LA CALIDAD DEL SERVICIO_ ELIAS ALVAREZ BUENO, Asesor Gerencial. No 5

SEIS ETAPAS DEL PROCESO DE PRODUCCIÓN DEL SERVICIO.

Para aprender bien este proceso de producción del servicio vamos a imaginarnos que se trata de una clínica, a la cual le pondremos el siguiente nombre: "Clínica la Sanación".

Primera etapa: Investigación de las necesidades del mercado.

Para una clínica los pacientes son su mercado. Los pacientes actuales son su mercado real y los que pueden venir en el futuro con el mercado potencial. Pues bien, los pacientes o usuarios son la mejor fuente de inspiración para que la clínica escoja los servicios que va a prestar. Supongamos que después de haber consultado a los clientes reales y potenciales, a través del teléfono, de encuestas y de entrevistas personales, hemos sabido que los clientes quieren los siguientes productos (nueve en total): amabilidad, sanación (salud del cuerpo y del espíritu) además de curación (salud aparente del cuerpo), consentimiento, rapidez, respeto, honradez, exactitud en el diagnóstico, reparación de los errores, tecnología avanzada.

Con lo anterior los dueños de la clínica dieron el primer paso de la producción del servicio, que consiste en investigar necesidades de la clientela.

Segunda etapa: Decidir las satisfacciones que vamos a ofrecer.

Usted protestará preguntando ¿satisfacciones?, ¿acaso no se trata de servicios o productos?. Insisto: el usuario de cualquier servicio no valora las cosas o el servicio en sí, sino que valora las satisfacciones que obtiene cuando paga una cosa o un servicio.

Supongamos que los dueños de la clínica adoptan el reto de vender todos esos nueve productos que arrojó la investigación, porque se sienten capacitados, con recursos técnicos, financieros y humanos suficientes, pero decidieron que los dos productos prioritarios (su ventaja competitiva) serán la sanación integral del individuo y el consentimiento para todos los usuarios, cualquiera sea su condición.

Con lo anterior los administradores de la clínica concretaron el segundo paso de la producción del servicio, que consiste en decidir.

Tercera etapa: Visualizar las satisfacciones que se ofrecen.

Recordemos que adoptamos la sanación y el consentimiento como productos bandera. Entonces todos los clientes que se acerquen a la clínica o estén dentro de ella deben recibir, sentir, ver, oír, palpar y oler sanación y consentimiento en todo, en todos los servidores de la clínica, en todos los lugares, y desde que entran hasta que salen. En eso consiste visualizar el servicio. Pero vamos a un más allá con el significado y las implicaciones del verbo visualizar.

Cuando un cliente está frente a un médico convencido de que su servicio es la sanación, el cliente oye que su médico le pregunta ¿quién es Usted y cómo es Usted? antes que ¿qué enfermedad tiene Usted? y oye mucho la palabra sanación en la boca de todos los

funcionarios de la clínica; el cliente siente alivio espiritual y sicológico por parte de un médico amable, humano y profundamente respetuoso; el cliente recibe terapias integrales y no solamente fármacos, cirugías o exámenes de laboratorio; el cliente ve que todos los funcionarios de la clínica están sanos, ve escritos, ilustraciones y ambientaciones que hablan de sanación; el cliente  es tocado con la energía positiva de todas las personas de la clínica; a él todos le dan la mano, lo miran a la cara y se le acercan para hacerlo sentir acompañado.

Como en esta clínica el segundo producto bandera es el consentimiento, el cliente oye voces y música agradables en todas partes; saborea confites, café y aromáticas en los sitios de espera; recibe llamadas telefónicas o comunicaciones escritas en su convalecencia y en sus aniversarios; el cliente ve y disfruta asientos confortables y parqueaderos amplios; el cliente toca sábanas, cobijas, cubrelechos y tollas suaves y limpias.

Los dos párrafos anteriores nos amplían la idea de lo que es visualizar el servicio.

Cuarta etapa: Normalizar la prestación del servicio.

Habría mucho caos si no hubiese semáforos, si cada persona hablase un idioma diferente, si cada uno pudiera establecer un código judicial, si la salida del sol fuese a horas impredecibles. El universo es una armonía porque funciona de acuerdo a unas normas.

De igual forma, para que haya armonía en la prestación del servicio es indispensable establecer normas, cuya función primordial es la de facilitar el buen funcionamiento de las cosas habituales, rutinarias o repetitivas.

Los administradores de esta clínica entendieron que normalizar es reglamentar; y vieron que las reglamentaciones ahorran tiempo, facilitan las cosas, evitan repeticiones y aseguran la calidad en la producción y prestación del servicio. En esta clínica hay un manual de procedimientos para todos los oficios y con ellos se le da entrenamiento a los nuevos y a los antiguos, abarcando a todos, sean profesionales o no profesionales.

Quinta etapa: Prever acciones correctivas.

Pero en todas las situaciones de la vida humana hay imprevistos; entonces, los administradores de nuestra clínica hacen frecuentes "reuniones de imaginación" de las fallas que se pueden llegar a presentar; en seguida adoptan medidas preventivas reales (ya no imaginarias) para impedir el acontecimiento de las fallas imaginarias. En esta clínica hay unos listados de posibles soluciones para posibles fallas. Hay algo más admirable: mensualmente se le conceden premios a las personas que presenten el mejor listado de posibles soluciones para posibles fallas.

Como las personas de esta clínica, más que las de cualquiera otra institución de servicio, están convencidas de que "después del ojo afuera no hay Santa Lucía que valga", ellas invierten muchas horas en pequeñas reuniones de grupo para responder a la siguiente pregunta ¿si nos llegara a suceder lo peor qué haríamos?.

Sexta etapa: Auditar la satisfacción del cliente.

La administración de esta clínica interroga, investiga o encuesta permanentemente a sus clientes porque tiene las siguientes convicciones sobre los clientes (una convicción es algo más poderoso que la simple opinión):

·         La institución vive del cliente y para el cliente; por eso tenemos establecidos mecanismos de comunicación permanente con    él.

·         El cliente es el verdadero juez de la calidad; por eso buscamos saber qué experiencia tuvo el cliente al utilizar nuestros  servicios.

·         El cliente satisfecho hace muy buenas sugerencias a quien le prestó el servicio; por eso le preguntamos a nuestros clientes qué es lo que les gusta de nosotros.                         

·         El cliente insatisfecho es la persona más indicada para hacer saber los errores; por eso invertimos recursos en diferentes mecanismos para oír (sin justificaciones) al cliente insatisfecho y reparamos los errores lo más pronto posible.

·         El cliente siempre quiere más; por eso tomamos sus ideas como pautas para la excelencia.

·         El único mecanismo para sobrevivir es tener clientela; por eso nos interesa más hacer clientes que hacer ventas.

Y terminemos como empezamos: el servicio es un conjunto de "respuestas satisfactorias" que se le dan a un cliente o usuario para calmarle necesidades de tranquilidad, seguridad, prestigio, comodidad, desarrollo...