Reloj Digital

lunes, 11 de diciembre de 2017

La industria apuesta por el marketing de relación con el cliente.

El cliente se ha convertido en el eje del negocio de muchas empresas, que han comenzado a preguntarse cómo pueden llegar a ofrecer sus servicios de manera personalizada a un mercado masivo. La respuesta a esta cuestión parece encontrarse en el marketing de gestión de las relaciones con los clientes. Un concepto que el mercado anglosajón ha bautizado con las siglas CRM (Customer Relationship Management).

Un estudio elaborado por Xerox entre más de 500 directivos de grandes empresas revela que la mayor parte de las empresas europeas ya ha percibido las ventajas de establecer programas de relación con sus clientes. Las empresas participantes en el estudio consideran que la lealtad de los consumidores es uno de los principales objetivos que se buscan a la hora de implantar una estrategia de relación con el cliente.


Fuente: Adaptado de A.C., CINCO DÍAS

miércoles, 29 de noviembre de 2017

Mercadeo_ Principios básicos del servicio...



Los principios básicos del servicio son la filosofía subyacente de éste, que sirven para entenderlo y a su vez aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la empresa.

1. Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir.

2. Satisfacción del usuario: Es la intención de vender satisfacción más que productos.

3. Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinámica y abierta: esto es, la filosofía de “todo problema tiene una solución”, si se sabe buscar.

4. Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar.

5. El buen servidor es quien dentro de la empresa se encuentra satisfecho, situación que lo estimula a servir con gusto a los clientes: pedir buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia empresa, es pedir lo imposible.

6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrático (el servicio): en el polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servicio.



Cuanto más nos alejemos del primer polo, mejor estaremos.

viernes, 24 de noviembre de 2017

Recordar desde Mercadeo y Para Mercadeo

La gente NO compra autos,
compra un Peugeot o un Corsa...


NO compra bebidas gaseosas,
compra una Coca Cola ... 

domingo, 19 de noviembre de 2017

Componentes del Mercadeo _ Servicio

Los componentes o atributos que los clientes esperan obtener de un servicio son los siguientes:

· SEGURIDAD: sólo está bien cubierta cuando se puede decir que el servicio ofrecido brinda al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas.

· CREDIBILIDAD: va de la mano de la seguridad, al demostrar seguridad absoluta se crea un ambiente de confianza, que además debe ser veraz y honesto, sin ofrecimientos irreales o mentiras sólo con la finalidad de vender.

· COMUNICACIÓN: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo de fácil comprensión. Una vez que se han cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad, será más viable y sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente - empresa.

· COMPRENSIÓN DEL CLIENTE: consiste en mantener una buena comunicación con el cliente y de esta manera conocer qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.

· ACCESIBILIDAD: para dar un excelente servicio se debe contar con varias vías de contacto con el cliente, como puede ser buzones de sugerencias, de quejas o de reclamos; también se puede utilizar el sitio web de la empresa de ser factible o una línea 800. Esto implicará la implementación de un conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, que permita establecer acciones reales para resolver fallas existentes y que gracias a los clientes han sido detectadas.

· CORTESÍA: aspecto de gran importancia que el cliente espera recibir al contratar o buscar un servicio e involucra un trato amable, respetuoso, que demuestre la atención y simpatía del personal. Es más fácil cautivar a los clientes si reciben un excelente trato y gran atención.

· PROFESIONALISMO: este componente del servicio implica la posesión de las destrezas necesarias y conocimiento para la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, tomando en cuenta que todas las áreas contribuyen a un mejor servicio.

· CAPACIDAD DE RESPUESTA: es la disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Los clientes no tienen por qué rogar para ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados. El proveedor del servicio debe estar al tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas. Esto se puede obtener por medio de una retro alimentación obtenida con las observaciones nuestros clientes.

· FIABILIDAD: es la capacidad de la organización para ejecutar el servicio de forma íntegra, sin contratiempos ni problemas, este componente se relaciona directamente a la seguridad y a la credibilidad.

· ELEMENTOS TANGIBLES: se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente.

fuente. 

viernes, 17 de noviembre de 2017

Componentes del Mercadeo MIX_ PRODUCTO: Ciclos de vida.

En semejanza con el ser humano, los productos pasan por un ciclo de vida: crecen (en ventas), luego declinan (envejecen) y con el tiempo terminan por ser reemplazados.

En el ciclo de vida del producto desde su nacimiento hasta su muerte este se divide generalmente en cuatro etapas fundamentales: introducción, crecimiento, madurez y declinación.

Este aspecto debe ser tomado en cuenta al realizar la mezcla comercial del producto de una empresa determinada y debe modificarse durante las cuatro etapas por las siguientes razones:

Las actitudes y las necesidades de los clientes pueden variar durante el curso del ciclo vital del producto. 

Se puede incursionar en mercados completamente distintos en las diferentes etapas del ciclo vital. 

La naturaleza de la competencia se desplaza hacia la forma pura u oligopolio.

Además las ventas totales del producto de todos los competidores presentes en el mercado varían en cada una de sus etapas y lo que es más importante cambian el cuadro de sus utilidades es por ello que es muy importante que la gerencia reconozca en que parte del ciclo vital se encuentra su producto en determinado momento.

martes, 14 de noviembre de 2017

Componentes del Mercadeo MIX_ PRODUCTO: Atributos.

Principales atributos son:

· Núcleo. Son aquellas propiedades físicas, químicas y técnicas del producto, que lo hacen apto para determinadas funciones y usos.

· Calidad. Valoración de los elementos que componen el núcleo, en razón de unos estándares que deben apreciar o medir las cualidades y permiten ser comparativos con la competencia.

· Precio. Valor último de adquisición. Este atributo ha adquirido un fuerte protagonismo en la comercialización actual de los productos y servicios.

· Envase. Elemento de protección del que está dotado el producto y que tiene, junto al diseño, un gran valor promocional y de imagen.

· Diseño, forma y tamaño. Permiten, en mayor o menor grado, la identificación del producto o la empresa y, generalmente, configuran la propia personalidad del mismo.

· Marca, nombres y expresiones gráficas que facilitan la identificación del producto y permiten su recuerdo asociado a uno u otro atributo.

· Servicio. Conjunto de valores añadidos a un producto que nos permite poder marcar las diferencias respecto a los demás; hoy en día es lo que más valora el mercado, de ahí su desarrollo a través del denominado marketing de percepciones.

Imagen del producto. Opinión global que se crea en la mente del consumidor según la información recibida, directa o indirectamente, sobre el producto.

· Imagen de la empresa. Opinión global arraigada en la memoria del mercado que interviene positiva o negativamente en los criterios y actitudes del consumidor hacia los productos.

Una buena imagen de empresa avala, en principio, a los productos de nueva creación; así como una buena imagen de marca consolida a la empresa y al resto de los productos de la misma.

sábado, 11 de noviembre de 2017

Componentes del Mercadeo MIX_ PRODUCTO

Producto puede ser cualquier cosa que puede ofrecerse a la atención de un  mercado para su adquisición, uso o consumo y que satisfaga un deseo o una necesidad.

Un producto posee un conjunto de características y atributos que pueden ser tangibles como la forma, el tamaño, el color; e intangibles como la marca, imagen de empresa, el servicio; que el comprador acepta en busca de satisfacer sus necesidades.

En mercadeo un producto no existe hasta que no responda a una necesidad, a un deseo. En la actualidad, lo ideal es que un producto sea acompañado por el servicio, como medio para conseguir una mejor penetración en el mercado y ser altamente competitivo.

Los productos pueden clasificarse en tres grupos según su durabilidad o tangibilidad.


1. Los bienes no duraderos son bienes tangibles que se consumen por lo general en una o varias veces que se usen. Ejemplos de ello son la cerveza, el jabón y la sal.

2. Los bienes duraderos son bienes tangibles que suelen sobrevivir al uso. Los ejemplos incluyen refrigeradores, maquinas herramientas y ropa. Los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en venta; por  ejemplo, cortes de cabello y reparaciones.

3. Bienes de consumo. Los bienes de consumo son los que compran los consumidores definitivos para su propio consumo. 

Por lo general, los mercadólogos clasifican estos bienes basándose en los hábitos de compra del consumidor.
3.1- Los bienes de uso común son bienes de consumo que el cliente suele comprar con frecuencia, de manera inmediata y con el mínimo esfuerzo en la comparación y la compra. Como por ejemplo el tabaco, el jabón y los periódicos. Los bienes de uso común se pueden subdividir en bienes básicos, de impulso y de emergencia.
3.2.-Los bienes básicos son aquellos que los consumidores compran de manera regular, como la salsa catsup, Heinz, o las galletas Ritz. Los bienes de adquisición impulsiva se compran sin planearse o buscarse; por lo general se encuentran al alcance en muchos lugares, porque los clientes rara vez los buscan. Así, los chocolates y las revistas se encuentran cerca de las cajas, ya que de otra forma a los clientes no se les ocurrirá comprarlos.
3.3.- Los bienes de emergencia se compran cuando la necesidad es urgente: paraguas durante un aguacero, o botas y palas durante una tormenta de nieve.
3.4.- Los bienes de comparación son bienes de consumo que suelen pasar por un proceso de selección durante el cual el cliente los compara en cuanto a su idoneidad, calidad, precio y estilo. Por ejemplo los muebles, la ropa, los autos de segunda mano y la mayor parte de los aparatos electrodomésticos.

Los bienes de comparación pueden dividirse en uniformes y no uniformes.
3.5.- Los bienes de comparación uniformes son similares en cuanto a la calidad, pero lo bastante diferentes en cuanto al precio. Pero cuando alguien busca ropa, muebles u otros bienes no uniformes, las características del producto son a menudo más importantes que el precio.
3.6.- Los bienes de especialidad son bienes de consumo con alguna característica muy especial, o de una marca especifica, por los cuales un grupo importante de compradores esta dispuesto a hacer un esfuerzo de compra. Por ejemplo: ciertas marcas y tipos específicos de autos, componentes de aparatos estereofónicos, equipo fotográfico y ropa de hombre.
3.7.- Los bienes de consumo que el cliente no conoce. Son productos que no se compra a pesar de saber de ellos o hasta que el consumidor se entera de su existencia por los medios, como por ejemplo detectores de humo.
3.8.- Los bienes industriales, son aquellos que compran individuos u organizaciones para procesarlos o utilizarlos en el manejo de un negocio.


Así, la diferencia entre los bienes de consumo y los industriales se basa en la finalidad por la cual se compran. Si un consumidor compra una podadora de césped para utilizarla en su casa, se trata de un bien de consumo. Pero si ese mismo comprador adquiere la podadora para utilizarla en un negocio de diseño de jardines, se convierte en un bien industrial.

Los bienes industriales se clasifican según la forma en que participan en el proceso de producción y según su costo. Existen tres grupos:
3.8.1.- Los materiales y las partes. Son bienes industriales que entran de manera total en el producto, ya sea por medio de procesamiento o como componentes. Puede ser de dos clases, las materias primas y las materias y partes manufacturadas.
3.8.2.- Los bienes de capital son bienes industriales que entran parcialmente en el producto terminado. Incluyen dos grupos: las instalaciones como fábricas u oficinas, y el equipo accesorio como máquinas, escritorios.
3.8.3.- Los suministros y servicios son bienes industriales que no entran para nada en el producto terminado. Los suministros pueden ser para la operación (como lubricantes, carbón, papel para escribir a maquina o lápices), artículos de mantenimiento y reparación (pintura, clavos o escobas). Los servicios a la industria incluyen servicios de reparación y mantenimiento y servicios de asesoría...