La experiencia del consumidor y su fidelidad con una marca o empresa depende cada vez más del servicio al cliente, donde se observa una creciente preferencia por el autoservicio, particularmente entre los Millennials, indica un estudio elaborado por la empresa Aspect Software.
La encuesta, realizada en Estados Unidos, revela que para 76% de los consumidores, la atención que reciben al comunicarse con el servicio al cliente es la verdadera prueba de qué tan valiosos son para una empresa.
Respecto a los Millennials, el documento señala que 56% de ellos dejó de hacer negocios con al menos una empresa durante el año pasado, debido a un mal servicio al cliente.
El estudio también encontró la preferencia de los usuarios por evitar la llamada y en su lugar, resolver el problema por sí mismos. El 65% de los consumidores de todas las generaciones y 69% de los Millennials señalaron sentirse muy bien con ellos mismos y con las empresas cuando por sí solos logran resolver una duda acerca de la compañía.
Por ello, la firma detecta que la gran oportunidad para las empresas, está en ayudar a los consumidores a ayudarse y permitir que lo hagan vía mensaje de texto u otros canales digitales.
A medida que los Millennials son más leales a la experiencia que a las marcas", la participación de los consumidores se está convirtiendo en un factor mucho más influyente en la construcción de una percepción positiva de la marca”, dice Joe Gagnon, Vicepresidente Senior y Gerente General de soluciones Aspect en la Nube.
El estudio sugiere que las empresas dispuestas a ofrecer soporte omnicanal y autoservicio integrados, tendrán una ventaja competitiva sobre las empresas que decidan confiar en los canales y tecnologías tradicionales de soporte.
Fuente : http://mundoejecutivo.com.mx/economia-negocios/2015/09/10/millennials-huyen-servicio-clienteLos Millennials son autosuficientes y dependientes de la tecnología, pero no necesariamente son expertos en tecnología, y esperan que la gratificación sea instantánea. No solamente les gusta la velocidad y la facilidad de uso, sino que así esperan que sea", dice Jason Dorsey, director de estrategia del Centro para la organización de investigación Cinética Generacional.
Los 'millennials' llevan el timón
Si usted nació entre 1981 y 1996 es considerado dentro del rango de la generación 'millennials'.
¿Cómo saber si en realidad hace parte de este grupo del cual se afirma que se quiere 'devorar' al mundo? Fácil, las señales son claras.
Básicamente, protagonizan la era digital, viven conectados a sus smartphones y tabletas porque crecieron con un computador en sus casas. El teléfono celular es una extensión de su cuerpo. Inmersos en la red, siempre han contado con una posibilidad infinita de elección y libertad para adquirir lo que buscan.
Sin embargo, su poder no radica en el dominio del mundo de la tecnología y la capacidad que tienen de cambiar su entorno. Ellos son poderosos porque son conscientes de ello… y porque son numerosos.
Según un estudio de la consultora Raddar, del año pasado, los ‘millennials’ representan el 49 por ciento de la estructura del mercado y su capacidad del consumo es del 40,7 por ciento.
Son una generación que está acostumbrada a una inflación de entre 2 por ciento y 3 por ciento, lo que los ha llevado a ser un segmento 'caprichoso' en sus gustos, que no se apega a las marcas, pues aunque le encantan, opta por las experiencias. Esto plantea un reto adicional a quienes pretendan 'atraparlos' como ávidos consumidores que son.
A muchos ‘millennials' les cabe el término 'prosumidores', es decir, producen lo que consumen con el fin de personalizarlo. Crear estrategias efectivas para ellos es más difícil, no solo porque son multifacéticos, sino porque siempre son susceptibles al cambio.
Camilo Herrera, gerente de Raddar, ejemplifica una situación acerca de cómo las estrategias de algunas compañías deberían repensarse si se quiere atrapar la atención de esta generación y cita las promociones que exigen madrugar para poder obtenerlas.
“Primero, los ‘millennials’ no madrugan. Si usted les dice que les va a dar un 20 por ciento de descuento en sus productos, ellos hacen el siguiente análisis: si la economía crece al 4por ciento, la inflación está en 2por ciento, el salario mínimo subió 4,3por ciento y usted me hace un descuento del 20por ciento, aquí hay tres opciones: usted está liquidando, está vendiendo muy mal o usted me está tumbando. Y el sistema de promociones va a quedar en riesgo”. Conclusión: no es fácil seducirlos.
Alberto Pardo, presidente de la Cámara Colombiana de Comercio electrónico, apunta que los ‘millennials’ representan una gran oportunidad para el sector de telefonía móvil, "pues no solo es una generación ciento por ciento conectada, también son grandes consumidores".
Su poder adquisitivo no es limitado, por el contrario, en su mayoría están bancarizados y el crédito es una opción que usan para darse gustos.
"La oportunidad que representa esta generación debe motivar a la industria a estudiarlos y adaptarse a ellos, pues le están dando un giro total. Pensar en conectarse con los 'millennials' es ubicarse en el plano de las redes sociales, entender que son personas mucho más prácticas que sus predecesores, digitales y dados a la innovación, y que están volcados al comercio online", agrega el directivo gremial.
Son innovadores por naturaleza. De hecho, un reciente estudio de Telefónica, señala que el 71 por ciento de los ‘millennials’ colombianos considera importante convertirse en emprendedor, y que el 27 por ciento ya son líderes en diferentes empresas y sectores.
De todas maneras, -apunta Herrera- , de Raddar, no se puede segmentar este mercado, "pues Colombia es un país muy diverso en el que también tiene que ver la región de la que procede cada consumidor", lo que hace que cada 'millennial' pueda tener varios perfiles inmersos que modifiquen sus motivaciones de compra.
TIENEN EL PODER
Elance-oDesk, una bolsa de trabajo online, realizó un estudio sobre los ‘millennials’ en Estados Unidos y la conclusión más sorprendente es que el futuro en que ellos 'dominarán' la fuerza laboral es "ahora mismo".
Según esta web especializada, una de las más grandes de su categoría en el mundo, para el 2015 los 'millennials' serán la mayor fuerza laboral en ese país. La encuesta muestra que el 28 por ciento de los consultados, pertenecientes a esta generación, respondió estar listo y preparado para asumir cargos de mando. Sus empleadores están de acuerdo: el 68 por ciento de los encuestados considera que esta generación tiene más capacidades que sus predecesores y la madurez necesaria para tomar mejores decisiones.
Incluso, en latitudes más distantes, los ‘millennials’ demostraron su poder: fueron ellos quienes impulsaron la Primavera Árabe, una serie de alzamientos populares que contagió a los países árabes a partir del 2010 y que, entre otras, logró tumbar a Muamar el Gadafi, dictador en Libia.
Los 'millennials' tienen el mundo a sus pies y lo están protagonizando con su energía, creatividad y carácter innovador para desarrollar y participar en sus economías, como consumidores, líderes o como manifestantes populares que protestan por sus sociedades.
Fuente: http://www.portafolio.co/especiales/los-millennials-o-generacion-y-jovenes-creativos-en-un-futuro-lleno-de-tecnologia3/quiene
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