Miércoles de Retail

 Apreciados Colegas

Agradezco siempre vuestro apoyo en este 2022.
Espero que tengan una feliz navidad y un 2023 repleto de éxitos.

@jaime_pepo

Un regalo de Navidad adelantado

Me parece que no estoy llegando temprano a hablar de la Navidad. Ya desde hace 1 mes, comenzaron los adornos en las casas y comercios para la Navidad. Los centros comerciales adornan con todo su esplendor cada rincón, y organizan espectáculos para atraer consumidores e incrementar las ventas.

En realidad solo faltan 6 días para la Navidad. Un hecho histórico que si bien algunos tratamos de vivirlo con el mayor apego y felicidad por lo que en sí se celebra y recuerda cada año, otros tratan de solaparlo con mensajes menos directos de "Felices Fiestas" pero sin un sentido claro. Algunas personas no podrán creer en la Navidad, pero con el mayor respeto, ciertamente no es solo una fecha para transmitir amor y esperanza.

Por otro lado, hay que recordar que a pocas horas para que llegue la Navidad, muchas cosas se habrán acabado: compra de regalos para múltiples intercambios, largas filas en cajeros y estacionamientos, cenas más que por gusto por compromiso, y por último y más importante, el freno a los gastos excesivos y desproporcionados. En cambio, lo que está a punto de comenzar es lo más maravilloso del mes de diciembre: el nacimiento del Hijo de Dios, del Niño Jesús.

Los niños lo adoran. No se explican cómo puede tener la capacidad de ir a tantos hogares en tan pocas horas, y generalmente traer lo que le pidieron a través de una carta ilegible la mayoría de las veces. En algún momento, todos hemos pasado por esa experiencia de despertarnos en la mañana del 25 de diciembre y descubrir al pie de la cama un gran regalo, y salir corriendo al cuarto de nuestros padres para mostrar esa sorpresa que tanto ansiabamos.

Esta tradición vale la pena seguirla manteniendo, además de enfatizar en la importancia de esta fecha a celebrar, no por los regalos sino por el significado de la Navidad y su hecho histórico. Si pensamos en las condiciones en que el Niño Jesús nació hace más 2.000 años nos daremos cuenta que fue diferente. No había campanas sonando. Ni actos o vigilias para esperar su nacimiento. No estaba ninguna autoridad para entregarle un reconocimiento. Su lugar de nacimiento distaba mucho de un hospital o casa de familia. Fue un pobre pesebre junto a unas bestias a una temperatura de 6 grados centígrados, si no menos. He pensado a veces, que San José estaría apenado por las pocas condiciones de comodidad que consiguió para que diera a luz la Virgen María, pero tengo la plena seguridad de que el amor no dejó que las adversidades sometieron la felicidad de este momento, al igual que las de acontecimientos posteriores en sus vidas.

Es motivo de reflexión este hecho lleno de humildad, sacrificio, paciencia, alegría y entrega para todas las familias, especialmente en esta época de Navidad. En varias ocasiones he recordado el cuadro de La Sagrada Familia del Pajarito, pintado por Bartolomé Esteban Murillo, en donde expresa la cotidianidad de una familia santa. Fue un pobre nacimiento por las carencias materiales, pero de un ser extraordinario del cual celebramos su cumpleaños, y que siempre está presente en nuestras vidas.

Feliz Navidad.

Artículo original publicado en el diario El Universal (Venezuela) sábado 8 de diciembre de 2012.

Tres macro desafíos del Retail para 2023

Por. Jaime Andrés Piedrahita

Previos a las grandes conclusiones de fin de año me cuestiono mucho lo que puede ocurrir en el fascinante mundo del retail para este 2023 que estamos por comenzar. Más allá de sacar un listado de tendencias que con seguridad veremos muchas florecer y otras madurar; quiero concentrar estos párrafos posteriores en tres desafíos a mi criterio serán fundamentales este nuevo año que viene.

 Desafío #1. Navegar con la incertidumbre

Entornos inflacionarios aún altos para el 2023 sumado para muchos países tasas de cambio que juegan en contra, amagues de recesión económica y disminución de consumo por mencionar solo tres de muchos generar una fragilidad de los modelos de negocio en algunos casos sin previsiones para ellos, ya nos lo enseño el COVID-19 y temas complejos como guerras o transporte internacional que no son controlables en primera instancia pero que dejan claro que navegar en la incertidumbre es un atributo que el negocio retail debe sortear en búsqueda de la continuidad y crecimiento de los modelos de negocio adicional a las embestidas de competidores y guerras de canales en búsqueda de preferencia de los clientes.

Desafío #2. Cliente en el centro

Cliente centrismo, omni cliente puede sonar bonito y se necesarios, bien lo decía en su momento Sam Walton “Hay un solo jefe, el cliente y puede echar a todos en la empresa simplemente yendo a gastar a la competencia” y no es una frase que haga una alusión únicamente a los equipos de atención a cliente, nos lleva a un reflexión profunda de cada una de las áreas de la compañía y sus procesos que impacto tienen en el cliente, los formatos, canales integraciones de físico y digital siempre deben de partir de la premisa de conocer muy bien a tu cliente buscando tener desarrollos que nos diferencien y que realmente agreguen valor.

Estar centrado en el cliente…del dicho al hecho… fácil de decir…tremendo desafío, aunque en última instancia es volver a lo básico. Negocio de personas para personas independiente de los medios o canales que se utilicen para lograrlo.

Desafío #3. Digitalización y Transformación digital

No quisiera quitarles ninguna importancia a los dos desafíos anteriores, pero venimos desde la pandemia congestionados de canales digitales, nuevos canales, tecnología y muchas otras tendencias (todas válidas) que hacen que muchos retailes están en momentos diferentes y muchos de ellos con tareas pendientes como:

· Digitalización: Logrando transición de lo análogo a lo digital, tarea pendiente de algunos comercios tradicionales (tiendas de barrio y minimercados)

· Digitalización de procesos: Uno de los tres elementos del Triángulo de la eficiencia habla de los sistemas, hoy se hace necesario ser eficiente internamente para ellos digitalización de los procesos es fundamental.

· Transformación digital: Se trata del aprovechamiento de tecnologías para desarrollar buenos modelos de negocio en búsqueda de una mejor experiencia del cliente.

A como dé lugar el 2023 respecto a la digitalización y transformación digital deberá ser un año de cerrar brechas para crecer y mantenerse.

Grupo Éxito continúa apostando por la reactivación del Valle del Cauca luego de la apertura del quinto y último almacén adquirido de La 14

Se han generado más 910 empleos en estos almacenes, muchos de ellos, antes pertenecían a La 14, que se suman a los más de 5.000 empleos que genera Grupo Éxito con sus marcas Éxito, Carulla y SuperInter en la región

· Ya son alrededor de 120 proveedores que la compañía ha codificado este año de La 14.

· Éxito Wow Valle del Lili, es la quinta y última reconversión de los almacenes adquiridos de La 14 en la región y la apertura número 30 del formato innovador Wow, de la marca en Colombia. Una apuesta por reactivar el Valle del Cauca, generando empleo, desarrollo social y económico.

· En el Valle del Cauca, la Fundación Éxito ha invertido en los últimos cinco años, más de $5.300 millones, beneficiando a más de 24.000 niños y niñas

Durante el 2021 e inicios del 2022, Grupo Éxito adquirió cinco puntos de venta de Almacenes La 14 en Valle del Cauca en regiones como Tuluá, Jamundí, Cartago, Palmira y Valle del Lili. Hoy, estos almacenes ya se encuentran operando y suman cerca de 38.328 m² de área comercial construida. En ellos, la compra local, el desarrollo de pequeñas y medianas empresas con nuevos proveedores codificados de La 14 y la generación de empleo, son pilares fundamentales. Con la apertura de Éxito Wow Valle del Lili, finaliza la reconversión de almacenes de La 14 en la región durante 2022, abriendo el último almacén luego de esta adquisición con una inversión de cerca de $70.000 mil millones en los 5 almacenes.

“Hoy, más que nunca, las empresas debemos continuar trabajando por el sostenimiento económico y la responsabilidad social. El empleo, es el núcleo del desarrollo, lo que permite transformar economías y sociedades mediante puestos de trabajo sostenibles. Esto es lo que hemos venido materializando a través de la reconversión de los cinco locales de La 14 bajo el formato innovador Éxito Wow en Valle del Cauca. Son más de 910 empleos generados en estos almacenes, muchos de ellos de La 14, hicimos la tarea de llamar a cada uno de los empleados, con la finalidad de recuperar la mayor cantidad de empleos posibles. Estos empleos, se suman a los más de 5.000 que Grupo Éxito ha gestado en la región. También, hemos codificado alrededor de 120 proveedores que antes eran también de esta cadena, muchos de ellos, ya comercializan sus productos en todo el país. Una ruta de oportunidades y desarrollo para el Valle del Cauca con la que ratificamos nuestro propósito superior: Nutrimos de Oportunidades a Colombia” expone Carlos Mario Giraldo Moreno, presidente de Grupo Éxito.

Compra local: una ruta de oportunidades para Valle del Cauca

Son más de 5.860 proveedores con los que la compañía co-crea y trabaja a nivel nacional en 27 departamentos de Colombia. El 89,39% de las frutas y verduras que se comercializan se compra en el país de forma local, de estas, el 84% se adquiere sin intermediarios, a través de 782 asociaciones de agricultores y familias campesinas. De esta cantidad, el 13% se compra a 194 agricultores del occidente del país, lo que corresponde a cerca de 21 millones de unidades por año, el 12,9% del total nacional.

En carnes, el 93,8% se comercializa localmente, de ese total, se compra el 30% en los departamentos del Valle del Cauca. Del total país, esto representa: 25% carnes de res y cerdo (más de 12.600 toneladas anuales), 31% en aves (más de 6.300 toneladas) y 28% en huevos alrededor de 95 millones de unidades por año. Y en pescados y mariscos el 81,3% es comprado en Colombia a través de pescadores nacionales. De ese total nacional, se adquiere el 30% en la región del pacífico colombiano, lo que representa casi 1.000 toneladas de pescado al año.

Grupo Éxito desde la Fundación Éxito: comprometidos con la lucha contra la desnutrición infantil en el Valle del Cauca

Otra de las iniciativas de la compañía en la región, ha sido su aporte por erradicar la desnutrición de la primera infancia en el occidente del país. La Fundación Éxito, ha beneficiado este año a los municipios de Buenaventura, Cali, Pradera, Florida y Zarzal. Durante el 2022 con corte a octubre, han sido 3.248 niños y niñas atendidos, con una inversión en la región de $1.002.449.895 millones de pesos.

En el Valle del Cauca, la compañía ha invertido en los últimos cinco años, más de $5.300 millones, beneficiando a más de 24.000 niños y niñas. En los últimos años, Grupo Éxito desde su Fundación Éxito, ha trabajado en Cali de la mano de aliados como Propacífico, la Universidad Javeriana, la Universidad ICESI y Cómo Vamos Cali para esta gestión.

De igual manera, hemos formado a más de 200 madres comunitarias en Siloé en atención a la primera infancia, a través de la Fundación Éxito y la Fundación Carvajal.

Éxito Wow: innovando para ofrecer experiencias diferenciales

Éxito Wow Valle del Lili, es el almacén número 30 bajo este formato innovador en Colombia, a través de novedades como: aplicación del modelo omnicanal, que integra al retail físico y virtual en el almacén y que reúne todas las alternativas digitales que ofrece Grupo Éxito tales como exito.com, aplicación móvil Éxito para gestionar pedidos y pagos, Compra & Recoge con casilleros inteligentes y domicilios sin fila, se busca llevar las tendencias globales del retail a cada uno de los almacenes reconvertidos de La 14.

Otra de las novedades de estos almacenes reconvertidos de La 14 son los turnos digitales, para pedidos en su restaurante, carnicería o panadería y las experiencias ya características del universo Wow tales como: estación de mascotas con cubículos que permiten dejarlas, mientras se realizan las compras y con posibilidad de monitorear desde el celular su estado, urna de cristal (que permite evidenciar el proceso de compras virtuales y de domicilios, panadería y repostería, Cocina de Mercado, food trucks, centro de Servicios Éxito, Salud & Bienestar (cuidado personal y cosmético), Mascotas, Mundo Infantil, Movilidad Eléctrica (oferta de bicicletas eléctricas), Mundo Textil con la Boutique Bronzini y Arkitect con colaboraciones exclusivas de importantes diseñadores del país, Hogar y Entretenimiento (tecnología a precios asequibles).

Marketing pensante

Carlos Fernando Villa Gómez

Consultor de Mercadeo

omo cada 12 meses, durante la temporada navideña (ayer comenzó la tradicional novena) y de fin de año, seleccionamos una serie de frases para reflexionar sobre lo que ha pasado, lo que está sucediendo y lo que se está planeando para el año siguiente, tratando de hacer del marketing lo que siempre ha debido ser y será.
Todas no son de mercadeo, ni de gente de la actividad, pero hacen pensar y actuar a quienes están orientando y trabajando para generar los mercados y sostenerlos.

“Sin datos solo eres una persona más dando su opinión”, W. Edwards Deming.

“Solo me fío de las estadísticas que he manipulado”, Winston Churchill.

“Es un error capital teorizar antes de tener datos”, Arthur Conan Doyle.

“Confiamos en Dios, todos los demás deben aportar datos”, W. Edwards Deming.

“La estadística es la ciencia que demuestra que, si mi vecino tiene dos coches y yo ninguno, los dos tenemos uno”, George Bernard Shaw.

“El hombre es dueño de su silencio y esclavo de sus palabras”, Aristóteles.

“Es más fácil engañar a la gente que convencerlos de que han sido engañados”, Mark Twain.

“Lo más importante en la comunicación es escuchar lo que se dice”, Peter Drucker.

“Hay un ser humano detrás de cada Tweet, Blog y correo electrónico. Recuérdalo”, Chris Brogan.

“Es mejor callar y parecer estúpido que hablar y despejar las dudas definitivamente”, Groucho Marx.

“La primera condición de toda comunicación es el respeto”, Albert Jacquard.

“La mayoría de conversaciones son simples monólogos desarrollados en presencia de un testigo”, Margaret Miller.

“La mayoría de las personas gastan más tiempo y energías en hablar de los problemas que en afrontarlos”, Henry Ford.

“Los intelectuales resuelven problemas, los genios los evitan”, Albert Einstein.

“Es mejor tener una respuesta aproximada a la pregunta correcta que una respuesta exacta a la pregunta equivocada”, John W. Tukey.

“La visión sin ejecución sólo es una alucinación.” Henry Ford

“Aquellos que no pueden cambiar de opinión no pueden cambiar nada”, George Bernard Shaw.

“En tiempos de cambio, quienes estén abiertos al aprendizaje se adueñan del futuro, mientras que aquellos que crean saberlo todo estarán bien equipados para un mundo que ya no existe”, Eric Hoffer.

“Si tú no trabajas por tus sueños, alguien te contratará para que trabajes por los suyos”, Steve Jobs.

“La mejor manera de predecir tu futuro es crearlo”, Peter F. Drucker.

“Lo que ayuda a la gente ayuda a los negocios”, Leo Burnett.

“El secreto de mi éxito fue rodearme de personas mejores que yo”, Andrew Carnegie.

“Si te dispones a agradar, estarás dispuesto a ceder en cualquier cosa en cualquier momento y no lograrás nada”, Margaret Thatcher.

“Haz lo que temes hacer y sigue haciéndolo, esa es la forma más rápida y segura jamás descubierta de vencer al miedo”, Dale Carnegie.

Miércoles de Retail

 Las marcas propias hacen su agosto ante la alta inflación

La demanda de estos productos ha aumentado y la principal motivación es el precio, coinciden Fenalco y Kantar.




En la medida en que la inflación aumenta y los colombianos experimentan pérdida de su poder adquisitivo, las marcas propias muestran crecimientos y alivian el bolsillo de consumidores que van tras el ahorro a la hora de hacer mercado.

Una encuesta reciente que hizo Fenalco, el gremio del comercio, muestra que casi la mitad de los consultados ha incrementado el nivel de compra de estas marcas.
El peso de este tipo de artículos en el mercado es importante. Para más de la mitad de compradores equivalen a más del 20%.

De hecho, en este grupo, para un 28% ya representa más del 30% de lo que compra. Por su parte, para el 20% de los consultados estos productos son menos del 10%.

La frecuencia de compra es otra variable que muestra el avance de este portafolio que tienen las cadenas y que compiten con las marcas tradicionales. El 39% las compra ‘regularmente’ y otro 33% lo hace ‘siempre’. Apenas un 3% afirma que ‘nunca’ las adquiere.

A la hora de las motivaciones que tienen para adquirir este tipo de productos, el precio es lo que más incide, según 44%.

Después aparecen la calidad (25%), la reputación del lugar de compra (15%) y la variedad (12%), entre otras.

Por categorías de productos, la favorita en marcas propias es Aseo del hogar (32%), en tanto que en el segundo lugar, con 27%, están los productos agrupados en lo que se llama Despensa y que incluye arroz, granos y aceites.

Luego están los lácteos, huevos y derivados con 14% y Aseo personal con el 13%, según el reporte de Fenalco.
El fenómeno

María José Cruz, gerente asociado de Clientes división Kantar Worldpanel, advierte que la situación económica que viven los colombianos es una evidente oportunidad para fabricantes y comercializadores de las marcas propias porque atiende la necesidad de ahorro.

Eso, sumado al auge de los hard discounts que han reforzado su oferta en este tipo de productos.

 Excelente opción de ahorro para los hogares en los que el precio se ha vuelto la variable dominante en las decisiones de compra, señala la experta.

Kantar estima que las marcas propias llegan al 95% de los hogares mensualmente, cinco puntos más que en los niveles medidos antes de la pandemia.

Cruz agrega que en lo que va del 2022, el gasto de las marcas propias ha crecido un 20%, porcentaje que es el doble frente a las marcas comerciales. Esto, anota, “a pesar de que en ambos casos el volumen de compra deba ser castigado por un incremento de los precios”.

La ejecutiva indica que “este crecimiento de las marcas propias es esperado en un mercado con una población social en las que más del 70% corresponde a ingresos medios-bajos y, que, junto con un futuro incierto y unos precios de productos básicos cada vez mayores, es necesario contar con opciones de formatos y desembolsos que sean asequibles para los hogares.

“Si bien es cierto, el incremento de los precios se ha dado a nivel general para marcas comerciales y propias, la diferencia del precio promedio entre estas es de aproximadamente un 30%”, complementa Cruz.

El desarrollo de estas marcas propias se encuentra concentrado principalmente en las canastas de cuidado del hogar y alimentos. Sin embargo, en lo que va del 2022 la mayor evolución fue precisamente en las canastas con el mayor incremento de precios: los lácteos y los productos frescos.
Desde las cadenas

Pedro Leandro, director general de Jerónimo Martins, dice que la mayor dinámica de las marcas propias en las tiendas Ara es una realidad.

Afirma que, desde su experiencia, el consumidor colombiano es muy inteligente y que, en esa línea, se ha dado cuenta del valor de la marca propia para generar ahorros, más en la coyuntura actual.

“El comportamiento de compra en Ara ha sido ajustado por la inflación principalmente pero el incremento en la búsqueda de productos de marca propia son el resultado de esa inteligencia. Son productos de alta calidad a un precio muy asequible”, afirma.
Leandro comenta a Portafolio que las marcas propias vienen incrementando su peso y son casi 45% de la oferta. Además, es un conjunto de productos que crece en ventas por encima de la tienda. Esa es la opción más lógica e inteligente para consumir en una época que la plata no alcanza, insiste.

Fabricantes ganan
Productos El Sol SAS, tiene entre sus negocios fabricar de marcas propias de aseo para el hogar para cadenas como Mercados Modernos, Supermercados Universal, y Mercacentro y, en efecto, registra aumentos en su producción.

Su gerente general, Edgar Galán, dice que este año su programa de maquila ha tenido aumento en el número de clientes, cercano al 25% y en el desarrollo de productos con marca propia en cerca de 20%, especialmente, en el segundo semestre.

“Esto se da porque normalmente los almacenes tienen un excelente costo-beneficio en línea con el consumidor que busca ahorro tanto en el valor transaccional como en el rendimiento del producto. Agrega que se han popularizado las presentaciones grandes para ahorrar más. Igualmente, se ha trabajado en innovación en temas asociados a sostenibilidad claves para el cliente final.
Constanza Gómez Guasca

Mercadeo efectivo e inefectivo

Carlos Fernando Villa Gómez

Muchas son las críticas sobre acciones como las intromisiones con los comerciales, anuncios y los llamados “pop ads”, que pasan durante programas de interés, actividades deportivas como los partidos de fútbol, y artículos en internet y redes sociales. ¿Cuántos se recuerdan? Lo mismo que con las fastidiosas llamadas telefónicas de los famosos “call centers” de entidades financieras y comerciales principalmente (que parece que por fin se acabarán) o empresas de investigación para que sean respondidas “unas pregunticas”, porque dicen que no son “sino unos minuticos” y las cuales, de acuerdo con las leyes de Murphy, siempre se dan cuando se está ocupado en algo, o en el comedor.

En otro orden de ideas, casi todos hemos visto pacientes en salas de espera protestando porque un visitador de un laboratorio interrumpió el tiempo que ya llegaba para ser atendido. Y las molestias cuando se está en una fila de banco, almacén, supermercado u oficina, y quien ha de atender es llamado o sale, diciendo que no se demora en regresar.

La práctica del mercadeo sigue suministrando ejemplos de acciones buenas y efectivas, pero también de muchas deficientes y no tan efectivas ni para unos ni para otros.

Donald Pooley, reconocido consultor gerencial, llamó esas prácticas “mercadeo de interrupción”, las cuales siempre se ha demostrado que generan más consecuencias negativas que positivas, pero que son comunes y cada vez más frecuentes.

Cuando aumentaba la práctica del ese mercadeo de interrupción e irrespeto, Seth Godin habló del mercadeo de permiso, que ha demostrado ser más efectivo, pero que en los momentos actuales, y ante el desespero y desconocimiento mercadológico de muchos, no se está trabajando, incrementando el de interrupción.

Existen muchas maneras de aplicar el mercadeo inefectivo cuando se confunde el proceso con el resultado, como afirmó el inglés Malcom McDonald al referirse a las 10 barreras para la planeación en marketing hace más de 20 años.

Se apreciaba entonces (cuando habló McDonald) y se sigue apreciando con mucha frecuencia cómo se suspenden actividades de mercadeo porque se piensa que los resultados son, o tienen que ser, inmediatos, por lo que cuando éstos no aparecen ahí mismo, se suspende lo que se está haciendo, interrumpiendo el proceso logístico que se había iniciado o continuado, con las consabidas consecuencias negativas. Igualmente, lo que ocurre cuando debido a que una temporada pasa, se deja de trabajar en lo que se debe, como es el caso de las campañas contra el uso de la pólvora, las que solo se dan en épocas de navidad, para citar un ejemplo, haciendo que la continuidad del proceso, que no debe suspenderse, no se dé. Ya comenzó diciembre, y pronto comenzaremos (ojalá no) a saber de quemados con ella, sin pretender ser ave de mal agüero.

El mercadeo, como varias veces se ha dicho, es un proceso sin fin para formar y mantener clientes en comportamientos en varios campos, personas humanas, que necesitan períodos de conocimiento y atracción, ensayo, adopción y mantenimiento, entre otros, para conformar un mercado sostenible, rentable y de beneficio para todos. Pero si se interrumpe el proceso y no se da continuidad, con grandes riesgos de que ello ocurra en períodos de dificultad e incertidumbre como el actual, las consecuencias serán funestas, pero por la falta de mercadeo real y efectivo.

12 áreas de desarrollo para el retail en 2023

Según publica el portal Revista Inforetail el comercio ha tenido que hacer frente durante 2022 a inesperados acontecimientos, como la invasión rusa de Ucrania, una fuerte crisis energética, las subidas vertiginosas de la inflación y de los tipos de interés, problemas en las cadenas de suministro de productos… 

“De 2022 nos queda claro que deberemos saber gestionar a pesar de la incertidumbre y volatilidad, ya que los fenómenos imprevistos seguirán apareciendo en nuestro día a día laboral”, afirma el consejero y retail advisor Domingos Esteves, para quien es necesario “saber gestionar y liderar con luces cortas y luces largas, con valentía, coraje y bajando de la oficina a las tiendas, ya que la gestión del día a día no debe nunca quitar el espacio a la construcción del futuro”.

En este contexto de complejidad, y aunque se espera una paulatina bajada de la inflación, la confianza del consumidor seguirá viéndose afectada, lo que le obligará a tomar mejores decisiones de compra, lo que podrá impactar directamente en algunos sectores del retail.

12 áreas de desarrollo para el retail en 2023

“Los líderes deben seguir centrándose en encontrar soluciones que garanticen la continuidad y el crecimiento del negocio, en realizar acciones que mitiguen la subida general de costes y en centrar su oferta comercial en productos de mayor valor añadido”, prosigue el exdirector general de C&A para España y Portugal.

“Crecer en términos de cuota de mercado sectorial será critico en 2023 para determinar la posibilidad de desarrollo sostenible futuro”, agrega Esteves, quien recomienda “estar muy atentos a todas aquellas nuevas oportunidades que surgirán, adaptando los modelos de negocio de manera ágil y eficaz”. 

Sostenibilidad, digitalización, innovación, proximidad, personalización y omnicanalidad serán términos fundamentales para que el comercio afronte con perspectivas de éxito el futuro inmediato: “Los retailers en 2023 tendrán que ir donde esté el cliente y no esperar a que sea el cliente quien les busque”, subraya el directivo.

Y también será fundamental generar confianza en los consumidores. “Hay que saber cumplir las promesas que se hacen al cliente. Hay que escuchar más y mejor el cliente. Y hay que saber corregir el concepto de customer centric: no se trata de pensar en el cliente, sino de saber pensar como el cliente. Para ello es fundamental, también, escuchar a los equipos, que casi siempre son tus mejores clientes”, profundiza el miembro del Comité de Expertos de la Asociación Española del Retail (AER).

Bajo estas consideraciones genéricas, Domingos Esteves contempla 12 áreas de desarrollo y crecimiento del retail para 2023: 

– Bopis (compra online y recogida en tienda), click & collect y entrega a domicilio.
– Marcas nativas digitales y marcas con distribución directa al consumidor que abrirán tiendas físicas.
– La compra en tienda física se mantendrá en niveles elevados para el comercio minorista.
– Formatos más pequeños en las tiendas físicas, en las que se podrá encontrar y comprar todo el surtido con apoyo digital.
– La mejor integración del online y offline permitirá ganar cuota de mercado y conseguir un nivel de ingresos más elevado por ticket medio.
– Las apps serán un dispositivo muy relevante para la gran diversidad de consumidores.
– Los distribuidores invertirán más en publicidad que facilite la búsqueda online en su web y en los soportes digitales de las tiendas físicas.
– Uso más eficaz y eficiente de los datos y de los algoritmos que puedan ayudar a dibujar promociones y campañas más personalizadas.
– Marketplaces puros e intermediarios con partnerships win-win.
– Impulso del comercio social, ya que las redes sociales serán tiendas digitales.
– La tecnología como soporte del retail: búsqueda por voz, social shopping, búsqueda visual, app de tienda, geolocalización, scan & buy, click & collect, cashless, RFID, cajas de auto pago, contadores de personas digitales, probadores virtuales…
– Y tecnología como transformadora del retail: drones para entregas, realidad aumentada, realidad virtual, robots, blockchain, data analytics con inteligencia, Metaverso, Web 3.0, virtual shopping, gafas XR y hologramas.

Ikea llegará a Envigado con buenos precios, ¿con qué productos se inaugura en el país?

El gigante sueco Ikea anunció que abrirá su primer local en el país en abril del próximo año. El primer local estará en el centro comercial Mall Plaza, en Bogotá, y el segundo abrirá en 2024 en Antioquia, en el centro comercial Viva de Envigado.

La primera tienda estará en Bogotá y la segunda tienda se abrirá en Antioquia en el año 2024 y estará ubicada en el centro comercial Viva Envigado. Foto: Shutter.

La gigante Ikea, fundada en Suecia y con más de 420 tiendas en más de 50 mercados del mundo, abrirá en abril del próximo año su primer local en Colombia, el cual estará ubicado en el centro comercial Mall Plaza en la capital.

La segunda tienda se abrirá en Antioquia en el año 2024 y estará ubicada en el centro comercial Viva Envigado, en el sur del Valle de Aburrá. La tercera estará en Mallplaza Cali.

Así lo informó la empresa en días pasados y mencionó que el primer almacén en Colombia será uno de los más grandes de la marca en la región, se planea que tenga tres pisos y una extensión de 28.000 metros cuadrados.

¿Qué productos venderá?

El catálogo de Ikea no es muy cambiante de un país a otro, por lo que se espera que ofrezca en el país productos similares a los que ya ofrece a su público en Chile, o los que venden en sus tiendas de Europa o Estados Unidos.

Ikea ofrece una variada oferta en artículos para la decoración de los interiores del hogar, accesorios, sofás, mesas de comedor, ropa de cama, organizadores y almacenaje y elementos de oficina en casa. En el portal Pulzo mencionan que también se espera que Ikea en Colombia ofrezca al público implementos para el baño, vajillas y utensilios de cocina.

En el mismo medio afirman que lo que caracteriza la empresa es que sus productos vienen nombrados en sueco y le agrega una descripción en español. “Por ejemplo, las camas reciben nombres como Slattum (dobles) y Utaker (sencillas). Las mesas de comedor se llaman Ekedalen, las repisas son Burhult y los escritorios para el hogar son Micke”, se lee en el mismo medio.

Atento a sus comentarios... 

Miércoles de Retail...

 Promesa de precios bajos se ve retada en formatos de descuento duro por un dólar alto

Un dólar caro golpea a las tiendas de descuento duro, que tratan de blindarse por medio del desarrollo de marcas propias y compras locales

Tiendas de descuento duro
Por Daniel Salazar Castellanos

Bogotá — Las cadenas del formato de descuento duro no han sido ajenas a la fuerte escalada del dólar, que alcanzó a trepar a los $5.000 a inicios de este mes imprimiendo más presión sobre los productos importados que abastecen a estos almacenes, provenientes en algunos casos de países como España, Portugal o Turquía.

Se estima que la participación de los hard discount sobre el total de las ventas del canal tradicional hasta marzo de este año era del 21% que, si bien estuvo por debajo pico reciente del 38%, aún es relevante dentro de las compras de los consumidores colombianos.

En un entorno marcado por la depreciación y la alta inflación, los hard discount, al igual que el retail en la actualidad, deben sortear un escenario complejo, particularmente en lo concerniente a mantener su esencia de precios bajos, respondió a una consulta de Bloomberg Línea la Dirección de Investigaciones Económicas, Sectoriales y de Mercado de Bancolombia.

Esta promesa de precios bajos, añade, se ve desafiada en gran medida por “un entorno económico con altos niveles de incertidumbre, con una serie de características como la existencia de presiones inflacionarias e incrementos en la TRM, cuestiones que infortunadamente encarecen las importaciones de productos”.

A partir de la información transaccional más reciente del Grupo Bancolombia, indicaron que el gasto de los colombianos en los hard discount no se ha visto afectado en comparación a otros canales, e incluso estarían migrando allí para blindarse de los precios altos.

“Los resultados más recientes nos muestran que entre octubre de este año y octubre del 2021 no hay un incremento en la participación del gasto en los supermercados y tiendas de barrio sobre el total del consumo, a pesar del alto incremento en los precios de los alimentos (27,3%)”, concluyeron.

En otras palabras, esto quiere decir que “el consumidor está buscando al máximo controlar el gasto en mercado, buscando aumentar las comidas en restaurantes y otras categorías asociadas a entretenimiento como viajes y hospedaje. Para lograr esto, indudablemente los hogares están más pendientes de las promociones, migrando hacia marcas blancas y canales como el hard discount”.

Claves para soportar a un dólar caro

La doctora en Economía de la Universidad del Rosario Clara Inés Pardo explica que muchas negociaciones de importación realizadas por parte de los hard discount se pudieron concretar ya bajo la probabilidad de un dólar fuerte, con lo que habrían podido mitigar cierta forma el impacto y mantener los márgenes sin afectar necesariamente al cliente.

Pero aquellos que no entren dentro del margen seguramente dejarán de ser importados o serán sustituidos para evitar afectaciones por cuenta de mayor precio.

Ya del lado del consumidor también se estarían reflejando estos cambios de hábito, bien sea dando prioridad a productos nacionales, sustituyendo los de más alto valor o simplemente dejando de consumirlos, dependiendo de los estratos sociales del consumidor y su flexibilidad para contemplar otras opciones.

A una consulta de Bloomberg Línea, la cadena Tiendas Ara resumió que el impacto de un dólar alto “es tanto mayor cuanto sea la exposición a productos importados pagos en esta moneda”.

“En nuestro caso, la exposición directa al dólar es muy reducida. Tenemos nuestro financiamiento en moneda local y hemos apostado por el desarrollo de marcas propias”, indicó la compañía.

En cambio, a las mismas preguntas Tiendas D1, propiedad del Grupo Santo Domingo, prefirió no manifestarse.

Tiendas Ara indicó que tiene más de 102 marcas registradas en 700 productos marca propia, de los cuales el 95% son de origen colombiano, con lo que pretende “absorber parte de la inflación y no pasarla directamente al consumidor”.

De acuerdo a la Bitácora Económica de la Federación Nacional de Comerciantes (Fenalco), un 34% de los comerciantes encuestados señaló que el volumen de ventas creció, mientras que para el 66% fue similar o disminuyó en comparación con el mismo mes del año anterior.

Frente a las expectativas, un 37% se declaró pesimista, un 32% piensa que la situación se mantendrá igual que ahora y un 31% asegura que mejorará, teniendo en cuenta que se acerca la temporada decembrina.

¿Cuáles son los tres pilares de la experiencia del cliente?

Es bien sabido que una empresa enfocada en la experiencia estelar del cliente a menudo gana al cliente, gana participación de mercado y encuentra que sus referencias crecen con facilidad. Para hacer esto, las empresas deben brindar a los clientes una historia para contemplar y contar.

Una historia para contemplar significa que les brinda a los clientes una experiencia increíble en la tienda y en el hogar que es diferente a cualquier otra compra importante que hayan realizado. Busque elevar el nivel por encima de todos los demás, no solo entre los competidores, sino entre todos los demás con los que sus clientes pueden gastar su dinero.

Una historia para contar significa que su cliente está equipado con la historia para contarles a sus amigos, familiares y compañeros de trabajo sobre su experiencia.

 

Hace mucho tiempo, aprendí esta importante lección: si desea establecer una excelente experiencia para el cliente, trabaje para convertir al cliente en un fanático (dándole una reseña de cinco estrellas) y luego en un promotor que lo recomiende con frecuencia. Es importante tener pilares adecuados que respalden esta experiencia.

 

Una historia para contar significa que su cliente está equipado con la historia para contarles a sus amigos, familiares y compañeros de trabajo sobre su experiencia.

Con demasiada frecuencia, descubrí que estos pilares residen internamente en su empresa; guían su cultura y reuniones internas, lo cual está bien, pero estos pilares pueden ser tanto internos como externos. Estos pilares son tu propósito, tu misión y tus valores.

 

Objetivo

El propósito de una empresa debe ser el poste indicador y la vara de medir con la que se miden todas las comunicaciones, acciones y esfuerzos. Sabrá que está marcado en su propósito cuando la misión apoye su llamado, y los valores dicten acciones y dirijan el esfuerzo de la misión.

¿Cómo puede comunicar su propósito de una manera conectiva orientada al cliente? ¿Cómo puede hacer esto incluso si no realiza la venta, o incluso cuando le cuesta dinero hacerlo, pero de todos modos ayuda al cliente? Por ejemplo, con mucho gusto enviamos copias gratuitas de nuestro libro localmente a quienes las solicitan.

 

Para asegurar su propósito, asegúrese de que primero cumpla con el objetivo final de sus clientes y que pueda cumplirlo. Cuando establezca su propósito, prepárese solo para servir a la comunidad que respalda su negocio, incluso si, en la superficie, su negocio no se beneficia directamente.

 

 

Misión

Un propósito claro nunca tendrá un impacto sin una misión clara para apoyar su objetivo. Por lo tanto, su misión debe tener un beneficio claro o una declaración de poder que resuene con sus clientes y les hable claramente.

Pero lo que es más importante, su misión debe desafiar a su equipo a diferenciar las experiencias que tienen entre ellos y con los clientes. Cuando trabaje con su equipo, pregúnteles dónde ven puntos de diferenciación que puedan poseer y con los que puedan hacer cambios. Esto les da propiedad y luego controlan la misión.

Por ejemplo, me propuse ayudar a guiar no solo a mi equipo, sino también a nuestra industria para hacerlo mejor. Nuestro propósito asegura que nuestra misión se mantenga en curso: no podemos desbloquear el verdadero potencial o la felicidad si somos los mismos malos operadores que se encuentran en otros lugares, solo vendiendo un colchón a un precio barato.

 

Valores

Un excelente primer paso para identificar los valores de su propia empresa es preguntar qué acciones y cualidades se necesitan diariamente para respaldar la misión de defender el propósito de su empresa. Algunos pueden elegir un acrónimo arraigado en el propósito y la misión para identificar y alinear sus valores. Te sugiero que los pongas todos sobre la mesa.

Puede alinear los valores por departamento de operaciones, ventas, cumplimiento y C-suite siempre que todos los valores del departamento respalden la misión y el propósito. La misión y el propósito no cambian entre departamentos, pero la forma en que nos apoyamos mutuamente a menudo sí lo hace.

Es probable que su lista de valores tenga puntos en común, así que reduzca su lista a 4-7 valores. Recuerda, tus valores, junto con tu misión y propósito, deben convertirse en memoria muscular para todos.

 

Como líder, depende de usted guiar la adopción de los valores. Aquí es donde su equipo realmente se unirá. Así que asegúrese de obtener información y comentarios a medida que moldea sus valores en la memoria muscular para todos. Tal vez aborde un valor a la vez y concéntrese en un departamento o problema, lo que puede impulsar mejor la misión y el propósito a través de la creencia en los valores establecidos y acordados.

Un propósito desinteresado y claro guiado por la misión, con valores para respaldar la misión, puede ganar más clientes, pero es posible que se pregunte cuál es la conexión con el cliente y cómo habla sobre su negocio y refiere a otros.

 

Objetivamente, las reseñas de cinco estrellas son reconocidas por los clientes potenciales. Cuando investigan una próxima compra, ven la cantidad de reseñas y la calificación agregada y, a menudo, se sienten bien que este es un punto de medición objetivo en el proceso de compra.

Pero lo que sucede a continuación entra en el mundo de la subjetividad: las palabras que usa tu cliente para hablar sobre tu tienda y su experiencia contigo.

Y aunque no estoy sugiriendo control de la mente o del pensamiento aquí, estoy sugiriendo que siempre le cuentes a tu cliente su historia para que la contemple, una experiencia tan asombrosa que siempre la recordará. Entonces, cuando surge la oportunidad de recomendar, cuentan la experiencia de la misma manera que usted se la contaría al posible cliente.

Su propósito, misión y valores, cuando se comunican públicamente, son sus mejores temas de conversación. Estas son cosas que le dirías a los clientes de todos modos si estuvieras frente a ellos, entonces, ¿por qué esconderlas internamente?

 

Se sabe que las ventas, la productividad y las ganancias crecen cuando el equipo internamente está tirando en la misma dirección, entonces, ¿por qué no hacer que sus clientes tiren con usted? ¿Qué pasaría con su negocio si usted y sus clientes estuvieran tirando en la misma dirección?

Después de todo, tienen el combustible (su palabra, reputación y dinero) para impulsar su negocio.

Cree una cultura en la que su equipo esté totalmente involucrado en el propósito, la misión y los valores, y muéstrelo

 públicamente con acciones para respaldar las palabras y es probable que brinde experiencias increíbles, 

obtenga más reseñas y aumente considerablemente el negocio de referencias.

Fuente: https://www.america-retail.com/shopper-experience/cuales-son-los-tres-pilares-de-la-experiencia-del-cliente/

Mercadeo y tercera edad

Carlos Fernando Villa Gómez

Llama la atención, sobre todo en los últimos tiempos, lo que parece ser un descuido de los mercadólogos cuando se trata de tener en cuenta a quienes conforman (o conformamos) el segmento de los mercados denominado tercera edad, cuando se trata de las decisiones que se tienen que tomar con respecto a la gran mayoría de variables que hay que considerar.

No son pocas las discrepancias que existen sobre los diferentes rangos de edades que categorizan este selecto grupo que en la actualidad es bastante numeroso. Pero no son de importancia para el caso. Para la mayoría de analistas, un primer grupo está compuesto por personas entre 55 y 65 años; un segundo entre 66 y 75, y un grupo que podría ser llamado el último, por los mayores de 76 (Journal of Consumer Marketing).

Sin pretender polemizar sobre lo anterior, hay que decir que las investigaciones y los estudios han demostrado que el primer grupo de los anteriores no piensa que son “viejos”, y la sociedad los considera como acompañantes, por lo general de los nietos y padres, pero no como dependientes; igualmente, son personas con capacidad adquisitiva y poder de decisión de compra y acción, que “todavía” piensa en ahorrar, igual que quienes están en edades entre 25 y 44 años.

También se ha visto que el 30% del segmento de la tercera edad, rechaza la oferta que se hace estereotipando a los “viejos”.

Si se da una mirada a las comunicaciones de mercadeo, especialmente a la publicidad y las promociones, podrá apreciarse que son muy pocos los mensajes para la tercera edad, y por lo general son relacionados con la salud, como si fuera lo único que interesa.

Los productos para quienes estamos y disfrutamos esta etapa de la vida han aumentado. Y seguirán aumentando en la oferta general del mercado. Pero muy poca la actividad promocional que se trabaja.

Los empaques generan preocupación, pues no son diseñados y hechos considerando las limitaciones que se pueden presentar: la visión, la agilidad, y otros aspectos, deben ser tenidos en cuenta. Además, porque el porcentaje de habitantes que ya sobrepasan los 55 años es considerable, como comentamos. Y con la expectativa de vida actual, aumentará.

Hay que ver el esfuerzo que deben hacer muchos para leer las etiquetas y los textos, para alcanzar los productos en las estanterías, para utilizar los carros pequeños y colocar los productos en las cajas registradoras, porque casi siempre son diseñados para segmentos más jóvenes.

Da la sensación de que a quienes orientan el mercadeo de muchas organizaciones, pareciera no importarles el segmento de los mayores, porque piensan principalmente en personas de menor edad. Y si a las consideraciones hechas se agregan las que hay que tener en cuenta para las personas con limitaciones y discapacidades, que también conforman un segmento de buen tamaño, puede concluirse que hay mucho por hacer.

El mercadeo no es excluyente, pero es como si eso fuera para la teoría porque el descuido que se aprecia en la práctica sobre estos dos segmentos (tercera edad y personas con limitaciones) es bastante.
¿A propósito, por qué será que no se habla de la segunda edad, ni del segundo mundo, mas sí de la tercera edad y del tercer mundo? ¿Acaso no es cierto que para que aparezca lo tercero tiene que haber existido el segundo?

Éstos son los 6 retos del retail de 2023

La sede barcelonesa de Esade acogió el pasado 17 de noviembre la presentación del «Barómetro Retos en Retail 2023», llevado a cabo por esta escuela de negocios con el apoyo de Seidor y la colaboración de Atrevia. «Los desafíos nos invitan a actuar con convergencia, conveniencia y talento», subrayó Olaya García-Lancha, directora de Institutional Development & Engagement de Esade, en los prolegómenos del acto.

Entre los primeros datos facilitados por Javier Alonso, Marketing & Commerce Senior Advisor en Seidor, a partir de consultas a 250 profesionales de la distribución, destaca que el principal reto reside en generar agilidad, por delante de la mejora de la comunicación externa. La mejora de la experiencia con los empleados y de la omnicanalidad fueron otros de los aspectos destacados por los retailers como desafíos a afrontar en el futuro inmediato.

Un 27% no halló ninguna oportunidad en la etapa de la pandemia

«Las empresas han evolucionado hacia la «servilización» y ya no son empresas de producto sino de servicios asociados a ese producto», apuntó Alonso, quien también subrayó que, a raíz del impacto de la pandemia, «emerge la comunicación con el cliente y la sociedad, mientras que la reestructuración del punto de venta, muy acentuada en 2021, se ha relativizado». De esos datos destacan dos aspectos. Por una parte, la irrupción con fuerza de la digitalización, especialmente orientada a los clientes pero, también, en la comunicación interna. Sin embargo, y con cierta desazón, la tercera opción más votada, con un 27%, fue la de no haber hallado ninguna oportunidad en la etapa de la pandemia.

Marc Cortés, profesor asociado del departamento de Marketing de Esade, puso en valor el hecho que «ahora somos capaces de diferenciar las tendencias y los desafíos de las modas pasajeras, lo cual nos permite tomar las decisiones acertadas». Cortés también incidió en que «la compra experiencial ha devenido una obligación», al tiempo que adquiere protagonismo en la sociedad una mayor conciencia sobre la necesidad de observar una vida saludable. «Nos enfrentamos a un cliente más informado, más concienciado y más exigente». Asimismo, existe una menor fidelidad y las nuevas generaciones son más influenciables por tendencias más rápidas.

«El 60% de los consumidores quieren seguir viendo y tocando los productos»

El profesor de Marketing de Esade también hizo referencia a la realidad ‘phygital’, término que se confunde con la omnicanalidad. Marc puso de relieve que el comercio online ha caído tres puntos, lo cual sería atribuible a la punta alcanzada durante la pandemia por razones obvias. Pero Cortés también hizo hincapié en que «el 60% de los consumidores quieren seguir viendo y tocando los productos». Asimismo, el experto subrayó la necesidad de utilizar la tecnología con sentido.

Otro de los retos reside en la logística, en especial a partir de la disrupción provocada por el ecommerce ultrarrápido. Marc Cortés también considera que es necesario poner foco en el talento, pues el equipo humano asume un rol estratégico. No en vano, el 49% de las empresas del retail consideran que retener talento constituye el gran desafío del año. Por su parte, la digitalización forma parte ya del paisaje de la distribución, si bien Marc advierte que «viene una nueva oleada» en la que intervienen nuevos, apasionantes e inquietantes soluciones como el metaverso, las criptomonedas, las NTF…

«La escucha activa tiene que devenir una prioridad»

La sostenibilidad también forma parte de las estrategias corporativas del retail. No obstante, ahí se produce una tensión con los precios, dado el actual y complejo contexto que nos rodea. En cualquier caso, Marc Cortés puso mucho énfasis en «la comunicación como herramienta de diferenciación. Es un elemento ‘commodity’ para competir. La escucha activa tiene que devenir una prioridad».

Por su parte, Mónica Colmenero, responsable de Consumo de Atrevia, coincidió en señalar que «la comunicación adquiere protagonismo desde todos los puntos de vista, incluida la prescripción que realizan los propios consumidores. También es importante de cara a que las empresas resulten atractivas para sus ‘stakeholders’». Al mismo tiempo, Mónica advirtió que «el mensaje tiene que ser coherente, pero a la vez personalizado».

«Las marcas tienen que escuchar e incorporar las demandas de los consumidores»

La responsable de Consumo de Atrevia apuntó que «la comunicación bidireccional resulta básica y las empresas tienen que liderarla. Hay que entender lo que está pasando y adaptarse a ese entorno. Por ello, es preciso estar más conectado que nunca. Las marcas tienen que escuchar e incorporar las demandas de los consumidores».

Igualmente, Colmenero resaltó que «la sociedad reclama marcas con propósito»: Igualmente, puso en valor que «los sistemas de Inteligencia Artificial van a a ser claves, no solo por el dato, sino por la necesidad de saberlo implementar». Mónica Colmenero manifestó que «la gente quiere ser escuchada y ser agente del cambio». Por ese motivo, la apuesta por la personalización y la segmentación de los mensajes se convierten en imprescindibles.

El 56% de los retailers admite que no han diseñado el ‘customer journey’

Un dato que llamó poderosamente la atención de los asistentes a la presentación de este Barómetro es que el 56% de los retailers admite que no han diseñado el ‘customer journey’. Asimismo, Mónica también destacó el reto de conectar con el público joven. «Para ello, es necesaria una comunicación más humana pero, sobre todo, auténtica y sincera. El postureo ya no basta».

Colmenero culminó su exposición afirmando que «la sostenibilidad ya no es opcional. Cosntituye un elemento transversal irrenunciable. Prueba de ello es que el 85% de los consumidores incluye en la cesta de la compra algún producto sostenible».

A modo de conclusión, Marc Cortés recapituló los seis retos del retail para 2023:

1.- Agilidad: Se evidencia la necesidad de reaccionar adecuadamente y de manera focalizada, sin que exista lugar para la improvisación.

2.- Data: Para colocar a los clientes en el centro necesitamos datos. Sin ellos no es posible adoptar decisiones. Y hay que preguntarnos el por qué los necesitamos.

3.- Phygital/Omnicanal/Frictionless: Hay que emocionalizar las tiendas digitales. La experiencia y la emoción es lo principal en el entorno retail, independientemente del canal.

4.- Punto de venta: Es un punto de encuentro que hay que convertir en un punto de destino y, sobre todo, en un espacio de gestión de las emociones.

5.- Propósito: Las empresas deben fundamentarse más en sus acciones y menos en las palabras.

6.- Talento: El retail es un sector que ha sufrido mucho, sobre todo su primera linea. Es importante la gestion de ese talento, y capacitarlo para que puedan afrontar esos desafíos. A fin de cuentas, son un punto de contacto clave con el cliente.