SIETE TÉCNICAS
PARA LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.
1. Ser agradable y recursivo en el trato. Los
vendedores excelentes nos han enseñado que para vender un producto o servicio,
primero hay que ser agradable y recursivo en el trato.
Y para que mi cliente me perciba agradable, la mejor clave es hacerle prender
las luces del entusiasmo presentándose ante él con buen empaque personal, que se concreta en vestuario elegante y
sobrio, sonrisa en el rostro, pose llena de vitalidad, agilidad en el caminar,
voz agradable, mirada acogedora y viva, relajación en todo el cuerpo. En el
arte del contacto, además de lo anterior, el proveedor debe practicar el arte
de escuchar al cliente más que el hacerse escuchar.
2. Poner la calidad en primer lugar. La
calidad se define actualmente como "la
conformidad con los requerimientos del cliente". Las palabras bueno,
excelente, superior, moderno, lo último, uno A, no nos sirven a los proveedores
para definir la calidad porque estas palabras tienen significados distintos
para cada persona. La calidad del servicio exige que en toda la empresa se
defina la calidad de una sola forma: calidad es la conformidad con los
requerimientos del cliente.
Para
lograr la conformidad con el cliente, hay cuatro pasos claves: el primer paso
es rascarle donde le pica que
consiste en hacerle la radiografía de lo que él está necesitando; el segundo
paso es hacerle sentir sed que
consiste en ayudarle al cliente a tomar conciencia de sus propias necesidades;
el tercer paso es presentarle una caja
llena que consiste en ofrecerle alternativas para satisfacer sus
necesidades; el cuarto paso es andar al
ritmo del otro que consiste en darle tiempo e información para elegir su
mejor alternativa de satisfacción.
3. Tener una visión positiva. La
visión positiva se concreta en la capacidad de ver en cualquier cliente todas
las oportunidades que él representa para uno y para la empresa. Y es también la
capacidad para hacerle ver al cliente todas las satisfacciones que puede
obtener con nuestros servicios y nuestros productos.
4. Ser flexible. La flexibilidad es
esa habilidad que nos permite andar al ritmo y según el estilo de cada cliente.
Por esto es que se dice, y con razón, que un buen vendedor o proveedor debe ser
un buen artista, porque debe bailar (emparejarse) al son que el cliente le toque;
porque el libreto para el momento de la verdad lo escribe el cliente y no el
proveedor.
Para
que un proveedor o servidor pueda emparejarse
con su cliente debe conocer y practicar algunos "secreticos" como los
siguientes.
A)
Hágale eco a su cliente utilizando
expresiones como "entonces lo que Usted desea es...", "yo le
entendí a Usted que...", con el fin de ponerse en la onda con el cliente y
hacerlo sentir importante.
B)
Cuando Usted le va a responder al cliente, use
el mismo lenguaje de él; por ejemplo, si el cliente dice "sírvame un guaro por favor", Usted le
responde "le sirvo un guaro con mucho gusto", en lugar de decirle... un aguardiente... y verá como su
cliente inmediatamente sonríe y se torna simpático.
C)
Póngase en el terreno del cliente,
haciendo referencia a cosas o situaciones familiares del ambiente de él, por
ejemplo: refiérase al metro si habla
con un paisa, a los pacientes si
habla con un médico, a la sabiduría
si habla con un escritor.
D)
Gesticule como su cliente, es decir,
mueva los brazos como él, use su mismo tono de voz, párese como él, mire como
él, teniendo cuidado de que el otro no se sienta remedado sino digno de ser imitado.
5. Obrar con sabiduría. La sabiduría
de la que hablamos en este caso es la sabiduría para hacer las preguntas que se
deben hacer. Yo creo que las preguntas que se deben hacer son las preguntas opcionadoras o sea, aquellas que sitúan al cliente
dentro de un terreno de opciones o alternativas. Por ejemplo, cuando el
vendedor pregunta ¿cuál de esos vehículos es que Usted va a elegir y cuál de
estas cuatro formas de pago escoge?, él empieza suponiendo que el cliente va
decidido a comprar. El vendedor sabe muy bien que ese estilo de interrogación
pone al cliente a reflexionar y a sentirse ganoso. Pero si Usted le
pregunta ¿por qué no compra vehículo?,
el cliente, en lugar de sentirse ganoso, dispara un casete con un largo listado
de autojustificaciones para no comprar.
Está
demostrado que un buen vendedor gasta mucho más tiempo haciéndole preguntas a
su cliente que atropellándolo con afirmaciones o argumentaciones para presionar
la compra. Cuando el cliente se encuentra con una lluvia de afirmaciones y
argumentaciones retrocede, se defiende, se incomoda y huye.
Por
el contrario, el cliente se queda ahí cuando es escuchado e interrogado; las
interrogaciones lo hacen sentir importante, le hacen sentir sed, lo enganchan,
siempre y cuando sean interrogaciones relacionadas con lo que a él le pica.
6. Ser excelente. La excelencia es la
capacidad de hacer por el cliente algo más. Algo más de lo que él espera y algo
más de lo que la competencia le da. Para lograr la excelencia hay cuatro
mecanismos sencillos pero muy poderosos: 1. poner toda nuestra atención y hacer
funcionar todos nuestros cinco sentidos en pro del cliente cuando estamos en el
momento de la verdad; 2. ofrecerle al cliente continua satisfacción desde el
principio hasta el final; 3. resolverle al cliente todas sus inquietudes y
anhelos durante el momento de la verdad y 4. solucionar rápidamente las quejas
y reclamos del cliente, recordando que la reconciliación estrecha más los
vínculos comerciales y que un cliente insatisfecho puede llegar a compartir su
insatisfacción con unas 20 personas más, creando así una imagen negativa de su
proveedor.
Toda
persona o entidad que venda cosas o servicios, debiera inventar cada mes o cada
dos meses, por lo menos, algún tipo de
consentimiento para sus clientes, teniendo en cuenta que la excelencia no
necesariamente se concreta en grandes inversiones sino, mas bien, en detalles
de gran poder atrayente.
7. Ser autocontrolado. El autocontrol
es un arma que debe tener siempre disponible el proveedor dada la alta
sensibilidad del cliente cuando está en contacto. El autocontrol se requiere
especialmente con los clientes difíciles o enfadados. Hacerse respetar de un
cliente no quiere decir enfadarse, agredir, insultar o gritar como él. Frente a
los clientes difíciles la mejor estrategia es escucharlos con serenidad y sin
interrumpirlos, hacerles preguntas que nos permitan saber lo que quieren que
les arreglemos. De nada sirve mirar al cliente con sarcasmo. De nada sirve
hacerle preguntas mal intencionadas.
Para
los momentos difíciles con el cliente, es muy útil practicar las siguientes
reglas:
1. Ponga de primero lo primero. Y lo
primero es permitirle al cliente que se desahogue exponiendo su problema. Lo
primero no es justificarse ante el cliente.
2. Busque más comprender al cliente que
hacerse comprender Usted. Evite decirle al cliente cosas como las siguientes:
nuestros clientes son miles y es humano que fallemos con alguno; perfecto no
hay nada en este mundo; es muy difícil coordinar bien a todas las personas de
nuestra empresa para lograr que siempre todo nos salga bien.
Ante
los reclamos hay que ser preciso y breve. Por ejemplo: "en dos horas le
tenemos una respuesta sea para arreglarle el problema o bien para devolverle su
dinero".
3. Busque el "tu ganas yo gano"
diciéndole al cliente enfadado algo como lo siguiente: "mi empresa y yo
empezamos ahora mismo a hacer todo lo que esté de nuestra parte para que Usted
quede satisfecho; ¿quisiera sugerirnos algo, además de lo que nosotros podemos
hacer, para que Usted llegue a quedar satisfecho?". Si hacemos esta
pregunta con sinceridad, el cliente lo
nota, se pone razonable aunque no esté de acuerdo y, sobre todo, se siente
respetado y ganador.
4. "Afile la espada". Es decir,
haga ejercicios para superar el estrés; lea, consulte y practique mucho sobre
las técnicas para manejar los conflictos. Una receta para el manejo de los
conflictos puede ser la siguiente: a) presencie el conflicto en silencio como
si fuera un observador ajeno; b) sonría internamente (no externamente); c)
respire profundo; d) relaje todo su cuerpo; e) después de hacer todo lo
anterior proponga una alternativa de solución. Cuando disponga de tiempo libre
en las salas de espera, en el vehículo que lo transporta, mientras se está
duchando o mientras está en el sanitario, etc., repita interiormente la receta
y dígase lo siguiente: "siempre que afronte un conflicto voy a practicar
esta receta".
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