Fidelización_Implantación del Marketing Relacional.

No se trata sólo de hacer un buen plan de marketing relacional sino que es preciso ponerlo en práctica. 

Muchas empresas realizan buenos planes pero no logran implantarlos de forma adecuada. La implantación del marketing relacional comporta una serie de etapas:

1.Diseñar un servicio básico.

2.Estandarizar la relación.

3.Aumentar el servicio.

4.Fijar un precio relacional. Mejores precios para mejores clientes.

5.Mostrar que la empresa sabe valorar a los clientes.

6.Aplicar el marketing Interno. Incentivas a los empleados para que mejoren la atención a los clientes.

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Fidelización_Estrategia de Marketing Relacional

El marketing relacional requiere un proceso de planificación con una serie de etapas fundamentales:

1. Análisis de la situación. Partimos de un estudio sobre los clientes y sobre las relaciones de la empresa con los clientes.

2. Determinación de la actividad de la empresa orientada al cliente. Estudiar las actividades de la empresa que interactúan con los clientes.

3. La gestión de la comunicación. Un aspecto fundamental es la comunicación dentro de la empresa y con los clientes. La comunicación interna para mejorar el servicio al cliente y obtener sinergias y una comunicación fluida e interactiva con los clientes.

4. El plan de marketing relacional. La aplicación de la estrategia relacional requiere un plan detallado que especifique objetivos, acciones, responsabilidades, recursos y sistema de control.

El plan de marketing relacional trata la fidelización, vincular y retención de los mejores clientes de la empresa. 

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Fidelización_ Marketing Relacional

Por tanto, podemos distinguir una serie de elementos clave en el marketing relacional como son: · Interés en conservar los clientes. · Resaltar los beneficios que pueden obtener los consumidores. Se trata de establecer contactos frecuentes y beneficiosos para las dos partes. · Visión a largo plazo. El establecimiento de una cooperación a largo plazo beneficiosa, basada en la confianza y en el establecimiento de vínculos estrechos. · La calidad debe preocupar a todos los miembros de la organización servicio y se presta respondiendo a unas especificaciones establecidas. Se personaliza el servicio para aportar mayor valor al cliente. El establecimiento de relaciones no es sólo con los clientes sino que se incluye varios públicos como objetivo: · Empleados. · Vendedores de la propia empresa. · Proveedores. · Socios o Colaboradores. · Clientes. Fuente: aulafacil.com

Fidelización_ Marketing de Relaciones.

Reinares y Ponzoa definen el marketing relacional como " las diferentes acciones e iniciativas desarrolladas por una empresa hacia sus diferentes públicos o hacia un determinado público o segmento de los mismos, dirigidas a conseguir su satisfacción en el tiempo, mediante la oferta de servicios y productos ajustados a sus necesidades y expectativas, incluida la creación de canales de relación estables de intercambio de comunicación y valor añadido, con el objeto de garantizar un clima de confianza, aceptación y aportación de ventajas competitivas que impida la fuga hacia otros competidores".

Una definición más concisa la aporta Manuel Alfaro que lo define como " un esfuerzo integrado para identificar y mantener una red de clientes, con el objetivo de reforzarla continuamente en beneficio de ambas partes, mediante contactos e interacciones individualizados que generan valor a lo largo del tiempo".

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Fidelización_ Plan de Calidad. Rediseño de los Procedimientos

La puesta en practica de un plan de calidad, puede exigir el rediseño de los procedimientos de trabajo y de los puestos de trabajo. Para la puesta en práctica de este rediseño de los procesos es preciso: · Analizar los procesos que desarrolla la empresa desde la perspectiva del cliente. Estudiando como los diferentes procesos y tareas aportan valor al cliente. · Ciertos procesos que se desarrollan de forma rutinaria en muchas empresas no aportan valor al cliente y pueden ser eliminados. · Analizar las diferentes tareas que componen los procedimientos. Estudiando con especial atención los incidentes críticos. Aquellas etapas de los procedimientos donde se producen los errores. · Eliminar tareas. Ciertas tareas pueden ser eliminadas mediante una reorganización de los métodos de trabajo. · Rediseñar tareas. Algunas tareas críticas deben ser rediseñadas para mejorar la calidad, la atención a los clientes y la rapidez en la respuesta. · Establecer procedimientos. Fijar normas y procedimientos. El análisis de los procesos y el establecimiento de procedimientos forman parte de los procesos de certificación de calidad que tiene los siguientes aspectos fundamentales: 1.El servicio se presta respondiendo a unas especificaciones establecidas. 2.Y mediante una organización orientada a la satisfacción del cliente. 3.Se establecen unos parámetros de exigencia. 4.Estos parámetros se van a medir y controlar de forma continua. 5.Que se van a adoptar medidas correctoras si procede. 6.Que existen cauces específicos para atender a los clientes en sus disconformidades e informarles de las acciones emprendidas. El establecimiento de un sistema de calidad total no se queda en el establecimiento y análisis de unos procedimientos o normas sino que comporta un proceso continuo de control de calidad. 1.Investigación de usuarios finales para conocer cuáles son sus estándares exigidos a la calidad de cada producto o servicio. 2.Comunicar a los empleados las acciones para alcanzar el nivel de calidad Y comunicar los resultados que se van obteniendo. 3.Creación de incentivos y reconocimientos para motivar a los trabajadores. Fomentar la orientación al cliente no sólo como filosofía sino estableciendo incentivos y reconocimientos. Es preciso poner el dinero necesario para acompañar a las declaraciones de calidad. 4.Control periódico de las desviaciones. Medición continuada de los resultados obtenidos y comparación con los objetivos establecidos en el plan. 5.Compromiso de la dirección para solucionar los problemas. Es imprescindible el compromiso de la dirección con el sistema de calidad. El compromiso exige alinear los incentivos, formación, evaluación de los empleados con la satisfacción del cliente. Fuente:aulafacil.com

Fidelización_ Implantación del Plan de Calidad

La implantación de un plan de calidad, consiste en un conjunto de principios, métodos y recursos organizados estratégicamente para movilizar a toda la empresa, con el fin de satisfacer las necesidades del cliente al mínimo coste. La puesta en práctica del plan de calidad se desarrolla en una serie de etapas e implica la coordinación de numerosas actividades y personas: 1.- Diagnosis del problema. Partimos del análisis de las tareas críticas y de los elementos generadores de errores. 2.- Participación del personal. Las aportaciones de todos son importantes. Desde la necesaria implicación de la dirección a la participación de todos los niveles jerárquicos. 3.- Fijación de Objetivos. Es preciso definir claramente, de forma precisa y numérica los objetivos. Por ejemplo el tiempo máximo para atender a los clientes. 4.- Control y evaluación. Se establece un sistema de medición para comprobar regularmente el cumplimiento de los objetivos. Es por tanto, preciso medir regularmente la calidad del servicio, para comprobar el cumplimiento del plan y en su caso tomar medidas correctoras. El proceso de medición de la calidad del servicio suele incorporar varios elementos: · Establecer las principales dimensiones del servicio. · Medir las expectativas · Medir las percepciones del cliente · Evaluar la importancia que los clientes asignan a cada atributo. · Analizar la percepción de los clientes respecto a empresas competidoras. Se trata por tanto, de establecer una lista de los principales atributos que los consumidores relacionan con la calidad del servicio y realizar una medición regular. Por ejemplo, Mc Donals tiene identificadas varias áreas relacionadas con la calidad percibida: El aspecto del establecimiento, la limpieza, el producto, el servicio atento, la ausencia de errores en el proceso de servicio. Regularmente realiza encuestas a sus clientes para comprobar el cumplimiento de los parámetros de calidad. Del mismo modo las entidades financieras realizan periódicamente encuestas entre sus clientes para medir la calidad y el grado de satisfacción con el servicio. Por ejemplo, Ibercaja mide mediante encuestas telefónicas la satisfacción del cliente en diez atributos concretos: 1.Cortesía y amabilidad de los empleados 2.Los tiempos de espera 3.La dedicación del tiempo necesario al cliente 4.La disposición por resolver sus problemas 5.La eficacia en la resolución de las gestiones 6.El asesoramiento que le proporcionan 7.La rapidez con que realizan sus encargos. 8.La claridad de la explicaciones que le dispensan 9.El trato personalizado que le dispensan 10.La respuesta a sus quejas Ibercaja ha suministrado a todos sus empleados un manual de estilo que recoge, los criterios generales de atención al cliente y las normas de excelencia exigibles a toda la plantilla. Este documento establece las normas de atención al público en los distintos escenarios: desde la atención telefónica o la solución de quejas y reclamaciones, hasta la gestión de la imagen de la oficina, el cuidado de los cajeros o la gestión de los tiempos de espera. Fuente: aulafacil.com

Fidelización_ Mejora del Servicio

La fidelización de los clientes requiere un esfuerzo continuo de mejora que mantenga una ventaja competitiva. El proceso de mejora comienza por la identificación de los aspectos críticos y de los errores cometidos que disminuyen la calidad. Es preciso mantener la perspectiva del cliente. Por ejemplo, si un televisor en vez de encenderse en 2 segundo se enciende en 4 pero el cliente ni lo nota ni le importa no es un problema de calidad. Otro aspecto de la mejora de la calidad en el servicio bancario es comprometerse en proporcionar garantías. El tren de alta velocidad AVE es un medio de transporte que tiene una gran credibilidad que se encuentra avalada por la garantía de RENFE que se compromete a devolver el importe del billete cuando se retrasa unos minutos. Otro ejemplo, es la garantía que ofrecen ciertos bancos de pagar cuando se encuentran errores en los apuntes de las cuentas. En los servicios y especialmente en los servicios bancarios la percepción de calidad por parte de los clientes se ve fuertemente influida por los tiempos de espera. La disminución de los tiempos de espera y la gestión de los mismos es un factor fundamental para la mejora del servicio. Como venimos insistiendo los servicios tienen un gran componente de interacción personal. En el servicio es tan importante el producto que se entrega como el proceso de entrega. Es por tanto esencial la formación y motivación de los empleados y su orientación hacia un servicio excelente. Fuente: aulafacil.com