A) Conseguir que todos los empleados de todos
los niveles de la organización comprendan las diferentes actividades del
negocio en el contexto de un entorno que apoye el conocimiento del cliente.
B) Preparar y motivar a todos los empleados
para actuar de una manera orientada al cliente. La satisfacción del cliente
externo constituye el criterio más importante para la calidad del servicio que
presta la organización.
Pero el proporcionar un servicio de alto nivel al
cliente externo no es posible, sin un personal altamente motivado, satisfecho e
integrado.
Hormigo Hernandez y Martínez García-Tuñon (1996)
diseñan un método que permite conocer el grado de satisfacción del cliente
interno basado en siete factores:
A) Estructura, organización, objetivos. Mide el
grado de conocimiento e involucración del cliente interno con los objetivos,
políticas y estructura.
B) Integración, cooperación. El grado de
integración, ayuda y cooperación entre los clientes internos.
C) Responsabilidad, estilo de gestión. El grado
de cordialidad, estilo de dirección, responsabilidad y autonomía.
D) Evolución profesional, reconocimiento. La
percepción de la retribución y reconocimiento y las expectativas de promoción y
evolución profesional.
E) Toma de decisiones. Evalúa las actitudes
frente al riesgo y la calidad de la toma de decisiones.
F) Seguridad, retos. Las condiciones de trabajo
y el comportamiento del cliente interno frente a los retos.
G) Desarrollo. El grado de satisfacción del
cliente interno, aceptación del puesto de trabajo y autorrealización.
Mantener la relación entre la organización y el
cliente.
El marketing no suele terminar cuando se realiza la
venta, hay que tener presente que después de la venta, la relación entre la
empresa y el consumidor debe continuar. La necesidad de mantener la fidelidad
del cliente y conseguir una relación duradera es enfatizada por el
marketing relacional.
El marketing relacional es un sistema de gestión de
marketing que se esfuerza en crear una relación duradera y constructiva con los
compradores, en contraste con el marketing tradicional donde la empresa tiene
una óptica a más corto plazo.
En el marketing relacional el centro del beneficio es
el cliente y atraer nuevos clientes es un objetivo intermedio.
El objetivo prioritario es el mantenimiento y
desarrollo de los clientes existentes con el fin de crear una relación a largo
plazo mutuamente rentable.
En este contexto es especialmente importante el
análisis y gestión de la cartera de clientes.
Para la empresa que comercializa un producto,
especialmente si se trata de productos de compra frecuente, la satisfacción
del consumidor es condición necesaria para la supervivencia y el éxito de
la empresa en el mercado. Por contra, la insatisfacción del consumidor puede
aparejar además de la pérdida del cliente, la difusión en el mercado de una
imagen negativa del producto y la empresa.
Es de vital importancia por tanto, la investigación y
la gestión del comportamiento post compra del consumidor. Las quejas de los
consumidores se convierte en la última oportunidad de conseguir la plena
satisfacción del consumidor y el desarrollo de la intención de recompra .
Fuente:aulafacil.com
