Las maneras más comunes
para profesionalizar la fuerza de ventas son:
•
Programas formales de aprendizaje de las competencias para equipo de
ventas.
•
Participación en programas ocasionales, conferencias o eventos.
• La
propia iniciativa del equipo de ventas.
En las diferentes áreas de
profesionalización es necesario identificar los métodos de formación que se
emplean, su propósito y su efectividad. La recopilación de esta información se
debe llevar a cabo desde el punto de vista de la dirección y de los que reciben
los programas.
a. Entrenamiento en ventas
Conocer si la compañía cuenta
con un programa que busque desarrollar las habilidades de la fuerza de ventas,
para un desempeño cada vez más profesional y productivo.
• ¿Se
diferencia en la organización la capacitación en productos, normas y procedimientos
con un entrenamiento en habilidades para llevar a cabo las ventas en forma
efectiva y profesional?
• ¿En
la inducción o en algún momento determinado, se establece como condición de la
compañía llevar a cabo una formación en habilidades en ventas?
•
¿Existen programas estructurados para el entrenamiento en ventas?
•
¿Existen programas de seguimiento y evaluación para el entrenamiento en
ventas?
• Existe
un procedimiento para la visita a los clientes en cuanto a:
-¿Descubrir
las necesidades de éstos?
-¿Forma
de realizar presentaciones exitosas?
-¿Elementos
de negociación y manejo de objeciones?
-¿Diferentes formas de proponer un cierre de
negocio?
-¿Cómo
establecer una comunicación efectiva con diferentes tipos de clientes?
b. Negociación
Los vendedores deben ser hábiles en negociación para garantizar el
equilibrio entre los intereses de la compañía y los del cliente. Para esto es
necesario evaluar las habilidades del equipo comercial, entender qué tipo de
negociación utilizan, si tienen claros los intereses tanto de la compañía como
los de los clientes al momento de negociar, si hay claridad de los jugadores
que intervienen en el proceso de negociación, entre otras.
Para dar mayor claridad, el gerente de ventas debe realizar una
exposición sobre los elementos fundamentales de la negociación, permitiendo a
la empresa hacer un análisis de su aplicación por parte de los vendedores.
• ¿Existen programas estructurados para desarrollar las habilidades de negociación en el equipo de ventas?
• ¿En la inducción O en
algún momento determinado, es condición de la compañía llevar a cabo una
formación en negociación para su equipo de ventas?
• ¿Existen programas de
seguimiento y evaluación para el desarrollo de habilidades en negociación? .
• ¿Los vendedores reconocen
los "jugadores" que interactúan en la negociación?
• ¿La compañía tiene definido
un estilo de negociación para su equipo de ventas?
c. Servicio al cliente
Por lo general el equipo comercial de una compañía es la primera cara
de servicio al cliente. Por tanto los vendedores deben tener claro los
principios, métodos y procedimientos para brindar un excelente servicio. Para
esto se debe comenzar por hacer una breve introducción del tema y de esta
manera poder realizar la recolección de información sobre cómo están
implementadas las políticas de servicio al cliente en la compañía.
• ¿La compañía tiene
definidas las políticas de servicio al cliente?
• ¿Existen programas
estructurados para desarrollar las políticas de servicio al cliente en el equipo de ventas?
• ¿En la inducción o en
algún momento determinado es condición de la compañía llevar a cabo una
formación en servicio al cliente para su equipo de ventas?
• ¿Existen programas de
seguimiento y evaluación de la fuerza de ventas en cuanto a la aplicación de
las políticas de servicio al cliente?
• ¿Cuáles son las
características del servicio al cliente ofrecidas por la compañía?
• ¿Los miembros de la
organización están conscientes del papel que juegan como agentes de servicio al
cliente interno?
• ¿Qué percepción tienen
los clientes externos acerca de la compañía?
• ¿La organización cuenta
con planes de atención a posibles problemas que se presenten con los clientes?
• ¿La empresa cuenta con
sistemas de apoyo a nivel de gerencia, normas, aspectos técnicos y sociales?
• ¿Cuáles herramientas son
utilizadas para escuchar la voz del cliente?
• ¿Qué metodología es
utilizada para el manejo de reconocimientos, sugerencias, quejas y reclamos?
• ¿La compañía tiene definidas
las políticas de servicio al cliente?
• ¿Existen programas
estructurados para desarrollar las políticas de servicio al cliente?
d. Comunicación y comportamiento
En una compañía el proceso de venta se da por la comunicación entre el
vendedor y el cliente. Por este motivo es necesario que los vendedores tengan
dominio sobre los elementos básicos de la comunicación y claridad sobre los
códigos de comportamiento que le permitan tener un mejor desempeño en el
proceso de la venta.
Para obtener información sobre el dominio actual de estos
dos temas en la organización, es necesario que se realice una exposición donde
se presenten los conceptos básicos de comunicación y comportamiento
empresarial.
• ¿Existen programas
estructurados para desarrollar las habilidades de comunicación y comportamiento con los clientes?
• ¿La compañía forma a sus
vendedores en lo relativo a una adecuada comunicación y a las normas de
protocolo según los diferentes tipos de clientes?
• ¿En la inducción o en
algún momento determinado es condición de la compañía llevar a cabo una
formación en comunicación y comportamiento con los clientes?
• ¿Existen programas de
seguimiento y evaluación para la comunicación y comportamiento con los
clientes?
• ¿El personal tiene
habilidades para identificar los diferentes tipos de clientes?
•¿Reciben entrenamiento
adecuado para adquirir y desarrollar técnicas y habilidades de comunicación y comportamiento?
• ¿En la definición de su
perfil se tienen en cuenta las habilidades de comunicación y protocolo
empresarial que debe tener la fuerza de ventas?
