En décadas anteriores los vendedores se formaban sólo con has' en su
experiencia. Hoy en día, debido al profesionalismo de Ios compradores, se
requiere de una formación que va más allá de la que brinda la experiencia. Es
responsabilidad del gerente de Ventas la profesionalización de su equipo, ésta
se inicia con una buena capacitación y un acompañamiento técnico, con una buena
retroalimentación. Sin embargo, el profesionalismo exige más, también está
compuesto por el desarrollo de una serie de competencias, entre ellas el
desarrollo de una buena visita de ventas, la habilidad en la negociación, un
buen servicio al cliente y el manejo de una adecuada comunicación.
En general las compañías no tienen un propio estilo de ventas, el
estilo depende de cada uno de los vendedores. El gerente de ventas debe
proporcionar capacitación y entrenamiento en técnicas y métodos para el
desarrollo de la vista de ventas que le impriman a su equipo de vendedores el
estilo de ventas de la empresa.
Para lograrlo se estudian el procedimiento
básico en la visita de ventas, cómo descubrir las necesidades del cliente, cómo
hacer presentaciones efectivas, cómo dar un adecuado y técnico manejo a las objeciones
de los clientes y diferentes tipos de cierres.
Cuando aun después de manejar correctamente las objeciones no se llega
a un acuerdo, es común un "forcejeo" entre el vendedor y el cliente
que muchas veces lleva al distanciamiento en la relación. El gerente de ventas
en estos casos debe ser un excelente negociador y saber transmitir las técnicas
de negociación a su equipo comercial.
En ellas se estudian las posiciones, los
intereses, las emociones, se desarrolla el nivel de escucha, se estudian las
diferentes personalidades en los negociadores y se proponen métodos para llegar
a acuerdos satisfactorios, logrando de esta manera mejorar la relación entre
las partes.
Para muchos vendedores la venta termina con la contratación o firma del
pedido, pero la venta va más allá, realmente la "venta inicia después de
la venta", con un adecuado servicio al cliente.
Todo el equipo comercial
debe estar comprometido con el servicio al diente, y para este compromiso se
requiere conocimiento en la administración de los diferentes niveles de
satisfacción de los compradores, en el manejo de herramientas y estrategias para
mejorar los diferentes aspectos por los que un cliente permanece o no con una
organización. De esta manera se logran la satisfacción del comprador y una
relación comercial duradera en el tiempo.
Otro aspecto importante en la profesionalización del vendedor es la
comunicación, ya que trata permanentemente con una gran diversidad de
individuos, todos con características y temperamentos diferentes, ya veces, los
participantes del equipo comercial decimos: "yo soy así, y lo que hago lo
hago con honestidad", y si bien debemos hacer todo con honestidad, también
debemos ser flexibles al momento de comunicamos con diferentes compradores.
Para lograr una relación ideal con los clientes, se estudia y se
profesionaliza en la comunicación. En ésta se analizan las diferentes
personalidades de los individuos y su manera de comunicarse, se estudian
clientes hostiles, amables, sumisos, dominantes y la combinación de éstos y, a
la vez, se estudia cómo reconocer si un cliente es visual, sensorial o
auditivo, o qué sentido predomina en ellos. Lo anterior es fundamental para
lograr una comunicación más efectiva, que tendrá como consecuencias una mejor
relación, Ima negociación más productiva y, obviamente, el logro de los
resultados propuestos.
Los temas de la profesionalización en las ventas son motivo de estudios
especializados, para lo cual se recomiendan los módulos d ' Entrenamiento para
vendedores; negociación; servicio al cliente; y comunicaciones.
Los conceptos expuestos anteriormente comprenden los principales pasos
de la administración de ventas. Ellos ayudan al crecimiento organizado de una
compañía con orientación comercial. La aplicación consistente de estos
conceptos contribuye al mejoramiento continuo y disminuye los riesgos de un
fracaso empresarial.
Durante el desarrollo de los diferentes temas de ventas se deben tener
presentes las acciones de mercadeo, y trabajar conjunta y coordinadamente con
esta área de la empresa.
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