martes, 30 de septiembre de 2014

Tiendas de barrio venden como arroz_El Colombiano


La mayoría de los tenderos están enjaulados, revela estudio en Medellín. 


El arroz es el principal producto de venta en las tiendas de barrio, seguido por la leche y las gaseosas, aunque el margen de ganancia es menor.

Así se desprende del estudio realizado por la firma Mercadeo Virtual entre 2.749 tiendas del área metropolitana.

La investigación se llevó a cabo entre diciembre de 2004 y febrero de 2005 y será de gran ayuda para las empresas y entidades que tienen en las tiendas de barrio uno de sus canales de distribución.

El estudio fue presentado ayer en el Centro Comercial Sandiego ante 350 tenderos de barrio e incluyó una jornada de capacitación sobre los diferentes servicios a los que tienen acceso en entidades como el Sena, Microempresas de Antioquia, Famiempresas y el Banco de las Oportunidades.

Juan Carlos Muñoz Palacio, gerente de Mercadeo Virtual, destacó que la información sobre las tiendas de barrio revela lo que está pasando en este sector y su importancia como fuente de abastecimiento de los hogares.

Dominan los hombres
De acuerdo con el estudio de Mercadeo Virtual, el 57,47 por ciento de los tenderos son hombres y un 42,53 por ciento son mujeres.

La tienda tradicional está en el estrato 2, seguido por el estrato 3 y por el 1, donde prima la ventanita.

En el estrato 3 las tiendas compiten con el superete o minimercado.

Las líneas básicas con las que surten las tiendas son cereales y productos de panadería, bebidas alcohólicas y cigarrillos, artículos de limpieza y hogar y artículos de aseo y cuidado personal.

Algunos tenderos están diversificando los productos que ofrecen, pues están haciendo presencia el pescado y productos de mar.

Otros le están sumando al surtido bisutería y misceláneas y hasta alquiler de vídeos.

Además, se encontró que el 67 por ciento de las tiendas estudiadas vende artículos escolares frente al 25 por ciento que ofrece tubérculos y plátanos. Muy pocas venden frutas por ser perecederas.

El 53,81 por ciento de las tiendas de barrio vende entre 250.000 pesos y un millón de pesos a la semana, una cifra que muestra lo que se mueve en productos básicos de la canasta familiar, observó Juan Carlos Muñoz.

Dichas ventas, agregó, son en su mayoría al fiado, pues según el estudio esta modalidad representa el 80 por ciento de la facturación, cuyo pago se hace cada 15 días o cada mes, que es cuando los clientes reciben su salario.

El fiado, señaló, es la única forma en que las personas pueden comprar su mercado o lo que necesiten para el diario y en este caso el tendero realiza también una labor social, pues a los proveedores sí les tiene que pagar de contado.

El que tiene tienda...
"El tendero es esclavo de su trabajo", afirma Muñoz Palacio. "Todas las tiendas abren de lunes a lunes. No cierran. Casi todas las tiendas de barrio no presentan bajas sustantivas en festivos. Empiezan a trabajar a las 7:00 de la mañana y cierran a las 10:00 de la noche. El día que dejen de vender es dinero que pierden para su subsistencia. No se pueden ni enfermar", observa.

Otra situación que reveló el estudio de Mercadeo Virtual es que el tendero está enjaulado, pues el 77,15 por ciento de las tiendas tiene reja piso-techo, como sistema de seguridad, lo que ha cambiado el mercadeo porque el cliente se tiene que parar en la calle para que lo atiendan. Además, se limita el servicio, no puede escoger el producto que quiere llevar.

La generación de empleo en promedio de las tiendas de barrio es de 1,51 personas, es decir, que no se cuenta personal disponible para hacer domicilios. Es así como solamente 10 de las tiendas estudiadas tienen bicicleta para prestar domicilios, pues no hay quien haga la vuelta.

Otro dato obtenido en el estudio es que el 51,65 de las tiendas dispone de radio y escuchan música durante la jornada de trabajo. La primera emisora es Radio Uno, la segunda es Radio Paisa y la tercera Radio Reloj. Cambian a ratos para escuchar noticias. Muy pocas tienen televisión.

El 40,50 por ciento de las tiendas tiene entre 11 y 20 proveedores, lo que revela su importancia. UCM 

Fuente: Elcolombiano.com

lunes, 29 de septiembre de 2014

El gran comercio convive con las tiendas de barrio_JESÚS BOTERO GARCÍA Profesor de la Universidad Eafit

Los supermercados se modernizan y reciben nuevos jugadores y las tiendas de barrio se fortalecen y crecen.

LA INFORMALIDAD LIMITA EL CRECIMIENTO DE LAS VENTAS DEL COMERCIO...

Por JESÚS BOTERO GARCÍA Profesor de la Universidad Eafit



En los últimos 8 años, mientras el PIB del país ha crecido a una tasa promedio anual del 4,6 por ciento, las ventas reales de los grandes almacenes minoristas e hipermercados han crecido a una tasa anual promedio del 10 por ciento. Han sido muy dinámicas las ventas de equipos de informática (43,7 por ciento), electrodomésticos y muebles del hogar (15,6 por ciento), calzado y artículos de cuero (16,4 por ciento) y artículos de ferretería (12,8 por ciento).

Las economías de escala en la compra, la internacionalización en el abastecimiento, las técnicas novedosas de mercadeo y el desarrollo de las marcas propias, son algunos de los factores que explican ese crecimiento, sin duda excepcional y suficientemente atractivo para promover el ingreso de nuevos cadenas internacionales, como lo muestra el reciente ingreso al país de Cencosud y Jerónimo Martins.

No obstante, las ventajas que los grandes minoristas ofrecen a los consumidores (precios muy competitivos, la oportunidades de encontrar en un solo sitio una amplia gama de bienes y servicios) se ven limitadas por el alto nivel de desempleo y el elevado grado de informalidad característico de Colombia. Con un desempleo superior al 10 por ciento y una participación del empleo informal en el empleo total superior al 50 por ciento, Colombia es un país en el que un porcentaje muy importante de los consumidores está sometido a "restricciones de liquidez", a limitaciones en la compra debidas a la escasa disponibilidad de efectivo o de crédito, que les impide "aprovechar" las oportunidades que las grandes cadenas y los hipermercados representan.

Ello explica que, en algunos segmentos como el comercio de alimentos, la participación de las grandes cadenas en las ventas alcance sólo el 40 por ciento, un nivel bajo si se compara con el de países como Chile, Argentina o Costa Rica.

Sin duda, la combinación de niveles de crecimiento económico que propicien la expansión de la clase media, con la implementación de estrategias de acercamiento al consumidor mediante almacenes de formato reducido, impulsarán el desarrollo del comercio moderno en Colombia, en el horizonte de los próximos años. Entre tanto, la tienda de barrio seguirá ocupando un lugar relevante en la compra de los colombianos.


LAS TIENDAS DE BARRIO MANTIENEN SU BUENA DINÁMICA
Por RAMÓN JAVIER MESA CALLEJAS Decano Ciencias Económicas U. de A

Pese a la mayor presencia que cada día se observa de las tiendas express o los formatos mini que ofrecen los grandes supermercados, las tiendas de barrio siguen siendo el epicentro de las compras de por lo menos el 54 por ciento de las familias, especialmente, en la categoría de alimentos y otros productos básicos de la canasta familiar.

Inclusive, de acuerdo con Fenalco, el 57 por ciento de las tiendas de barrio atiende los estratos 1,2 y 3 de la población. Las razones de este fenómeno son múltiples, y aunque obedecen en la mayoría de los casos a factores de naturaleza económica asociadas con la evolución de los ingresos familiares y con la disponibilidad de crédito mediante el tradicional "fiado", también se destaca aspectos que van desde: la cercanía a los hogares, el surtido, los horarios de atención, el servicio personalizado y otros elementos.

Las tiendas de barrio contribuyen a la dinámica de la actividad económica en muchas regiones, se constituye en un significativo canal de distribución de los productos que permite apoyar la industria nacional con precios asequibles, sino y se convierte en una fuente importante de empleo para muchos hogares.

Téngase en cuenta que las tiendas de barrio, definidas como negocios micros empresariales, trabajan en promedio de 2 a 3 personas, casi siempre familiares de los dueños. Según Fenalco, en Colombia funcionan más de 420.000 tiendas y cerca de 2 millones de personas derivan su sustento de estos negocios.

Una de las desventajas más relevantes de estas pequeñas unidades que no permite su desarrollo eficiente en términos empresariales y de sostenibilidad, corresponde con la falta de infraestructura, tecnología, educación y técnicas de administración. Pese a esto, hoy, se evidencian importantes alianzas entre empresas de consumo masivo, gremios de la producción y por supuesto los tenderos quienes son conocedores de la información de los consumidores, para ser de estos micro negocios, estrategias claves, no sólo para el posicionamiento de marcas, sino también, para liderar programas de innovación social con estas comunidades.
Fuente: http://www.elcolombiano.com/BancoConocimiento/E/el_gran_comercio_convive_con_las_tiendas_de_barrio/el_gran_comercio_convive_con_las_tiendas_de_barrio.asp

domingo, 28 de septiembre de 2014

Tiendas de barrio siguen teniendo mayor presencia_La republica


Bogotá_
Los resultados evidencian un considerable aumento en varios tipos de negocio los cuales, al mismo ritmo, mueven productos y servicios en las diferentes zonas de mercado en todo el país.
Cafeterías, tiendas de barrio, cafés internet, panaderías y demás negocios, se establecen y forman parte de la gran cadena de abastecimiento.
El censo de establecimientos comerciales Infocomercio 2011, realizado por la firma Servinformación, muestra que existe una tienda de barrio por cada 398 habitantes, siendo esta la actividad comercial que mayor presencia tiene en la capital, pues existen más de 18.000 locales dedicados a esta clase de negocio. En el segundo lugar del ranking se encuentran los salones de belleza con una presencia de 9.471 establecimientos comerciales en la Bogotá, mientras que en tercer, cuarto y quinto lugar se encuentran los restaurantes, los café-internet, y las panaderías y pastelerías, respectivamente.
Llama la atención que en las ciudades de Cali y Medellín las tiendas de barrio también ocupan el primer lugar del ranking con 6.002 y 7.858 establecimientos, respectivamente.
Para Marcelo Carrascal, gerente nacional de ventas de Servinformación, nuestro país presenta características particulares en relación con las tiendas de barrio como el “gran número de personas que tienen un empleo, pero cuyo salario no está asegurado de forma permanente, por lo que compran productos para el día, lo que se conoce como el diario”. Así, las tiendas de barrio son un reflejo de la informalidad a nivel de contratación.
En segundo lugar, Carrascal señaló que en las tiendas de barrio es común que se fíe a las personas que son clientes frecuentes, con quienes existe una relación de familiaridad a tal punto que estos son espacios de socialización para los vecinos.
Por último, el funcionario destacó que la fortaleza de estos negocios dentro del mercado nacional es tal, que las empresas fabrican presentaciones pequeñas destinadas para este tipo de establecimientos, además de que grandes cadenas como Carrefour y Éxito han lanzado en nuestro país un segmento Express para entrar a competir en dicho segmento.
Ana María Conde, investigadora de la Universidad del Rosario, afirma que, a pesar de que la entrada de las grandes cadenas de supermercados sí hicieron disminuir en número las tiendas de barrio, estos establecimientos representan un segmento especial dentro del mercado colombiano.
Conde agrega que “en la industria alimentaria se conoce el papel de los pequeños canales de distribución porque en los supermercados, las industrias posicionan marcas, mientras que en la tienda de barrio venden estos productos ya posicionados al detal, obteniendo utilidades considerables”. Conde destaca la cercanía a los lugares de vivienda como un elemento ventajoso para las tiendas pequeñas y por ello es que las cadenas están apuntando a ese segmento.
En estratos altos priman otros negocios
Este estudio también muestra que la mayor cantidad de este tipo de establecimientos en Bogotá se encuentran ubicados en el estrato 2, seguido por el estrato 3 y el 1. Los barrios considerados de estrato 6 tienen la menor concentración de tiendas de barrio. En cuanto a localidades, Kennedy es la que tiene el mayor número de estos locales comerciales con 2.446, seguida por Bosa con 1.994. En el último lugar se encuentra la localidad de Chapinero con 194 tiendas de barrio.
Las opiniones
Ana María Conde
Investigadora de la Universidad del Rosario

“Aunque las tiendas de barrio disminuyeron en número, estos negocios forman parte esencial de la participación de productos en el mercado”.
Marcelo Carrascal
Gerente nacional de ventas de Servinformación

“Las tiendas de barrio son un lugar de socialización para las personas que habitan cerca de éstas y generan relaciones de familiaridad”.

Tatiana Arango

tarango@larepública.com.co

viernes, 26 de septiembre de 2014

La Tienda de Barrio_Ignacio Gómez Escobar

Tiendas de Barrio = Establecimientos atendidos por una (1) o más personas detrás de un mostrador en donde el consumidor no tiene al alcance los productos y más del 50% de las ventas son para consumir fuera del establecimiento. Su objeto o razón social es la de comercializar de manera regular productos de consumo masivo (Estudio Meiko Fenalco 2010,  Perfil de las tiendas y oportunidades para las categorías que en ellas compiten)

Para iniciar con este tema tan apasionante, iniciemos basándonos en datos de la Federación Nacional de Comerciantes, FENALCO, El gremio de los comerciantes calcula que en el país existen unas
500.000 tiendas de barrio, en esta cifra no hay consenso porque muchas no están legalizadas, como reflejo de la sociedad colombiana porque es un medio de sobrevivencia. “Inclusive muchas tiendas de barrio nacen pequeñas, así se quedan y así mueren, pues muy pocos propietarios tienen la visión empresarial¨, sin embargo, reconoce que son buenos cultivos para un emprendimiento más grande, y prestan un servicio invaluable a la comunidad. Hoy en día, el 57 por ciento atiende a los estratos 1, 2 y 3, a pesar que a principios de los años 90, algunos expertos predijeron la desaparición de las tiendas de barrio en Colombia, ante la llegada de varias cadenas de almacenes, pero se equivocaron.
La Universidad de Los Andes y Fenalco realizaron, por el 2011, un estudio sobre las tiendas de barrio en Colombia y los arquetipos de tenderos y de consumidores, que permitió determinar diferentes problemáticas en los barrios. Los tenderos se clasifican según cómo y de qué manera venden. Está el  selectivo, que segmenta bien el mercado y  antes de ser tendero es parte de una familia; otro es el
estratega para quien lo importante es vender; y aquel para quien su comunidad para él es prioridad.
Por su parte, y mencionado en el mismo estudio, los compradores se segmentan en: el del ahorro, o que le rinda,  consumidor que si empre va por precios bajos; el de las monedas, aquí caben jóvenes y niños; el  ¨atiéndame bien¨ al  que le gusta que lo atiendan siempre bien y  el  el segmento de mercado, que si empre compra de acuerdo con los estándares de calidad del  producto.
Una encuesta realizada por el grupo de publicidad y medios McCann dice que los propietarios de los micro establecimientos, como los cataloga el Departamento Nacional de Estadísticas de Colombia, Dane,  sienten un orgullo inmenso de su trabajo e incluso muchas de esas personas se creen omnipotentes, pues se consideran imprescindibles al frente de sus negocios, y creen que estos no pueden marchar bien si delegan su labor. Por lo menos así lo piensa 59,5 por ciento de los consultados por McCann, de hecho las ventas de una TIENDA DE BARRIO bajan cuando no esta atendida directamente pos su propietario. También existe un 39,5 por ciento de los tenderos, que asegura tener un rol importante en la economía del país y cree que su trabajo es admirable y deseado por muchos. El 33 por ciento de los entrevistados enfatizó en el valor de tomar sus propias decisiones y, el 18 por ciento, de manejar el tiempo a su acomodo. El informe también dice que el 35 por ciento de personas abrió sus negocios por la estabilidad económica, mientras el 22 por ciento busca asegurar el progreso de la familia. La encuesta también revela que casi la mitad de los Jóvenes entre los 18 y 24 años intenta tener su propio negocio. Los sondeos, que en el caso de Colombia fueron 423, concluyen que los propietarios de pequeños negocios son héroes debido al riesgo, sacrificio y tenacidad que implica tener una actividad independiente.
Además, sobresalen por la capacidad por mantenerlos abiertos en momentos de fuertes crisis económicas de sus países. En Colombia, los pequeños negocios han llevado a las grandes empresas de consumo masivo a adaptar las presentaciones de sus productos al apretado bolsillo de los consumidores. Otro de los perfiles del propietario de pequeños negocios es que ejercen su actividad cara a cara con los clientes, al que casi siempre distinguen o conocen con nombre propio.
Ver el negocio como una empresa es clave para crecer y llegar a ser superior, mas tarde mencionaremos algo sobre estas tiendas evolucionadas, el formato de tienda más grande que existe. Es el resultado de un empresario, que busca herramientas para formalizar y tener una administración efectiva de su negocio. De ahí que un número importante de tenderos manejan su establecimiento de manera técnica y profesional.  Mantener buenas relaciones con la comunidad y tener un interés constante por ser cada vez mejores personas y comerciantes son características que los tenderos deben cultivar para crecer con sus establecimientos.
Tomando citas de algunos autores afinamos un poco mas el concepto del tendero. Las tiendas de barrio se han constituido en un punto de referencia cultural notable, ya que en su dinámica han condensado una gama de representaciones colectivas que los participantes de dicha microcomunidad hacen explícito mediante sentimientos de pertenencia, lazos de solidaridad, deseos de compartir, que se refleja en normas de comportamientos y en el manejo de códigos implícitos como  los  siguientes:  “En  las  tiendas  de  barrio se presta  todo tipo  de servicios: recepción y transmisión de mensajes entre los vecinos, publicación de información de interés general, vigilancia respecto al movimiento de gente extraña o de personas sospechosas, siendo de esta manera los lugares favoritos para la discusión de problemas comunes o para el conocimiento de la noticia del día en el barrio, en el país o internacionalmente” (González y Pinilla, 2004:44).  “En las tiendas de barrio se desarrollan prácticas comerciales basadas en la confianza (…) las personas  compran  por  cercanía,  por  miniaturización  de  productos  expendidos,  por  el  fiado confiando sólo en la palabra, el regateo y la ñapa” (Ramírez y Pachón, 2004:102-103).
“Como  las  tiendas  de  barrio  tienen  una  ubicación  espontánea,  uno  las  encuentra a  mitad  de  la cuadra, en  las esquinas,  frente  a  los parques,  cerca  a  las universidades  y  en cualquier escenario urbano,  sin  importar  el  estrato  social,  razón por la cual son  consideradas  un  fenómeno comercial,  porque  además de  sobrevivir  a  los embates de  los  mercados globales,  transcienden su  papel  hegemónico  como  escenario  de  abastecimiento  y  es  referente  de  interacciones humanas,  dado que se integra a la trama  cultural  de  cada región” (Baquero, 2009:23).
En estudio realizado en el 2009 por José Fernando Córdoba López y Líner Cano Jaramillo en la ciudad de Cali y bajo el nombre ¨Estudio de hábitos y valores de los consumidores del canal tradicional tiendas de barrio en la ciudad de Cali¨ y que sin ningún temor podemos generalizar para Colombia, encontramos las siguientes conclusiones:
El  grado  de  escolaridad  de  los  tenderos  está  focalizado  en  primaria  y  secundaria,  los  cuales cuentan  con  familias  compuestas  de  cinco personas  y  dos  de  estas  ayudan  a  las  labores  de este; se destaca también que un porcentaje mínimo de estos no tienen afiliación a ninguna entidad de seguridad  social.  Se  observa  que  es  significativo el  número  de  tenderos  que  son  propietarios  del lugar donde funciona el negocio. Igualmente, un porcentaje bastante alto pertenece a las distintas asociaciones que existen para este gremio.
Para los clientes de las tiendas el precio no es el  único  motivador  de  sus  decisiones  de  compra. Factores  tales  como  la  proximidad,  la  variedad, la  calidad  y  el  servicio  desempeñan  un  papel importante en sus elecciones. La  cercanía  de  la  tienda  al  hogar  genera  una relación  directa  con  las  personas  y  además ayuda a generar ahorros de tiempo y costos de desplazamiento.

Los  productos  que  mayor  demanda  tienen  en  el canal  tradicional  de  tiendas  son  los  productos perecederos  (Líneas  básicas)  y  el  tipo  de clientela  es  mayor  de  18  años  en  un  porcentaje significativamente alto. Adicionándole a esta conclusión podemos mencionar los 10 productos que mas se venden en una tienda de barrio: huevos, leche, arroz, pan, aceite de cocina, chocolate, gaseosas, galletas, pasabocas y refrescos para preparar.

Se observa un grado importante de racionalidad  por parte del cliente en la escogencia de la tienda. Asisten a ella porque tienen productos agotados en el hogar que se consideran de carácter urgente, por  cercanía  y  las  posibles  promociones  que  se realicen en ellas.

La imagen de marca que tienen algunos productos que se comercializan en la tienda inciden en el consumidor  para  frecuentar  estos  sitios.  Otros factores  importantes  relacionados  con  la  tienda son el aseo, la comodidad y el ambiente.

A los tenderos no les trasnochan los precios de la competencia al momento de fijar sus precios. El hiper generalmente vende otras presentaciones.
Los  productos  se  ofrecen  según  las  necesidades de  los  clientes;  se  fraccionan  para  optimizar  el presupuesto  de  compra;  esto  genera  un  alto porcentaje  de  venta  en  la  tienda  y  permite satisfacer necesidades básicas inmediatas y cada vez  los  proveedores  están  más  cerca  de  este fenómeno.

Los clientes de tiendas tienen una gran capacidad de  adaptabilidad  al  tendero  lo  cual  permite  al tendero programar las cantidades y presentaciones de  acuerdo  con  la  capacidad  de  compra  del cliente. Los  precios  tienen  una  alta  influencia  en  los nuevos  hábitos  de  consumo.  Es  así  como  las tiendas  de  barrio  ofrecen  arroz  por  cucharadas  o  mantequilla  en  pequeños  cubos,  que  con  la mínima cantidad, cubren la necesidad del día a día.
Hoy el consumidor es más exigente y menos leal. Exige más valor por su dinero. Lo anterior resalta la importancia de comprender las razones por las cuales los consumidores compran en las tiendas de barrio:

Se encuentra cerca de los consumidores.
En los horarios adecuados.
Les proporcionan crédito.
Entregan cantidades requeridas por los clientes  (los  productos  se  fraccionan para  optimizar  el  presupuesto  de compra).
Conocen a sus clientes, conviven en el barrio con ellos, son sus amigos.
Precios competitivos al del supermercado.
La tienda es el lugar de reunión informal de la cuadra.

Otros tips relevantes:

El 70% de los Tenderos ofrece crédito a su clientela. No reciben tarjetas o cheques, pero el crédito
es directo y obedece a un voto de confianza. Cuando ya evolucionan a Superettes, que tienen venta por autoservicio y mas de 1 registradora es probable encontrar para pago con tarjeta débito.
La mitad de los tenderos son mujeres, un alto porcentaje madres cabeza de familia y su edad promedio esta por los 42 años.
El 20% de las tiendas, según Fenalco, tienen mas de 20 años de antigüedad, de 5 a 10 años el 16%, de 2 a 5 años el 26% y el 38% menos de 2 años. De todas maneras estas cifras son un referente solamente.
Por su ubicación no consideran los grandes supermercados ni las tiendas de conveniencia de estos competidores importantes, El 61% afirma que su principal competidor es la tienda del vecino.
Son negocios con una gran fortaleza para la compra diaria, afirman que el 74% de sus clientes son de ajuste diario. Este fenómeno se matiza cuando bajamos de estrato socioeconomico.
Dependen económicamente de la Tienda (Promedio Nacional) 4.3 personas, afirma Fenalco
Mediciones de Indice de Satisfacción con el Tendero (NS) y como resultado de promediar  1.600 tiendas es del 70.54%, que en los puntajes tradicionales de medición hablan de un cliente satisfecho.
Aunque el tendero podría conseguir mejores precios en la Central Mayorista y en ciertos casos el hiper, prefiere comprarle al distribuidor:
No tiene que cerrar.
No tiene que encargar a alguien.
No se arriesga a que le roben

Es  cierto  que  con  la  transformación  de las ciudades la economía ha abierto  inmensas cadenas comerciales.  Y las tiendas  reducen  sus  alcances  con  respecto  a mercados  de  competencia  superior.  Pero es  equivocado  sostener  que  l as  grandes  cadenas  puedan  reemplazar  todo  lo  que  encontramos  en  l as tiendas, de hecho las grandes marcas tienen un énfasis especial en colocar sus productos en estos canales conocidos como tradicionales o T&T.

Las tiendas de barrio son determinantes para el desarrollo de los fabricantes de productos de consumo masivo.
1.- Pastas – Tradicional 76%, supermercados 24
2.- Cervezas – Tradicional 92%, supermercados 8%
3.- Cereales Listos – Tradicional 36%, supermercados 64%

La tienda de barrio sigue siendo determinante en la economía del hogar en Colombia y lo seguira siendo por muchísimos años

martes, 23 de septiembre de 2014

Reflexión...

"Dueño de mi mismo, aunque no de haciendas, no teniendo nada, lo tengo, sin embargo, todo".
                                                         Sir Genry Wotton



"vivís para que podáis aprender a amar. amáis para que podáis aprender a vivir. Esta es la única lección que se le exige al hombre".
                                                      Mirdad.     



"Sin amor no puede haber amistad, no deben tener fecha,son estados del ser que no pueden dejar de estar en ti todos los días de tu existencia.

domingo, 21 de septiembre de 2014

viernes, 19 de septiembre de 2014

Reflexión...

"El Amor es lo que transforma la pequeña gota que es el alma en el océano de Dios"



"¿De que vale la luz que llena los ojos, pero deja el espíritu vació y sin iluminación?
                                                               Mirdad.



"La gloria no consiste en no caer, sino en levantarse cada vez que caes".
                                                       Proverbio Chino



"Todas las formas de vida son significativas. Si, maravillosas, incomparables e inimitables. cuidad pues de cada una de ellas".
                                                                                  Mirdad.

miércoles, 17 de septiembre de 2014

domingo, 14 de septiembre de 2014

LA CALIDAD DEL SERVICIO_ ELIAS ALVAREZ BUENO, Asesor Gerencial. No 5

SEIS ETAPAS DEL PROCESO DE PRODUCCIÓN DEL SERVICIO.

Para aprender bien este proceso de producción del servicio vamos a imaginarnos que se trata de una clínica, a la cual le pondremos el siguiente nombre: "Clínica la Sanación".

Primera etapa: Investigación de las necesidades del mercado.

Para una clínica los pacientes son su mercado. Los pacientes actuales son su mercado real y los que pueden venir en el futuro con el mercado potencial. Pues bien, los pacientes o usuarios son la mejor fuente de inspiración para que la clínica escoja los servicios que va a prestar. Supongamos que después de haber consultado a los clientes reales y potenciales, a través del teléfono, de encuestas y de entrevistas personales, hemos sabido que los clientes quieren los siguientes productos (nueve en total): amabilidad, sanación (salud del cuerpo y del espíritu) además de curación (salud aparente del cuerpo), consentimiento, rapidez, respeto, honradez, exactitud en el diagnóstico, reparación de los errores, tecnología avanzada.

Con lo anterior los dueños de la clínica dieron el primer paso de la producción del servicio, que consiste en investigar necesidades de la clientela.

Segunda etapa: Decidir las satisfacciones que vamos a ofrecer.

Usted protestará preguntando ¿satisfacciones?, ¿acaso no se trata de servicios o productos?. Insisto: el usuario de cualquier servicio no valora las cosas o el servicio en sí, sino que valora las satisfacciones que obtiene cuando paga una cosa o un servicio.


Supongamos que los dueños de la clínica adoptan el reto de vender todos esos nueve productos que arrojó la investigación, porque se sienten capacitados, con recursos técnicos, financieros y humanos suficientes, pero decidieron que los dos productos prioritarios (su ventaja competitiva) serán la sanación integral del individuo y el consentimiento para todos los usuarios, cualquiera sea su condición.

Con lo anterior los administradores de la clínica concretaron el segundo paso de la producción del servicio, que consiste en decidir.

Tercera etapa: Visualizar las satisfacciones que se ofrecen.

Recordemos que adoptamos la sanación y el consentimiento como productos bandera. Entonces todos los clientes que se acerquen a la clínica o estén dentro de ella deben recibir, sentir, ver, oír, palpar y oler sanación y consentimiento en todo, en todos los servidores de la clínica, en todos los lugares, y desde que entran hasta que salen. En eso consiste visualizar el servicio. Pero vamos a un más allá con el significado y las implicaciones del verbo visualizar.

Cuando un cliente está frente a un médico convencido de que su servicio es la sanación, el cliente oye que su médico le pregunta ¿quién es Usted y cómo es Usted? antes que ¿qué enfermedad tiene Usted? y oye mucho la palabra sanación en la boca de todos los
funcionarios de la clínica; el cliente siente alivio espiritual y sicológico por parte de un médico amable, humano y profundamente respetuoso; el cliente recibe terapias integrales y no solamente fármacos, cirugías o exámenes de laboratorio; el cliente ve que todos los funcionarios de la clínica están sanos, ve escritos, ilustraciones y ambientaciones que hablan de sanación; el cliente  es tocado con la energía positiva de todas las personas de la clínica; a él todos le dan la mano, lo miran a la cara y se le acercan para hacerlo sentir acompañado.

Como en esta clínica el segundo producto bandera es el consentimiento, el cliente oye voces y música agradables en todas partes; saborea confites, café y aromáticas en los sitios de espera; recibe llamadas telefónicas o comunicaciones escritas en su convalecencia y en sus aniversarios; el cliente ve y disfruta asientos confortables y parqueaderos amplios; el cliente toca sábanas, cobijas, cubrelechos y tollas suaves y limpias.

Los dos párrafos anteriores nos amplían la idea de lo que es visualizar el servicio.

Cuarta etapa: Normalizar la prestación del servicio.

Habría mucho caos si no hubiese semáforos, si cada persona hablase un idioma diferente, si cada uno pudiera establecer un código judicial, si la salida del sol fuese a horas impredecibles. El universo es una armonía porque funciona de acuerdo a unas normas.

De igual forma, para que haya armonía en la prestación del servicio es indispensable establecer normas, cuya función primordial es la de facilitar el buen funcionamiento de las cosas habituales, rutinarias o repetitivas.


Los administradores de esta clínica entendieron que normalizar es reglamentar; y vieron que las reglamentaciones ahorran tiempo, facilitan las cosas, evitan repeticiones y aseguran la calidad en la producción y prestación del servicio. En esta clínica hay un manual de procedimientos para todos los oficios y con ellos se le da entrenamiento a los nuevos y a los antiguos, abarcando a todos, sean profesionales o no profesionales.

Quinta etapa: Prever acciones correctivas.

Pero en todas las situaciones de la vida humana hay imprevistos; entonces, los administradores de nuestra clínica hacen frecuentes "reuniones de imaginación" de las fallas que se pueden llegar a presentar; en seguida adoptan medidas preventivas reales (ya no imaginarias) para impedir el acontecimiento de las fallas imaginarias. En esta clínica hay unos listados de posibles soluciones para posibles fallas. Hay algo más admirable: mensualmente se le conceden premios a las personas que presenten el mejor listado de posibles soluciones para posibles fallas.

Como las personas de esta clínica, más que las de cualquiera otra institución de servicio, están convencidas de que "después del ojo afuera no hay Santa Lucía que valga", ellas invierten muchas horas en pequeñas reuniones de grupo para responder a la siguiente pregunta ¿si nos llegara a suceder lo peor qué haríamos?.

Sexta etapa: Auditar la satisfacción del cliente.

La administración de esta clínica interroga, investiga o encuesta permanentemente a sus clientes porque tiene las siguientes convicciones sobre los clientes (una convicción es algo más poderoso que la simple opinión):

·         La institución vive del cliente y para el cliente; por eso tenemos establecidos mecanismos de comunicación permanente con    él.
·         El cliente es el verdadero juez de la calidad; por eso buscamos saber qué experiencia tuvo el cliente al utilizar nuestros  servicios.
·         El cliente satisfecho hace muy buenas sugerencias a quien le prestó el servicio; por eso le preguntamos a nuestros clientes qué es lo que les gusta de nosotros.                         
·         El cliente insatisfecho es la persona más indicada para hacer saber los errores; por eso invertimos recursos en diferentes mecanismos para oír (sin justificaciones) al cliente insatisfecho y reparamos los errores lo más pronto posible.
·         El cliente siempre quiere más; por eso tomamos sus ideas como pautas para la excelencia.
·         El único mecanismo para sobrevivir es tener clientela; por eso nos interesa más hacer clientes que hacer ventas.


Y terminemos como empezamos: el servicio es un conjunto de "respuestas satisfactorias" que se le dan a un cliente o usuario para calmarle necesidades de tranquilidad, seguridad, prestigio, comodidad, desarrollo...

sábado, 13 de septiembre de 2014

LA CALIDAD DEL SERVICIO_ ELIAS ALVAREZ BUENO, Asesor Gerencial. No 4

LA CALIDAD DEL SERVICIO ESTÁ RELACIONADA CON LA AUTORREALIZACIÓN.

Es imposible  que un empleado le ofrezca servicio excelente a sus clientes si en su interior no se siente autorrealizado. Yo creo que adoptar y practicar valores es un camino seguro para la autorrealización. Por eso me voy a referir a los valores.

Los valores son aquello por lo cual la gente hace lo que hace.
                                
Si valorar significa dar importancia, entonces valor es aquello a lo cual le damos la máxima importancia en cuanto que eso nos sitúa en los más intensos estados emocionales que anhelamos.

Los valores son esa "luz o guía interior" que inspira y selecciona todo lo que hacemos y nos dice todo lo que tenemos que suprimir o rechazar. Los valores son "torres orientadoras necesarias"; son "faros a los cuales debemos mirar", como dice Max Scheler, ese gran filósofo abanderado de la teoría de los valores.

Fijemos nuestra atención en los siguientes personajes para comprender más el significado y el poder de los valores.

Para el ingeniero Jaime Jaramillo una prioridad en su jerarquía de valores es la visión positiva; por eso cuando él recupera de las alcantarillas a un jovencito, no recupera a un "desechable", "ratero", "piojoso", "hambriento", etc., sino que él encuentra la oportunidad de un futuro abogado, ingeniero, líder comunitario, médico, etc.

Para el médico Elkin Patarroyo una prioridad en su jerarquía de valores es la salud; por eso es que él en los libros, en las universidades, en los laboratorios, en los investigadores lo primero que ve es la oportunidad de respuestas a su insistente pregunta ¿cómo erradicar para siempre la malaria?

Para el comandante del Ejército de Liberación Nacional, una prioridad en su jerarquía de valores es el poder apasionado; por eso él ve en la selva el poder de la sorpresa y el anonimato, mientras otros vemos el poder ecológico; él ve en los oleoductos el poder de la destrucción, mientras otros vemos el poder energético; por eso es que él toma tantas decisiones estúpidas.

Es obvio que todos tenemos un cerebro con poderes ilimitados, pero también es cierto que pocos tienen como prioridad obrar inteligentemente. Tal vez este hecho lamentable es el que motivó a Einstein a decir lo siguiente: "Dos cosas son infinitas: el universo y la estupidez humana. De lo primero no estoy seguro".

La autorrealización es fruto de la adopción de valores.

Cuando uno ha adoptado conscientemente una jerarquía de valores experimenta los siguientes placeres: uno crea situaciones o cosas que hagan visibles nuestros valores; uno siente paz y luz interior; uno toma cualquier decisión con facilidad; uno sabe lo que tiene que hacer; uno influye bien en los demás; uno tiene dirección existencial; uno disfruta de la gente; uno siente felicidad, certidumbre y reciedumbre a la vez.

Cuando las personas no han adoptado conscientemente una jerarquía de valores experimentan dolores como los siguientes: se tuercen fácilmente, porque les parece que es lo mismo ocho que ochenta; pierden el ansia de seguir buscando, como le pasa a los drogadictos; sienten vacío existencial, de aquí pasan a la apatía, de aquí a la frustración, en seguida a la depresión y, a veces, al suicidio; sin jerarquía de valores, la gente vive confundida viendo pardos a todos los gatos.

Tener o no tener una jerarquía consciente de valores es lo que explica que unas personas se autorrealicen y que otras no. Tener de primero a uno u otro valor es lo que explica los rumbos diferentes que toma la gente.

Adoptar conscientemente una jerarquía de valores es estar a cargo de la propia existencia; y no adoptar conscientemente una jerarquía de valores es dejar la propia existencia bajo el influjo del azar.
                                                              
El cambio de valores cambia la vida.

En los primeros años de adulto una persona pertenecíó a una institución en la cual un valor fundamental era la obediencia; en esa época, frente a sus jefes él veía la oportunidad de colaborarles o aprender de ellos, mientras otros sentían la amargura de la sumisión o enajenación.

Pero algún día esa persona puso la libertad antes que la obediencia; entonces empezó a sentir unos impulsos irresistibles a ser más influyente que influenciado y se retiró de esa institución; por este camino llegó al deseo de ser jefe y ese deseo lo llevó a buscar dónde habría una jefatura para él; así fue como llegó a ser jefe en grandes e importantes empresas.

Y pasados bastantes años dentro de la industria, esta persona, en un avión en vuelo leyendo un libro sobre "El Empresario Interno" de Gifford Pinchot III, subrayó la siguiente idea: "nuestras organizaciones grandes están produciendo muchísimas buenas ideas, pero no son capaces de llevarlas a la práctica". En este momento nuevamente cambió el orden de su jerarquía de valores y puso de primero la influencia;  por eso decidió convertirse en asesor, dejando el importante cargo en una gran empresa. En ese problema que señala Pinchot el alto ejecutivo vió una muchedumbre de clientes potenciales a los cuales él podía ayudarles a poner sus buenas ideas, sus sueños o sus visiones en acción (que es su actual misión).


                                                           
Esto de haberse convertido en un influenciador le ha puesto nuevamente a ser un lector incansable y como lector ha encontrado muchas oportunidades y ha hecho muchas "ampliaciones existenciales". Como influenciador ha conocido más personajes, ha viajado más, está más saludable, es más trascendente, ha escrito dos libros y va para el tercero. La influencia le ha producido felicidad.

Como se puede ver en esta biografía, el personaje ha hecho cambios sustanciales en su vida por haber cambiado sus valores. "Cambia tus valores y cambiarás tu vida", es un verdadero y poderoso axioma cuyo autor no conozco. Es tan poderosa la jerarquía de valores que no solamente provoca cambios sustanciales sino opuestos, como es el caso de San Pablo que pasó de perseguir a los cristianos a ser el apóstol cristiano por excelencia; o como el caso del cura Pérez que pasó de decir "la paz sea contigo" a la guerra.

Pablo cambió el valor beligerancia por el valor amor y el cura Pérez cambió al revés.


Escoja, ahora mismo, sus luces interiores, sus valores. Adopte y practique tres o cuatro valores de la lista siguiente, pero practíquelos de manera que las demás personas vean que Usted es un fanático de esos valores. La siguiente es una buena lista: honestidad, inteligencia, valentía, seguridad, pasión, salud, crecimiento, creatividad, felicidad, persistencia, amor, éxito.