SIETE ACCIONES
PARA HACER UN BUEN TRABAJO.
1) Planear todo lo que se va a hacer
cada día, cada semana, cada mes, cada semestre y cada año. Un plan útil y
concreto se puede obtener respondiendo las siguientes preguntas: ¿qué vamos a
hacer para satisfacer a los clientes mejor que la
competencia?,
¿cuáles son las cosas a las cuales los clientes les dan más importancia?, ¿qué
cosa vamos a hacer para sobrepasar las expectativas del cliente?. ¿En qué forma
vamos a hacer todo lo anterior para tener éxito?.
La
mejor forma para obtener los planes es haciendo reuniones en pequeños grupos
dentro de cada área.
2) Hacer que los planes se realicen.
Para tener éxito en las acciones, lo primero es difundir todos los planes que
se han elaborado. Los directivos de la entidad definen desde el principio los
reconocimientos que recibirán las personas por las buenas acciones en la calidad
del servicio. La experiencia nos ha demostrado que los reconocimientos más
eficaces son aquellos que se anuncian para períodos breves; por ejemplo, para
dentro de uno, dos o tres meses máximo. Cuando los reconocimientos se anuncian
para plazos muy largos, las personas dejan de tenerlos presentes y, por lo
tanto, no se sienten estimulados por ellos.
Al
final de cada día uno debe hacer el balance
nocturno: ¿qué hice bien hoy?, ¿eso que hice bien cómo me hace sentir?;
¿qué hice mal hoy?, ¿de eso que hice mal qué enseñanza positiva saco?.
3) Verificar, durante la marcha, que
los hechos correspondan a los planes. Hay muchas estrategias para hacer que las
personas estén verificando permanentemente lo que están haciendo. Veamos unas
que son sencillas pero eficaces.
Los
jefes pueden comunicar permanentemente los éxitos y los fracasos en la calidad
del servicio, a través de reuniones, videos o comunicados escritos, para que
las personas sepan como marchan los asuntos.
También
se pueden seleccionar algunos clientes especiales, a quienes se les llama
"el tercer ojo", para que evalúen los servicios que reciben y
transmitan sus resultados a la administración de la entidad.
Otra
alternativa es la de contratar los servicios de algún asesor para que él haga un
estudio sobre la calidad del servicio que se está prestando.
Pero
debemos tener en cuenta que la verificación se debe hacer principalmente por
parte de misma persona que está prestando el servicio. Veamos las siguientes
formas sencillas de verificación: a) revise constantemente para estar seguro de
que lo que hace está acorde con los procedimientos e instrucciones; b) observe
permanentemente a su cliente para
darse
cuenta si está satisfecho o insatisfecho; c) mírese al espejo todas las mañanas
(o varias veces al día si es necesario) y actúe frente a él como un servidor
agradable, dinámico, creativo, inteligente, sereno, exitoso y ... consentidor.
4) Ajustar las acciones cuando se
desvían de los planes. Estoy seguro de que el reentrenamiento del personal es
la acción de ajuste más eficaz. Pero como de todas maneras se presentarán
errores o deficiencias en el servicio, un propósito que se debe tener es el de corregir
los problemas apenas se descubran, teniendo en cuenta que ellos se agravan
mientras más duren. Para hacer ajustes inmediatos y buenos, todas las personas
deben estar cabalmente capacitadas para lo que hacen y totalmente autorizadas
para corregir los errores que se presentan en su puesto de trabajo.
Hay
unos ajustes, que por su tamaño e importancia, se deben hacer siguiendo una
metodología, que bien puede ser la metodología D.A.R.M.E. (definir, arreglar, rastrear, mejorar, evaluar): a) definir ampliamente el problema
presentado; b) arreglar
provisionalmente la falla para que el trabajo pueda continuar; c) rastrear hasta llegar a encontrar la
causa del problema; d) mejorar los
métodos usuales de trabajo y e) evaluar
periódicamente la eficacia del método establecido para el trabajo.
5. Prevenir la repetición de errores
mediante la eliminación de causas.
Es muy importante hacer reuniones entre las personas de la entidad para que
ellas mismas analicen los problemas más graves y elaboren métodos para que los
mismos problemas no se repitan. Es obvio que a las personas, cuando hay razón
para ello, se les debe llamar la atención; pero ante los errores la mejor
salida es identificar sus causas y erradicarlas, ojalá para siempre.
Comparto
con mis lectores la siguiente previsión
que me ha producido muchas satisfacciones y me ha evitado muchos dolores. Nunca
me trasnocho ni tomo licor en la víspera de hacer conferencias, cursos o
asesorías; esto lo aprendí después de que unos clientes lograron que los
acompañase a salir de rumba después de haberme insistido mucho, pero ellos
mismos no me perdonaron que al día siguiente mis exposiciones hubieran estado
pesadas y carentes de inspiración.
6) Mantener los buenos logros mediante
el control estadístico de procesos. ¿Estadística
dice Usted?. Sí, mis queridos lectores, las estadísticas nos ayudan a
concretar las cosas y a saber cómo vamos. Por ejemplo, la estadística nos
permite saber si la dieta contra el peso exagerado va produciendo o no resultados, si los entrenamientos han sido o
no eficaces para que el ciclista trepe más montañas a más velocidad, si los
cursos de servicio al cliente han rebajado el número de reclamos, si los
entrenamientos en calidad han rebajado los desperdicios, si las sesiones de
fisioterapia me han ayudado a mantenerme más tiempo de pie, si la cardioterapia
me permite levantar más pesos y resistir más veces el estrés, etc., etc.
La
mejor manera de mantener los buenos resultados es comprometernos a medir todo
lo que hacemos y a no pasar adelante hasta tanto no estemos peritos en lo que
hacemos. Las cifras nos van indicando cuando podemos ir más allá.
Hay
"seis acciones de mantenimiento" que yo denomino el D.R.O.L.E.D. (desechar, reparar,
ordenar, limpiar, estandarizar, disciplinar) muy útiles para el hogar y para el
trabajo, las cuales mis clientes han aplicado obteniendo excelentes resultados:
a) desechar todo lo inservible; b) reparar todo lo que esté averiado; c) ordenar todo, destinando un lugar para
cada cosa, manteniendo las cosas en su lugar, teniendo cerca lo que uso con
mucha frecuencia y teniendo a distancia lo que uso poco; d) limpiar constantemente lo humano, lo
material y lo ambiental; e) estandarizar,
que consiste en convertir en métodos permanentes todas aquellas formas de
acción que nos han dado buenos resultados; f) disciplinar, que consiste en programar y agilizar la mente con
métodos eficaces.
7) Innovar, después de que estemos
habituados al mantenimiento de los buenos logros. Unas formas prácticas para
mantener el espíritu innovador de las personas de una entidad pueden ser las
siguientes: a) realizar cada tres meses, por lo menos, entrenamientos en
"técnicas de creatividad" para que todas las personas asistan y
vuelvan a asistir; b) formar "círculos
de
creatividad" con pocas personas y darles tiempo para que se dediquen a
encontrar respuestas para la pregunta ¿cómo hacerlo mejor, más rápido, más
barato, más seguro, más agradable?.
Si
la institución invierte recursos en un plan que se llame ¿COMO HACERLO MEJOR?, con seguridad que obtendrá más satisfacción
para los clientes, para los empleados, para los administradores y para los
accionistas. Antes de anunciar este plan, se le dan instrucciones básicas a los
trabajadores sobre las características que debe tener las sugerencias que
presenten. La entidad debe contar con una persona con mucha capacidad de liderazgo,
para que logre obtener e implantar sugerencias todos los meses y haga que, cada
día, más personas se vinculen al plan ¿COMO
HACERLO MEJOR?.
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