Entendemos
por fidelización el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes
más rentables de la empresa, obteniendo una alta participación en sus compras.
La
fidelización, tal como se entiende en el marketing actual, implica el
establecimiento de sólidos
vínculos y el mantenimiento de relaciones a largo plazo con los clientes.
Por tanto,
evolucionamos de un marketing centrado en el corto plazo a un marketing con un
enfoque estratégico. Tradicionalmente muchas empresas se centraban en el
proceso de venta y consideraban concluido dicho proceso cuando se cobraba. El
incremento de la competencia, las nuevas obligaciones legales y las crecientes
exigencias de los consumidores requieren de las empresas una sustancial
atención a la satisfacción del consumidor y al proceso post-compra.
El
concepto de fidelidad para el marketing implica que los consumidores realizan
todas o la mayoría de sus compras de un cierto tipo de producto en nuestra
empresa. Un aspecto
fundamental es que porcentaje representan las ventas de una empresa en las
compras de una cierta categoría de productos por parte de un
cliente.
Es decir,
un consumidor que durante años se compra sus camisas en el Corte Inglés es un
cliente fiel. Un consumidor que sólo bebe Coca Cola durante años es un
consumidor fiel. Y también es un consumidor fiel el que durante años realiza
operaciones financieras con dos bancos, manteniendo sus vínculos con ambos.
Si gestiono
un restaurante, un aspecto fundamental del éxito será conseguir una clientela
fiel. El negocio puede ser un gran éxito si un cierto grupo de personas se
mantienen como clientes durante años. Incluso ese grupo de clientes leales que
repiten las visitas a mi restaurante en ocasiones comen en otros restaurantes.
Por tanto, un aspecto fundamental de la gestión es que porcentaje del gasto que
mis clientes habituales realizan en los bares y restaurantes obtiene mi negocio.
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