Las diez claves del retail
Manhattan Associates analiza el presente y futuro del comercio mundial
infoRETAIL.- Un 83% de las compras en tienda está influenciado por los canales online, según el último estudio de Manhattan Associates, presentado en el evento 'Manhattan Exchange 2022', que se está celebrando en Berlín (Alemania) y que cuenta con la asistencia de infoRETAIL.
El presidente y CEO de la compañía tecnológica especializada en soluciones para la cadena de suministro y omnicanalidad, Eddie Capel (centro en la foto); el SVP de la región EMEA, Henri Seroux (izquierda); y el SVP Product Management, Brian Kinsella (derecha), han sido los encargados de presentar los resultados del estudio, que ha analizado tanto la opinión de los consumidores como la de directivos de retailers.
"Debemos dotar a las tiendas y a toda la cadena de suministro de la tecnología necesaria para responder a cualquier necesidad que tenga el consumidor; la tecnología debe facilitar que el cliente regrese siempre a la tienda", ha asegurado Eddie Capel, agregando que es fundamental "la integración del hombre y la máquina en el actual contexto de comercio".
Por su parte, Henri Seroux ha afirmado que "en la última década, el comercio mundial ha sido testigo de cambios estructurales a medida que se transformaba hacia la era digital, y la pandemia ha alterado aún más los hábitos de compra, haciendo que las líneas entre el comercio físico y el digital sean cada vez más opacas”.
“A medida que el retail se adapta y transforma, es cada vez más importante contar con las tecnologías necesarias que permitan a los minoristas satisfacer la demanda tanto en las tiendas físicas como en el comercio online de una manera ágil, sostenible y rentable, siempre con el foco puesto en mejorar la experiencia de compra del consumidor”, añade Seroux.
En el actual contexto del omnicanalidad, las barreras son cada vez más difusas entre las tiendas físicas y el e-commerce. En este sentido, un 83% de los retailers reconoce que existe una interconexión entre las ventas en ambos canales, aunque únicamente el 50% ofrece la compra en tienda y la devolución online y sólo el 46% la compra online y la devolución en tienda. Además, sólo el 6% de los minoristas cree que tiene una visión precisa de su inventario en todo el negocio durante el 100% del tiempo.
Por otra parte, el 34% de los retailers considera que el método de entrega más importante es click & collect, seguido de la recogida sin contacto (19%). Además, para el 63% de los minoristas la tarea más importante de los empleados es la comprobación de la disponibilidad de existencias en tienda.
Desde la perspectiva del consumidor, un 40% prefiere la compra en brick & mortar y al 19% le gustaría utilizar mayor digitalización en el punto de venta físico. Asimismo, el 51% de los consumidores declara que los esfuerzos en sostenibilidad ambiental son un elemento fundamental para elegir dónde comprar.
Otras seis conclusiones relevantes del estudio realizado por Manhattan Associates son las siguientes:
- El 26% de los minoristas cree que la creación de una cadena de suministro más respetuosa con el medio ambiente es una de las principales prioridades para 2023.
- El 74% de los minoristas encuestados proporciona a los dependientes dispositivos de mano que muestran una visión consolidada del inventario en toda la red.
- Si se realiza una devolución en tienda, el 99% de los minoristas pone el producto a disposición para su reventa: un 38% para el canal online; un 25%, para la tienda; y el 27%, para ambos canales.
- Las razones más comunes de los consumidores para iniciar la experiencia de compra online fueron encontrar las mejores ofertas (46%), averiguar más sobre el producto antes de comprarlo (44%), asegurarse de que el producto está en stock (42%) y leer opiniones (41%).
- El 68% de los minoristas está aplicando estrategias de micro comercialización para dar servicio a los numerosos canales utilizados por los consumidores híbridos de hoy en día.
- Al 65% le gustaría tener la posibilidad de elegir los transportistas y las fechas de entrega, y al 18% le gustaría tener la posibilidad de elegir los transportistas con diferentes opciones de coste.
Reflexiones del Retail contemporáneo
El futuro no va de captar muchos clientes de tiendas físicas y tampoco va de captar muchos clientes online. Consiste en tener muchos clientes en ‘medio’.
Tira a la basura todos esos informes que aún te hablan de % de ventas online sobre el total de las ventas Retail. Es absurdo seguir aún con este pensamiento binario que anega aún la infinita mayoría de las reflexiones en torno al Retail contemporáneo. Hoy en día es casi todo mestizo: en la mayoría de los retailers (en muchos sectores) apenas existen viajes de compra puros físicos o puros online, se rompen las fronteras, se habita en territorios comunes: hoy los consumidores investigan desde el mundo digital, desde la pantalla de sus móviles, una compra; luego van a la tienda, son asesorados, tocan, ven, palpan, y deciden comprar, y en muchos casos se les envía a sus casas. O al contrario, van a las tiendas, a ver, tocal, palpar, interactuar con un colaborador, y luego en sus casas, deciden comprar. O compran online, y recogen en las tiendas físicas.
¿Quién hoy en día es capaz de hablar con rigor de porcentajes online vs físicos en el total del Retail? Nadie.
Estamos en un Retail híbrido, en un comercio unificado tecnológica y conceptualmente. Los canales son prehistoria. La omnicanalidad es una pieza de museo, es una foto en sepia. Estamos en la era del comercio unificado. A los ojos de los consumidores no existen los canales. No existe un Zara online, y un Zara físico. Solo existe Zara, y unos días comprará en online, otros físicos, y muchas veces habitará en el centro del ecosistema, hibrido, mestizo, en medio.
Seguimos pensando en canales, en % de clientes y ventas en tiendas físicas, y % de clientes y ventas online.
No hemos entendido que la omnicanalidad caducó, que estamos en otra cosa, en un escenario omnicliente, donde el todo es lo único, más allá del anudamiento técnico de canales que era la omnicanalidad.
La diferencia está en lograr tener muchos clientes en medio, clientes ubicados en el corazón de tu ecosistema, militantes de ningún canal, sino de un ecosistema y que, en función de sus necesidades y preferencias, un día vayan a tus tiendas a comprar o ser informados, al mismo tiempo que se informen en tu web o compren en ella. Lo peor que te puede pasar de cara al futuro es que tengas muchos clientes en un lado o en el otro y muy pocos en medio.
La clave es llenar el medio.
La clave es tener toda la información de un mismo consumidor, no en canales, sino en una sola puerta. La omnicanalidad nos proporcionó una experiencia unificada de compra en muchos aspectos, pero no teníamos una puerta única donde se almacenase la información: hoy las soluciones tecnológicas de comercio unificado, han derrotado a la omnicanalidad.
Es lo que te diferenciará de los pure players o retailers anclados en el pasado que solo juegan en un territorio. Tú tienes un ecosistema donde se puede mezclar en perfecta simbiosis el mundo físico y el digital hasta ser uno solo.
JUAN VALDEZ, TOSTAO Y STARBUCKS DOMINAN LAS BARRAS DE CAFÉ EN NUESTRO PAÍS
Fuentes de la Federación Nacional de Cafeteros, luego de dos años de pandemia, en los que los colombianos pasaron el mayor tiempo en los hogares, indican que el consumo interno de café aumentó en 2021 a 2,8 kg por persona al año, respecto a 2019 cuando la cifra se situó en 2,2 Kg. Así mismo, ese mismo consumo se incrementó a 3,7 tazas de café diarias promedio por persona, con lo cual quedó en evidencia los cambios que se presentaron en los hábitos de consumo de esta importante bebida.
En esos cambios, el nuevo consumidor colombiano ha adquirido mayor gusto por el café de especialidad; es decir, valora más la correcta preparación y la cultura alrededor de la bebida.
Se trata de una persona más interesada en conocer el tipo de grano que consume y el ‘perfil de taza’, que se refiere a aspectos técnicos como acidez, aroma y cuerpo.
Cómo segundo aspecto, por tipos de café, la preferencia es liderada por el llamado “americano”, seguido por el “capuchino” y en tercer lugar por el clásico “tinto” es decir el café filtrado. Para el caso de la marca Oma que en sus tiendas recibió en 2021, 8,6 millones de visitantes, estas tres preparaciones representaron el 65% de la categoría bebidas.
Sin embargo, cada vez hay mayor apertura e inclinación hacia nuevas preparaciones. Por ejemplo, 13 % de las transacciones mensuales, corresponden a productos de temporada como el cappuccino, el latte frío y el macchiato de arequipe, que se encuentran en el menú desde mayo, de la cadena de cafeterías de esta importante marca.
Otra de las preparaciones de café que ha ganado terreno en Colombia son las bebidas frías, como las nieves, los granizados y las bebidas con soda, que se convierten en productos atractivos para el segmento joven que buscan sabores potentes, que garantizan experiencias nuevas de consumo.
Las Cifras.
Las 8 principales empresas analizadas tuvieron unos ingresos de $ 764.666 millones, un 42% más que en 2020 cuando alcanzaron los $ 539.828 millones. Sin embargo, las cifras están por debajo de 2019 en un 8% año en que se llegó a los $ 830.998 millones.
El segmento lo lidera Juan Valdez, con unas ventas de $ 373.783 millones y un crecimiento del 66% frente al año anterior y 15% más que en 2019. La compañía espera terminar el año con 520 tiendas, de las cuales 350 están en Colombia y las otras 170 en 18 países.
El segundo lugar es para Tostao, que no obstante las dificultades económicas atravesadas en los dos últimos años, tuvieron unos ingresos de $197.308 millones, un 5% menos que el año anterior pero un 26% menos que 2019. Esta marca tiene actualmente 511 puntos de venta en nuestro país y se encuentra en un acuerdo de reorganización, en la Superintendencia de Sociedades.
El tercer lugar es para la Norteamericana Starbucks, cuya facturación en 2021 alcanzó los $ 64.382 millones con un crecimiento del 100% frente a 2020 y del 50% con respecto al 2019. Esta compañía que llegó a Colombia en 2014 de la mano de Alsea, cuenta con un total de 46 tiendas, distribuidas en Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla y Cartagena.
Otras marcas de Barras de Café, muestran un comportamiento importante en crecimiento, como el caso de Café Popsy y Amor Perfecto cuyo crecimiento se situaron en el 103% y 85,5% respectivamente. Así mismo, Café Dunkin creció un 73,8% mientras que Café Quindío lo hizo en un 61,3%.
Fuente. Mall& Retail.
Las tiendas inteligentes definen el futuro del retail
Cada vez son más las empresas del sector retail que están integrando todo tipo de nuevas tecnologías para mejorar la experiencia de cliente con el objetivo de lograr una mayor fidelización. La tecnología digital actual es muy sofisticada y abre una ventana de oportunidades muy amplia, yendo desde una herramienta de programación personal para asignar los turnos de los empleados fácilmente hasta un software de gestión de inventario basado en la nube para tener controlado el número de existencias en todo momento. Por ello, las tiendas inteligentes están definiendo lo que será el futuro del retail.
Respecto a los avances digitales que han permitido la automatización y una mayor eficiencia de los procesos, hay que tener en cuenta la tecnología de asistencia digital personal. Esta es utilizada para simplificar la gestión del inventario para procesar y registrar las existencias que haya en la tienda de manera automática, lo cual ayuda mucho a los pequeños negocios que pierden mucho tiempo en realizar estas tareas.
La asistencia digital personal también puede ser utilizada para proporcionar a los empleados descripciones de producción e información del producto cuando hablan con los clientes, ayudándolos así a la hora de elegir e impulsar su decisión de compra. Esto es un gran avance, ya que permite explicar a los clientes las características propias de un producto más técnico o especial. Esto no solo proporciona a los clientes una información adicional que les puede servir de ayuda, sino que también aumenta la eficiencia de los vendedores y, por lo tanto, el proceso de compra del cliente.
La clave es que las tiendas físicas puedan competir con las ventajas de la compra online gracias a la venta multicanal. Combinar ambos formatos para completar cualquier tipo de compra asegurará que el éxito sea mayor. En este aspecto, los canales e-commerce se plantean como una vía interesante para desarrollar una tienda online utilizando el dominio de una marca, lo que permite desarrollar tiendas en línea sofisticadas con una experiencia de cliente simplificada y completa.
Otras novedad es la «venta retail autónoma» en los comercios minoristas tradicionales, que trata de eliminar la necesidad de cajeros e incluir procesos de autopago. Además, gracias a la realidad aumentada existen probadores virtuales que hacen posible probarte ropa, por ejemplo, sin necesidad de usar un vestidor físico y saber cómo te va a quedar la prenda estando en tu propia casa. Si te interesa conocer todos estos avances, en Contact Center Hub explicamos las nuevas tecnologías que revolucionan la CX del retail.
¿Cómo funcionan las tiendas inteligentes?
Las llamadas tiendas inteligentes ya han integrado todos estos avances tecnológicos, por lo que para saber cómo se llevan a la práctica en el día a día, nada mejor que conocer un ejemplo de primera mano. COS es una tienda inteligente que se encuentra en Beverly Hills, California, en la que los compradores puedan ver y comprobar todas las opciones de tallas, estilos y colores en las estanterías y en las existencias sin salir de un probador. Además, los empleados pueden saber en tiempo real lo que se vende y lo que hay en las estanterías.
Este es un caso de éxito a la hora de integrar las nuevas tecnologías en el retail para mejorar la experiencia del cliente, optimizando las oportunidades omnicanal, permitiendo la eficiencia operativa, empoderando al personal y evolucionando la venta al por menor ya sea en la tienda, en línea o híbrida.
COS es una división del Grupo H&M que significa Collection of Style, con 271 tiendas en todo el mundo. La marca está aprovechando gStore, una aplicación de software como servicio (SaaS) para móviles de GreyOrange. La aplicación ayuda a su personal a combinar los aspectos ideales del comercio electrónico y de las compras en tienda para ofrecer experiencias únicas y personalizadas que los clientes desean pero que sólo pueden obtener en persona.
«Estamos desarrollando e imaginando cómo los espacios comerciales de COS pueden inspirar a nuestros clientes, tanto ahora como en el futuro», afirma la directora general de COS, Lea Rytz Goldman. «Nuestra ambición es poner a prueba nuevas tecnologías que nos permitan satisfacer y superar las expectativas de compra de nuestros clientes en las tiendas. Con COS Beverly Hills, hemos visto de primera mano cómo nuestra experiencia de cliente puede elevarse con mejoras tecnológicas.», afirma respecto al funcionamiento de las tiendas inteligentes.
De hecho, la tecnología en el comercio minorista permite lo que el Huffington Post denomina experiencias «omnipersonales», lo que permite a los minoristas diferenciarse realmente al atender a los clientes de forma personalizada y relevante a través de todos los puntos de contacto de la tienda: en la tienda, en el móvil, en línea y en el cumplimiento. Las soluciones que COS está desarrollando a través de la tecnología de venta al por menor incluyen:
Creación de experiencias mejoradas para los clientes en la tienda
Los espejos inteligentes con pantalla táctil en los probadores utilizan etiquetas de identificación por radiofrecuencia (RFID) a nivel de artículo para reconocer automáticamente los productos y las tallas que los clientes ya han elegido. Entre bastidores, la tecnología de IA permite que los espejos ofrezcan también opciones de colores, tallas, estilos y accesorios complementarios en stock que los compradores pueden solicitar a los asociados que les traigan.
Pronto, COS ampliará esta función para permitir a los compradores «probar y comprar» directamente desde los probadores. Un toque adicional en un espejo inteligente completará la compra y dirigirá a los asociados a embolsar los artículos para entregarlos a los clientes que se marchan, que nunca tendrán que hacer cola en un mostrador de ventas.
Estas características no sólo atraen a los compradores a una tienda, sino que pueden hacer que vuelvan. Según Capgemini, el 46% de los consumidores que tienen una experiencia positiva con la automatización en la tienda cambiarían sus compras de los minoristas centrados en lo digital en línea a los minoristas con tecnología de automatización en la tienda. Por ello, las tiendas inteligentes tienen cada vez más aceptación entre los consumidores.
Desbloqueo de datos en tiempo real y perspectivas que los gerentes pueden utilizar ahora
Hasta ahora, los responsables de COS imprimían por correo electrónico las actualizaciones semanales de los productos más vendidos y las compartían con el personal. Gracias a la aplicación gStore, ven los datos RFID en una tableta, lo que les permite saber en tiempo real qué se vende y qué no, y tomar las decisiones correspondientes para actuar rápidamente ante los cambios en las tendencias de consumo. De este modo, los artículos más vendidos se mantienen en primera línea mientras están de moda.
Esta es sólo una de las oportunidades que ofrece la aplicación gStore. Los gestores pueden dirigir la reposición del inventario en tiempo real controlando qué estantes necesitan reabastecimiento y gestionando las tareas relacionadas. Además, los gestores tienen una visión completa del estado de los pedidos en línea para garantizar una mejor atención a los compradores omnicanal.
Facilitar la eficiencia en el cumplimiento de los pedidos en línea
La aplicación permite a COS ofrecer un servicio de compra en línea y envío desde la tienda a clientes remotos, convirtiendo la tienda en un centro de cumplimiento y optimizando la velocidad, el coste y el suministro. También puede maximizar la comodidad del cliente coordinando las recogidas en la acera, ya sea en la tienda de Beverly Hills o en una tienda de la marca, la que esté más cerca del cliente y tenga el artículo en stock. Los minoristas pueden ofrecer a los clientes lo que quieren, donde y como lo quieren.
Autoformación de los asociados mientras trabajan
La aplicación móvil gStore ofrece un aprendizaje interactivo continuo de trabajo y formación para los asociados, compartiendo las mejores prácticas, las tendencias de la venta al por menor y las necesidades de los compradores a través de los teléfonos inteligentes que les ayudan a curar sin problemas experiencias excepcionales de los clientes con una formación previa mínima. Los empleados también pueden transmitir la información de los compradores que obtienen en la sala de ventas a través de encuestas a los empleados. ¿El resultado? Los empleados obtienen un camino autogestionado para sobresalir en su trabajo y deleitar a sus clientes. Al utilizar la tecnología de venta al por menor, COS da a los clientes una razón para comprar en las tiendas inteligentes, ofreciéndoles comodidad y un servicio de calidad.
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