Cordial saludo
De la calle a la historia: cómo OXXO revolucionó el retail en MéxicoEn un mundo donde la inmediatez, la accesibilidad y la simplicidad son cada vez más valoradas, las historias de emprendimiento que nacen en las calles y cambian paradigmas resultan ser las más inspiradoras.
La historia de OXXO, y mucho más allá de su éxito económico, representa una visión centrada en las necesidades reales del consumidor, en la innovación incremental y en la perseverancia que rompe con los esquemas tradicionales del retail.Recientemente, la voz de quien estuvo en la primera línea de esta transformación la compartió la experta en negocios y liderazgo, @Claudia I Bustamante C, en su artículo donde relata la génesis de la cadena de tiendas que hoy forma parte esencial de la vida cotidiana en México.
La historia es un reflejo de cómo una idea simple, bien ejecutada, puede convertirse en un cambio de paradigma que trasciende generaciones y mercado. Te invito a leer el artículo original aquí.La génesis de una idea simple, un impacto giganteTodo comenzó con una necesidad básica: la gente quería refrescos, botanas y cigarros, pero caminar kilómetros para encontrarlos en barrios alejados era la norma. La historia la protagonizó un empleado de FEMSA, que en lugar de conformarse con el status quo, decidió actuar. Él observó cómo las personas recorrían largas distancias en busca de productos esenciales, y en ese momento, vio una oportunidad: llevar la tienda a la gente, no esperar que la gente vaya a la tienda.Este insight fue la semilla del que sería el primer OXXO. Un local pequeño, sin aire acondicionado, con un inventario limitado pero bien pensado. La idea no era ofrecer un centro comercial, sino una solución rápida, cercana, confiable. Una tienda de barrio que respondiera a la necesidad real, sin complicaciones, sin excesos.Los obstáculos: aprendizaje en el caminoPero como toda innovación disruptiva, el camino no fue sencillo. La resistencia y el escepticismo de quienes decían que manejar muchas tiendas pequeñas sería imposible, las dificultades logísticas, robos, inventarios vencidos, y en un momento, incluso, incendios en varias tiendas por fallas eléctricas. La historia presenta un relato honesto de los errores, las caídas y las dificultades.Pero lo que distingue a los verdaderos innovadores es su capacidad para aprender de cada error. La inversión en mejoras, en procesos, en control de inventarios y en seguridad hicieron que cada tienda fuera más fuerte y más confiable. La persistencia y la visión a largo plazo fueron clave para seguir creciendo.La estrategia: más que vender productos, vender confianza y accesibilidad
La clave del éxito fue comprender que no se vendían solo productos, sino tiempo, accesibilidad y confianza. La marca se convirtió en un aliado diario, en un punto de referencia en comunidades urbanas y rurales, en un oasis en medio de la noche o en pequeños pueblos donde no llegaba ninguna otra tienda.La expansión fue progresiva: primero unas cuantas tiendas, luego decenas, centenares y, finalmente, miles. En cada paso, la atención en la experiencia del cliente fue primordial. Mantener precios competitivos, ofrecer productos de calidad y responder rápidamente a las necesidades del consumidor consolidó su posicionamiento.
La evolución y el impacto social
Hoy, OXXO es mucho más que una tienda; es prácticamente parte de la cultura popular. Está en cada esquina, en cada calle, en cada comunidad, incluso en carreteras remotas donde la gente necesita una parada rápida y confiable. Todo esto fue posible gracias a una visión que priorizó el cliente y a la perseverancia de quienes creyeron en ella desde el principio.
También, este modelo ha impulsado el desarrollo económico local, generando empleo y facilitando el acceso a productos básicos en zonas donde antes no existía esa opción. La historia de OXXO demuestra que con liderazgo, innovación sencilla y una profunda comprensión de las necesidades humanas, se puede transformar la vida de millones.
La lección final: hacer lo ordinario extraordinario
A veces el éxito no radica en inventar algo nuevo, sino en mejorar y simplificar lo que ya existe. La frase de Eugenio Garza Lagüera, “si vas a construir algo… que sea tan útil que la gente no pueda imaginar su día sin eso”, encapsula perfectamente la filosofía que llevó a OXXO a donde está hoy.Este ejemplo nos invita a reflexionar sobre cómo las ideas simples, ejecutadas con pasión y persistencia, pueden transformar no solo un negocio, sino también la vida cotidiana de millones de personas. La historia de OXXO demuestra que la innovación no siempre es sinónimo de tecnología o descubrimiento revolucionario; muchas veces, consiste en identificar una necesidad básica, entender cómo satisfacerla de forma práctica y acercarla a quienes más lo necesitan.
En un entorno donde los consumidores valoran cada vez más la rapidez, la conveniencia y la cercanía, las tiendas pequeñas y confiables como OXXO han sabido adaptarse y prosperar. Han sabido convertir una idea sencilla en una red que conecta con la comunidad, que genera empleo, que ofrece productos esenciales, y que ha sabido mantenerse relevante a lo largo del tiempo, incluso frente a gigantes internacionales y cambios en el mercado.
El caso de OXXO también refleja la importancia del liderazgo en la innovación: una visión clara, persistencia ante los obstáculos, disposición para aprender de los errores y un enfoque profundo en el cliente. Es una lección que trasciende el sector minorista y que puede aplicarse en cualquier ámbito empresarial o social.La historia narrada por Claudia I Bustamante C es un testimonio de que, a veces, los mayores cambios surgen de las ideas más sencillas y del compromiso con mejorar la vida de las personas con soluciones accesibles y eficientes. La verdadera innovación radica en mirar con atención lo que otros pasan por alto y actuar para convertir esa visión en realidad.
“Enamorando al ‘shopper’ en el punto de venta”: líderes ejecutivos discuten sobre la transformación de la oferta en el mercado actual
En el marco del Latin Consumer Summit, que se llevo a cabo en Miami, expertos de todo el mundo participan en diferentes paneles sobre marketing y retail.
Uno de los paneles más importantes de la cumbre que tiene lugar en En un nuevo panel que se lleva a cabo en la nueva versión del Summit Latin América, altos ejecutivos de diferentes empresas y multinacionales discutieron puntos importantes sobre la tendencia de los nuevos compradores en el mercado regional y global.
Enamorar al shopper en el punto de venta es fundamental porque es el momento decisivo donde se toman la mayoría de las decisiones de compra. Aunque el consumidor ya tenga una idea previa, muchas veces es en el punto de venta donde se define qué marca o producto se elige.
Muchas empresas buscan lograr una conexión emocional y sensorial con el shopper, que puede traducirse directamente en mayores ventas y fidelización.
Según estudios de neuromarketing, más del 60 % de las decisiones de compra se toman en el propio punto de venta. Si el producto no destaca, puede pasar desapercibido.Enamorar al shopper crea una ventaja competitiva. Un producto que no sobresale corre el riesgo de ser ignorado. Cautivar al comprador genera una ventaja competitiva, según los puntos tomados en cuenta en el panel del Consumer Summit.
Alexandra Liebler, directora comercial de Estados Unidos de BIA Foods, aseguró que debe haber un cronograma sobre el producto que se quiere presentar, antes, cuando se desarrolla, y después, cuando se ejecuta y llega al cliente.
Es importante que las marcas conozcan bien a sus compradores, hasta que el anuncio que usted ponga sea el adecuado, ahora con la IA hay posibilidad de cambiar los mensajes para poner el mensaje adecuado, “en el contexto adecuado” de tal manera que todo esté conectado.
La gente quiere que todo esté conectado y que “comprendamos las necesidades” para continuar con una comunicación asertiva entre el cliente y el vendedor.
Cada vez, es más importante la atención que recibe un cliente en el punto de venta. | Foto: Cortesía Cutis Dermodroguerías.
Liebler aseguró que uno de los errores más comunes que se cometen en esta área es que el marketing trata de comunicarle al shopper como un consumidor: “Es tan importante ayudarle al shopper y resolver las necesidades que ellos tienen”.
La empresaria aseguró que otro error común es “cuando tomamos un material de un punto de venta y creemos que sirve para todas las tiendas”, el uso de la data es superimportante para sacar los insights y traer conocimiento para crecer en dicha categoría.
Liebler enfatizó en que Estados Unidos se usan mucho los famosos shoppers solutions, que buscan soluciones para el comprador para facilitarle la vida a las personas que se llevan los productos de una tienda en específico: “Le está resolviendo a esa compradora y le soluciona al comprador el problema que tenía”.
Rifka Bernstein, vicepresidente de ventas de Trax Retail, el shopper está esperando una “experiencia”, dijo.
Hoy en día tenemos lo que son compras online que, por más que son online, hay personas que van a reclamar su propio producto, donde se compara precios y se escoge un producto, de esta manera hay que tener herramientas que ayuden a monitorear la fuerza de venta.
En Latinoamérica hay mucho avance en el tema del esfuerzo por el lado de compañías grandes para digitalizar el canal de atención al consumidor. Es importante ser preventivos al utilizar la data, dijo y aseguró que hay que confirmar que el mensaje debe llegar de la manera correcta.
Sergio Della Maggiora, cofundador y CEO de Teamcore, aseguró que es muy importante conectarse con el comprador directamente, buscar beneficios e incentivar la compra a través del entendimiento que se obtiene sobre lo que en verdad quiere el cliente.
El Shopper es uno de los puntos más relevantes para tener en cuenta en una compañía. | Foto: Getty Images
Es importante implementar la tecnología y un equipo de analistas esperando compartir información, dirigir a los equipos autónomos que permite prevenir, mejorando la experiencia del comprador.
La docencia, una profesión siempre amenazada
Las diferencias entre el teatro y el cine sirven como metáfora de lo que ocurre en las aulas y de cómo, la docencia y el teatro sobreviven una y otra vez a las amenazas.
Perspectivas van y perspectivas vienen, pero la verdad es que, quienes nos dedicamos a la educación, no hemos podido dejar de pensar, últimamente, en el riesgo que hoy corre la profesión docente frente a la inteligencia artificial y otros medios electrónicos.
En días recientes, mis pensamientos al respecto me han llevado, más que a conjeturar lo que le espera a la educación en el futuro, a imaginar cómo fue en el pasado; y aunque son sólo fantasías, se me ha venido encima la clara imagen de que la posición de educador siempre, a lo largo de toda su historia, se ha visto amenazada.
En mi fantasioso recuento se han ido entrelazando, junto a la labor docente, algunas de las artes que en todo momento la acompañan. Una es el teatro, considerado históricamente como fuente de educación social, y hoy casi tirado al olvido; pero también afín con el trabajo del educador sobre todo por el histrionismo que exige el pararse enfrente de un montón de estudiantes a dar la clase; y aún antes, en casa, por el desempeño actoral que emprenden madres y padres al criar a sus hijos: papás y mamás que diariamente son actrices (cómicas y dramáticas), cuentacuentos, juglares, malabaristas, cantantes, magos, acróbatas… ¡Qué limitados nos parecen una mamá o un papá que no cuentan con una docena de estos recursos!
Otro arte afín a la educación es el de la preservación del conocimiento y de las expresiones humanas en general (preservación por medios nemotécnicos, materiales o electrónicos). Es un arte que también tiene su historia y que ha nutrido la labor de las y los educadores casi de la misma forma en que los escritores han alimentado las artes escénicas con sus obras. Gracias a él, el conocimiento llamado «universal» es heredado de una generación a otra; claro, entrelazándose siempre (y con frecuencia compitiendo) con ese otro que llamamos “experiencia personal», que es tan íntimo y espontáneo. En esto es parecida la docencia a la forma en que los textos del dramaturgo y la improvisación del intérprete se han enlazado siempre en la historia del teatro.
Pues bien, el punto es que con todos estos hilos he acabado por componer una especie de caricatura sobre cómo, históricamente, cierto tipo de educadores (empezando por los padres) han sido desplazados por otros, así como por tecnologías intrusas que acaban ejecutando sus funciones (ese recorrido, como digo, se entrelaza con varios detalles del arte escénica, creando un panorama rápido que espero sea divertido).
Aquí va. Empiezo imaginando una pequeña aldea antigua en la que las mamás y papás son los responsables únicos de la educación de sus hijos, incluyendo el contarles cuentos edificantes que molde en su personalidad, transmitirles y vigilarlos en el cumplimiento de las normas del grupo y en formarlos dentro de un oficio. ¡Qué sentirán esos padres cuando de pronto aparece en la comunidad un nuevo personaje –con el título de «maestro»– autorizado a compartir con ellos esa responsabilidad hasta ahora exclusiva: de buenas a primeras, reúne a todas las infancias de la aldea para explicarles cuáles son las reglas de convivencia generales, enseñarles oficios que no son los que siempre han ejercido sus ancestros y, para colmo, contarles cuentos que los papás nunca habían escuchado!
¿Qué sentirá, siglos después, esa misma maestra o maestro cuando en su aula aparece un nuevo personaje, autorizado éste a registrar –con una nueva técnica llamada «escritura»– todo lo que ella explica a sus estudiantes, es decir, todo ese conocimiento y esas fábulas que hace siglos sólo ella guarda en su memoria? Tal personaje –le explican– se llevará lo escrito a otros lugares para formar con ella a nuevos docentes.
¿Qué sentirá, por su parte, ese escribano –que con el paso del tiempo se ha acostumbrado a seleccionar con todo rigor a aquellos docentes que pueden usar sus textos– cuando una horda de vulgares saltimbanquis aparecen por todos los pueblos propagando las ideas y los cuentos que él ha coleccionado con tanto esmero, y recreándolos a su gusto para complacer a su público? Y peor, ¿qué sentirá cuando en el siglo XV un orfebre de apellido Gutemberg populariza la reproducción de sus textos y ahora éstos se replican por todas partes? ¿Qué sentirán los pocos maestros autorizados por él para enseñar sus contenidos, cuando pasan los siglos y la avalancha de libros invade el mundo, y ahora ¡no solo cualquiera puede ser maestro sino que cualquiera puede aprender cosas por sí mismo en una lectura solitaria? Y por último, ¿qué sentirán los ya diestros y bien pagados saltimbanquis –algunos de los cuales forman grandes compañías de teatro– ahora que su público puede leer en libros las historias que ellos cuentan?
A partir de ahora, quienes ejercen la docencia tienen que aprender a ser un poco saItimbanquis y a dar a sus clases un atractivo especial, añadiéndoles un toque personal e incluso algo de imaginación (o mucho, como hago yo). Lo bueno es que, como están en plenos siglos XVI y XVII, y son los inicios de la modernidad, pueden aprovechar el creciente individualismo, tan de moda, para incluir en sus lecciones sus puntos de vista personales, y con ello añadirse valor. Claro, tienen que especializarse y estudiar mucho, y leer muchos libros para estar por delante de los lectores comunes y seguir siendo útiles (por fortuna, las ideas de los sabios siempre son complicadas y siempre es bienvenido alguien preparado para explicarlas).
Asimismo, el teatro (ya que estamos hablando también de él) tiene que volverse especial: especializarse. Ya no basta con contar buenas historias, hay que volverlas espectáculo, hacer sobre las tablas algo que nadie pueda hacer. Surgen los grandes escenarios, las grandes obras, los grandes autores, y esas sofisticadas parafernalias que permiten que los actores vuelen, que disfrazados de ninfas se sumerjan en ríos, que verdaderos rayos y centellas surquen la escena (recuerden, estamos hablando todavía del siglo XVII). ¡El arte dramático alcanza el éxtasis… y el éxito!
Por todo esto, uno de nuevo se pregunta qué sentirá aquella ola de nuevos docentes, originales, informados y únicos capaces de interpretar a los sabios, cuando a mediados del siguiente siglo (el XVIII), un grupo –adhiriéndose al nuevo furor democrático– decide reunir todo el conocimiento humano en una sola colección de textos pedagógicos llamada La Enciclopedia (que significa educación completa o algo así) y ponerlo al alcance de la población en general con explicaciones accesibles. Como es obvio, el gremio docente y académico pone el grito en el cielo (insisto, esto sigue siendo imaginación mía):
.- ¡Con tal engendro, el conocimiento se vulgarizará y la información se propagará sin control!
.- ¡Ahora nadie sabrá lo que es cierto y lo que no!
.- ¡La profesión docente está en riesgo más que nunca!
Por cierto, por las mismas fechas, también el teatro pone el grito en el cielo: se vuelve ópera (bueno, ésta ya existía, pero ahora, con el triunfo de la Revolución Francesa, empieza a hacerse más «popular»). En escena se canta, se baila, las escenografías son magníficas… y sin embargo, tal ambiente majestuoso sólo sirve para que los grandes héroes de antaño (individuos excepcionales) lloren su derrota y canten arias de amor prohibido y fúnebre, de frente a una sociedad que lamenta su dolor mientras corre cantando a coro hacia la democracia.
Ha llegado el XIX, la Era del Progreso. Por más que brinquen, canten y bailen, las y los maestros ya no logran atraer la atención de sus sobreinformados estudiantes, que en plena clase, y con total indiscreción, sacan y consultan sus teléfonos movi… perdón, sus enciclopédicos volúmenes, mientras el maestro habla solo. Para colmo, a clase acude más gente: ¿hijos y miembros del naciente proletariado? No creo; pero las clases burguesas, sin duda, quieren estar al día en los nuevos conocimientos (no solo llenan las salas de ópera sino también mandan a sus hijos a las escuelas).
Los docentes se dan cuenta de que para mantener la disciplina, deben recurrir a la fuerza. El aula se llena de rigor. La letra entra con sangre. Por lo demás, estudiar es aburrido, fastidioso. Lo único interesante es la ciencia, que, sin embargo, la iglesia rechaza. Los docentes, meros instrumentos de transmisión del saber, se encargan de explicar fríamente y de imponer exámenes y evaluaciones, y es que los burgueses, principiantes en esto de la escuela pero diestros en las cuentas, están ansiosos por medir qué tanto están aprendiendo sus hijos y si se está aprovechando el dinero que gastan.
El teatro también ha entrado en decadencia. Ahí tampoco nadie pone atención, salvo cuando la diva aparece en el escenario y todos aplauden. Fuera de ahí, voltean a otro lado. También se califican: evalúan las ropas de los asistentes, los rostros, la actitud. Toman asistencia: nadie de buena sociedad debe faltar. Lo mejor son los intermedios, como los recreos. Y nadie se preocupa por las lecciones de doble moral que les propinan desde el escenario.
Por suerte, la obra (lo mismo que todo este tipo de teatro) está a punto de acabarse.
Va a aparecer el cine.
Llega el Siglo XX. Empieza el mundo de la electricidad y la imagen, el mundo actual (y la pedagogía actual: todavía hoy, 2025, las diferencias entre el teatro y el cine sirven como metáfora de lo que ocurre en las aulas; por ejemplo, la manera en que el teatro, como narrador de historias, fue rápidamente sustituido por la pantalla grande, es comparable con la forma como ese tipo de docente que sólo sabe transmitir información está siendo sustituido por los videos documentales, los cursos virtuales pregrabados, las series históricas, el ChatGPT y otros medios virtuales).
La imagen se expande como medio de información (una sola vale más que mil palabras, sobre todo cuando éstas vienen de un actor engolado o un docente aburrido). Prolifera el diario impreso; todos oyen la radio. En el teatro ruso sobreviene una revolución: como no puede competir con el cine como espectáculo y como cuentacuentos, deja de darle importancia a esas dos cosas y se concentra en algo por mucho tiempo olvidado: lo que el actor y el espectador sienten. El teatro se separa cada vez más de la narrativa y se centra en la persona del actor, en el hecho de que está ahí, vivo, en el escenario. Lo importante es, como digo, el intercambio, la vibración entre actor y público, ese encuentro vital que no está presente en el cine, en la radio… ni en el nuevo prodigio ese que llaman televisión.
Alma gemela del teatro, la escuela también empieza a privilegiar los sentimientos. Poco a poco, es menos importante lo que la maestra (y el actor) dicen, y más el cómo lo dicen; menos importante lo que el estudiante (y el publico) aprenden, y más la experiencia que viven en el tiempo que pasan juntos.
Llegan los sesentas. A ratos, el teatro y la escuela se convierten en una fiesta. El primero deja los escenarios, sale a la calle; más que nunca, resulta un medio para la educación y es parte de la pedagogía social, casi tanto como lo fue un día en la antigua Grecia. La escuela celebra también la disolvencia de los espacios y las formalidades educativas. Docentes y estudiantes se confunden unos con otros, lo mismo que el aula y la realidad real: van al campo, aprenden en la práctica, visitan talleres y crean los suyos propios. Hacen música y danza, teatro.
Pero todo esto casi de inmediato se viene abajo.
La alegría decae. Parece que todo hubiera sido un mal viaje. Artes, docentes y artistas guardan silencio. Algunos consideran positivo el bajón pues permite reconsiderar los excesos y los logros. Otros –con facha de gurú– creen que Ia energía vital solamente se ha ocultado, a sabiendas de que no es su momento. No lejos de ahí, cada vez más poderosos, Ios medios audiovisuales han seguido su camino, convirtiéndose en la corriente principal del río, arrastrando todo lo que hay a su paso. Llega la televisión por cable, los teléfonos móviles, la internet. El planeta se vuelve una red cerebral (Cada cabeza es un mundo, se decía antes, pero ahora el mundo es una sola cabeza, una sola mente). Todo lo en vivo, incluyendo el teatro, resulta cada vez más caro, más raro, lo mismo que las escuelas que promueven el intercambio vivencial entre docentes y estudiantes. Para el público y el estudiante común, conocimiento es igual a información digital, y las experiencias vitales se concentran en los medios electrónicos: redes sociales, networks…
De pronto, bajo la luz cenital del escenario surge la figura solitaria de un nuevo docente, el docente ideal de hoy, interpretada por el más contemporáneo y auténtico actor teatral: el llamado standupero (para quien desconozca el termino, se trata de un tipo de actriz/actor cómico que se para frente al público y lo divierte platicándole una especie de confesión personal plagada de chistes sobre su propia vida; claro, puede mezclar todo con historias adicionales y chistes sueltos, pero básicamente se trata de dar su testimonio personal). Como digo, el personaje solitario que aparece en escena –el nuevo docente, el que viene a recuperar el protagonismo de la vocación– muestra de inmediato un estilo propio: no viene a hacernos reír, ciertamente, pero es divertido y nos da información importante; pero lo crucial, lo verdaderamente esencial es que pone por delante su propio testimonio, su propia visión. Su actuación tiene algo de confesión personal sobre el aprendizaje. Vibra: nos hace vibrar. Siente: nos hace sentir su presencialidad
Salimos del teatro con una convicción: queremos un docente así. Cierto que lo que acabamos de ver es una actuación, una representación ideal… pero queremos un docente así. Por nuestro bien y el de todos los representantes del gremio. Y es que está claro: si el docente no es único, si no es auténtico, su presencia dará igual. En el fondo, cuando el que educa no es genuino, lo mismo da que lo supla otro docente, o un video, un audio o un libro, o un montón de libros, o un montón de vídeos, o hasta una máquina (de hecho, algunas de éstas enseñan cosas interesantes y hasta cuentan buenos chistes).
Volvemos a casa. Terminamos así nuestra historia de la docencia, y del teatro, y de cómo sobreviven una y otra vez a todas las amenazas. Sentimos que nada podrá contra ellos, porque ellos son la presencia viva de la humanidad que nos hace uno (que nos une), el cara a cara de nosotros con nosotros mismos y con las y los demás, que nos reciben y nos representan…
Sí…
Dulces dias.
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