Fidelización_ Deficiencias en la Calidad del Servicio

SE puede presentarse en varias etapas:  1.- La dirección evalúa mal las expectativas de los clientes 2.- Las normas de calidad no reflejan de modo adecuado las percepciones de la empresa. 3.- La puesta en práctica del servicio no responde a las normas de calidad 4.- El servicio recibido no responde a lo prometido por la entidad. La valoración de la calidad del servicio por parte de los clientes se fundamenta en una serie de factores:· De especial importancia son los aspectos tangibles. Los elementos que el cliente puede sentir, tocar le sirven de referencia para valorar la calidad del servicio. El aspecto de la oficina, de los empleados, del material escrito que le proporcionan, representan indicadores de calidad para el cliente. · Fiabilidad. Ausencia de errores. Recibir el servicio sin errores es un aspecto fundamental en la valoración del servicio. · La atención rápida y responsable. · El dar la sensación al cliente que es importante. · La sensación de seguridad. El consumidor que siente que le atiende un profesional que tiene los conocimientos adecuados. · La cortesía del personal y el trato recibido por parte del personal. · Empatía. El identificarse con el cliente y ver a través de los ojos del cliente. Lo que los americanos denominan "ponerse en los zapatos del cliente". La búsqueda de un servicio esmerado que reconozca y comprenda las necesidades del cliente   Fuente:aulafacil.com

Fidelización_ La calidad del Servicio.

Cuando hablamos de calidad nos referimos a una medida de la excelencia. La calidad para el marketing adopta la perspectiva del cliente. Por tanto, un servicio de calidad supone ajustarse a las especificaciones de los clientes. Es tanto realidad como expectativas. Para gestionar la calidad debemos mirar con los ojos de los clientes y preguntarnos:

· Que quiere.

· Cuando.

· Y a que precio.

Es preciso diferenciar la calidad técnica de la calidad desde el punto de vista del marketing. La calidad técnica es la que se puede medir, responde a las especificaciones de producción. El número de bacterias por centímetro cuadrado del baño del hotel es una medida de la calidad técnica.

La verdadera dimensión de la calidad es la subjetiva . La gestión de la calidad total se enfoca a la satisfacción del cliente. El cliente de un hotel no puede saber el número de bacterias por centímetro cuadrado en el suelo del baño así que se guía por pistas de calidad. Si el baño huele a limpio, parece limpio y hay precintos que pone desinfectado, el cliente supone que está limpio. Es una percepción subjetiva de calidad.

Es precisa una gestión activa de la calidad percibida por los clientes. La gestión comienza por identificar los atributos fundamentales que el consumidor utiliza para valorar o seleccionar. Por ejemplo, se descubrió que el atributo fundamental en la selección de cortacésped es la potencia.

Podemos emplear ciertos elementos tangibles que añadimos como pistas de calidad. Se descubrió que los consumidores evaluaban la potencia de los cortacésped mediante el ruido así que algunos fabricantes aumentaron el ruido de sus productos. La clínica elegante, la forma de vestir, los títulos en la pared son elementos tangibles que tratan de transmitir una idea de calidad.

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Fidelización _Las Percepciones

Para el marketing la verdad son las percepciones. Lo que está en el cerebro de los consumidores. Aunque una marca de leche según los análisis de la asociación de consumidores sea de calidad por debajo de la media, si los consumidores piensan que es la mejor y que está justificado pagar más, de esa posición debemos partir.

La satisfacción del cliente no deriva necesariamente de las características técnicas del producto. Una parte de lo que piensa el consumidor puede proceder de las características intrínsecas del producto. Pero la imagen de la marca que se encuentra en el cerebro de los consumidores es un todo organizado que se conforma con percepciones subjetivas, algunas de las cuales tiene su fundamento en la características físicas o reales de los productos. Mientras que muchas de las ideas que el consumidor tiene sobre los productos no tienen una base en propiedades reales del mismo. Muy pocos consumidores diferencian a ciegas un vino de otro. Lo importante son las percepciones de los clientes. Los consumidores a partir de unos pocos datos se forman una imagen del resultado de un servicio. Es preciso gestionar los distintos elementos que van a influir en las percepciones de los clientes.

Debemos identificar los atributos más significativos que configuran la percepción del consumidor. Por ejemplo, unos gerentes de franquicias de restaurantes nos contaban que los clientes consideran un atributo importante que los productos no sean congelados. Y como los clientes identificaban ciertos aspectos del producto con los productos congelados. Así que ellos por ahorro utilizaban congelados pero se esforzaban en que no mostrasen esas pistas o señales que los consumidores identifican.

Las percepciones dependen no sólo de los atributos físicos fundamentales del producto sino también de atributos psicológicos y sociológicos. Gran parte del comportamiento de compra de ciertos productos o servicios se relacionan con aspectos sociales. Por ejemplo utilizamos cierto coche porque nos proporciona status.

Un aspecto esencial en la percepción es el tiempo. Especialmente en ciertos servicios la percepción se determina en buena medida dependiendo del tiempo de espera para obtener el servicio.

Otro aspecto fundamental es el riesgo percibido. Tratamos de reducir el riesgo percibido. Un típico comportamiento postcompra es buscar mucha información sobre el coche o la casa que hemos comprado, para asegurarnos que no nos hemos equivocado. Tenemos miedo de equivocarnos y buscamos continuamente indicadores que nos indiquen que estamos acertando en nuestra selección de proveedores. La información postcompra que proporcionamos al cliente y la seguridad que le comunicamos es esencial para disminuir su riesgo percibido.

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Fidelización _ El Servicio Esperado

Factores que afectan al servicio esperado El servicio que el cliente cree que recibirá depende fundamentalmente de varios factores: 1. Intensificadores Transitorios. Son los factores que hacen a los consumidores temporalmente muy sensibles al servicio. Cuando tiene prisa por ejemplo su percepción es distinta. 2. Alternativas Percibidas. Lo que espera el consumidor depende del nivel de los diferentes competidores que constituyen alternativas. Si el consumidor conoce muchas restaurante en la zona que prestan un excelente servicio, sus expectativas respecto al servicio de uno concreto serán más elevadas. 3. Factores situacionales. En ocasiones aparecen factores que a juicio del cliente el productor de los servicios no puede controlar. Si es la feria del pueblo y el restaurante está muy lleno, seguramente el cliente lo comprenda y rebaje algo su expectativa respecto al servicio. .4. La comunicación de las empresas. Lo que la empresa promete mediante la publicidad, los vendedores, sus comunicados crean unas ciertas expectativas en el consumidor. Fuente: www.aulafacil.com

Fidelización _ El Servicio Deseado

Factores que afectan al servicio deseado.

El servicio deseado, las expectativas respecto a las preferencias de un consumidor concreto depende fundamentalmente de:
1. Las necesidades personales. Son las necesidades concretas las que conformarán unos ciertos deseos y por tanto las preferencias del cliente con respecto a un servicio concreto.
2. Las influencias Personales. Influido por los comentarios de otras personas o por las propias experiencias personales. Las propias experiencias vividas y la información facilitada por otros nos influye en el servicio que deseamos.



Las experiencias previas, la información y las promesas recibidas afectan tanto al servicio esperado como al deseado

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Fidelización _ Las expectativas y las percepciones

Expectativas

Ya hemos comentado anteriormente que la fidelidad de los clientes depende fundamentalmente de la satisfacción de los mismos. Y cómo esa satisfacción se relaciona con las expectativas. La satisfacción se relaciona con lo que los consumidores esperan antes de la compra y lo que perciben después de la compra.

En relación a las expectativas podemos distinguir:

1. Servicio adecuado. Es el nivel estándar que el consumidor considera apropiado.

2. Esperado. El servicio esperado es como supone que será un cierto servicio antes de recibirlo.

3. Deseado. El servicio deseado es el ideal para un cierto cliente.

En cierto modo el servicio adecuado marca un mínimo que el consumidor desea recibir. El servicio esperado se corresponde con sus expectativas realistas sobre un servicio concreto.

El servicio deseado lo constituye aquel que incorpora las preferencias concretas de un cliente en relación a un cierto tipo de servicio.

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Fidelización _ Principios Organizativos. Reingeniería. Factores de Exito

La consultora McKinsey ha estudiado los factores fundamentales organizativos que diferencian a las empresa de éxito de las demás. Estos principios además se relacionan con la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Este importante estudio identifica los siguientes principios organizativos:

1.- Identificar objetivos estratégicos. Las empresas de éxito tienen mejor identificados los objetivos a largo plazo. Una visión a largo plazo es parte del secreto de muchas empresas de éxito.

2.- Analizar la ventaja competitiva. Las empresas de éxito conocen mejor su ventaja competitiva y se centran ella.

3.- Eliminar actividades. Simplificar los procesos es fundamental para reducir costes y para dar un servicio más rápido.

4.- Reducir departamentos Staff. Las estructuras planas reducen costes y facilitan una respuesta más rápida al mercado

5.- Maximizar el contacto con clientes y proveedores. El incremento de los contactos con los clientes. Puede ser que se pase de muchas personas en contacto con los clientes a un asesor de inversiones asignado a cada cliente. El contacto estrecho de los empleados con los clientes favorece la satisfacción de los mismos.

6.- Equipos multidisciplinares. El desarrollo de actividades complejas puede exigir de varios especialistas. Pero se responde más rápido a los requerimientos de los consumidores cuando los especialistas se organizan en equipos de trabajo.

7.- Objetivos de rentabilidad para cada proceso. Las empresas están cambiando su organización jerárquica y por departamentos a una centrada en los equipos y los procesos. Es preciso fijar objetivos de rentabilidad por procesos. Por ejemplo, desde que un cliente pide una hipoteca hasta que se le concede o deniega tenemos un proceso. Se trata no sólo del producto sino del proceso de entrega del producto.

8.- Dar a los empleados autoridad, Información y Medios. Los empleados que están en contacto con los clientes tienen que disponer de autoridad, información y medios para atenderlos. Por ejemplo si el empleado que atiende dispone de la autoridad, información y medios para conceder ciertos préstamos, no será necesario que el cliente espere la autorización de una instancia superior.

9.- Diseñar los sistemas de remuneración, evaluación y formación en función de la satisfacción del cliente. La gestión de los empleados debe estar orientada a la satisfacción del cliente.

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