemos la cabeza en señal afirmativa, las neuronas espejo de la otra persona realizan el mismo acto, en forma virtual. Esto hace que – de una forma no real – la otra persona acepta lo que le decimos.

Neuronas Espejo creando Redes de imagenes e ideas

Para muchos investigadores la evolución y la civilización se debe a la existencia de las neuronas espejo. El aprendizaje de acciones como cazar, las puede aprender un niño en minutos con solo ver la forma como lo hacen los mayores. El uso de herramientas, crear techos donde cobijarse, el lenguaje, todas esas acciones fueron producidas por la imitación.

Todos los animales aprendemos por imitación, ha sido conocido desde hace tiempo, la novedad es haber descubierto las neuronas que lo producen, localizadas en el cerebro, para producir efectos tan importantes como la creación de culturas y civilizaciones.

Neuronas espejo y el “cliente”

El poder de imitar otros para conseguir empatía fue tomado por Blander y Grinder, creadores de la Programación Neurolingüística, cuando aconsejan a  los psicólogos a cómo comportarse con los clientes llamándolo “pacing”. Esto dicho de forma simple, imitar las expresiones corporales del paciente, (los PNL llaman a los pacientes “clientes”) para lograr identificarse con él.

Los que tenemos o hemos tenido mascotas nos ha impresionado que ellas se parezcan – en sus actitudes y comportamientos – a sus dueños. Esto se le ha llamado “humanización” del comportamiento animal.

No merece duda que eso es producto del procesos imitativo generado por las neuronas espejos. Los animales no son “brutos y tontos”, como muchos les imaginan. Los animales saben bien que imitando a sus dueños, van a ser considerados parte de la familia y no les faltará jamás el alimento y el cuidado.

Las neurociencias presuponen que las neuronas espejo desempeñan un importante rol dentro de las capacidades cognitivas ligadas a la vida social, tales como la empatía (capacidad de ponerse en el lugar de otro), la imitación y evidentemente en las relaciones comerciales.