LA CALIDAD DEL SERVICIO_ ELIAS ALVAREZ BUENO, Asesor Gerencial.

En este escrito que Usted está empezando a leer encontrará muchas ideas interesantes y útiles relacionadas con  los siguientes cinco temas:

1.         El servicio es un conjunto de respuestas satisfactorias para el cliente.

2.         Siete técnicas para lograr la satisfacción del cliente.

3.         Siete acciones para hacer un buen trabajo.

4.         La calidad del servicio está relacionada con la autorrealización.

5.         Seis etapas del proceso de producción del servicio.

1.         EL SERVICIO ES UN CONJUNTO DE RESPUESTAS SATISFACTORIAS PARA EL CLIENTE

El servicio es un conjunto de "respuestas satisfactorias" que se le dan a un cliente o usuario para calmarle necesidades de tranquilidad, seguridad, prestigio, comodidad, desarrollo, etc.

Algunas personas todavía consideran que el servicio es algo que pertenece solamente a "actividades intangibles" (aquellas en las que no entregan cosas) como la docencia, la consulta médica, los seguros, la asesoría personal, el transporte. A estas personas, en realidad, les falta ver más ampliamente, para darse cuenta que quien fabrica telas, zapatos, carros, casas, etc. también tiene que prestar los servicio de receptividad, información, garantías, calidad, transporte, publicidad, solución de reclamos, sistemas ágiles de pagos, entrenamiento, etc.

A estas personas les falta darse cuenta que cuando uno compra una cosa, uno la compra porque le va a producir unas satisfacciones. Quien compra un vehículo compra seguridad, prestigio, rapidez; ien compra una casa compra comodidad, libertad, intimidad, independencia; quien compra telas compra elegancia protección, vanidad, apariencia; quien compra zapatos compra salud, protección, comodidad, vanidad, elegancia.

En conclusión, las personas que compran cosas no las compran por lo que son en sí, sino porque esas cosas les generan ciertas satisfacciones. Muchas empresas se han quebrado y se están quebrando porque olvidaron que las personas compramos satisfacciones, no cosas. Cuando las personas no encuentran en sus proveedores las satisfacciones que buscan, generalmente se van a otra parte calladamente y sin protestar; en realidad, los clientes que reclaman y protestan son pocos, porque reclamar y protestar requiere mucho valor y a veces no produce sino "desquites".

 

El cliente, por lo general, espera que las respuestas satisfactorias le lleguen en forma personalizada, a través de la relación cara a cara con su proveedor. Otras veces, pero en menos cantidad, el cliente acepta que las satisfacciones se le entreguen en forma automatizada, a través de cajeros automáticos, consulta telefónica computarizada, autoservicio, etc.

El cliente, sin excepción alguna, exige la materialización de las respuestas; él siempre espera ver, sentir, oler o palpar las respuestas. Es decir, el cliente quiere sentir la simpatía, ver la sonrisa, disfrutar la agilidad, evitarse los rodeos, disponer de la información que pide, oír buen tono de voz, ver vitalidad en su proveedor. El cliente espera encontrar de todo y fácil. El cliente se quiere evitar desplazamientos; el quiere cero fallas. El quiere tener la seguridad de que lo que compra no le va a generar problemas ni de calidad, ni de salud. El quiere ver que todas las personas de la entidad lo traten bien. El no quiere que le manifiesten desconfianza cuando hace reclamos.

En los tiempos actuales el servicio y su respectiva calidad no solo se han convertido en un producto con categoría de buen negocio, sino que, además, el servicio y su respectiva calidad son una condición de sobrevivencia industrial, comercial y profesional. Negocios como los Exito, los Superley, las medicinas prepagadas, los bancos,los centros comerciales, ofrecen cada vez más  consentimientos al cliente, por dos razones: a) porque vender consentimientos es hoy un buen negocio y b) porque quien no vende consentimientos no tiene clientela y quien no tiene clientela desaparece.

El cliente paga caro con tal que lo consientan. Un hecho como el siguiente nos basta para convencernos de lo anterior. Las personas que compran alimentos en los supermercados del Ley o del Exito, por ejemplo, van a esos almacenes en lugar de ir a la plaza de mercado, a pesar de que les cobren el doble; pero pagan el doble porque allí, a diferencia de la plaza de mercado, hay comodidad, variedad, seguridad, caché, moda, correos, amabilidad, garantías, posibilidad de devoluciones, higiene, iluminación, etc.

De lo anterior sacamos una deducción, pero una deducción que debe estar siempre presente en la mente y en el corazón de todo proveedor: el cliente paga por entrar en estados emocionales satisfactorios. En consecuencia, la calidad del servicio se demuestra cuando uno logra hacer que el cliente experimente estados emocionales agradables intensos, que le hagan emitir expresiones como las siguientes: "vale la pena pagar lo que pagué", "que verraquera de servicio", "voy a decirle a muchas personas que vengan aquí", "me dieron en el clavo", "esto es chévere".

En las dos clases de servicio, el personalizado (una consulta médica, por ejemplo) y el automatizado (el cajero automático, por ejemplo), se da el contacto con el cliente, que se suele llamar el momento de la verdad. En la mayoría de los casos el momento de la verdad es de corta duración. Mientras se está en contacto con el cliente hay una circunstancia muy especial que se debe manejar con mucho acierto: es la alta sensibilidad del cliente. En efecto, el cliente explota como una dinamita cuando encuentra errores o insatisfacciones en el servicio; o se alegra como un niño con los consentimientos que recibe. Cuando el cliente percibe el valor simbólico de los consentimientos, no le importa que sean de bajo costo material.

Esta alta sensibilidad del cliente para frustrarse o alegrarse es lo que obliga al proveedor a dominar y aplicar técnicas eficaces para dar satisfacción.