Se ha preguntado últimamente ¿Cuántos clientes ha perdido su organización por brindar un mal servicio? Está comprobado que cuando la calidad de servicio cae, de manera automática, caen las ventas. Pero aparentemente los gerentes sufrimos de una enfermedad llamada Miopía del Servicio. Creemos que nuestros servicios son excelentes, pero en la realidad somos peores de lo que pensamos.
La calidad de servicio es una herramienta de ventas, de hecho es una ventaja competitiva si se logra ser percibido de esta manera ante el mercado, donde el ingreso constante de nuevos competidores y la aparición de un consumidor más informado y exigente, hace que cada vez sea más difícil adquirir nuevos clientes y mucho más complejo retenerlos.
Los mercados han cambiado radicalmente. Hasta existen investigaciones que respaldan y mencionan lo siguiente: cerca del 60% de las ventas de un negocio se dan actualmente porque al cliente le agradó la calidad de servicio.
Sea cual sea su negocio, usted se encuentra en el negocio de los servicios, aunque usted venda productos. Es difícil comprender porque en incontables ocasiones nos topamos con empresas que no le prestan la debida atención a la calidad de servicio que se le brinda al cliente, cuando el SERVICIO es la salvación de cualquier negocio, porque nos da como resultado retención, lealtad, reputación y recomendaciones gratuitas de nuestros mismos clientes.
Libro digital Servicio Excepcional al Cliente, presionado en la portada.
¿Qué puedo hacer para desarrollar un Plan de Retención de clientes y Mejora de Servicio? Primero debemos utilizar técnicas de recolección de datos para poder contestar preguntas como: ¿Usted nos recomendaría? ¿Qué le molesta al cliente de nuestro servicio? ¿Cómo puedo agilizar el proceso de pedido para entregar más pronto al cliente? ¿Cómo puedo promover la calidad de mi producto mediante el servicio? ¿Qué es lo más importante para los clientes? y luego de haber averiguado que sucede en nuestro negocio podemos encontrar soluciones según la necesidad como: Programas de Capacitación del Personal en Servicio al Cliente, Programas de Recompensa para Clientes, Muestras Gratis, Implementación de Software de Administración y Relacionamiento con los Clientes (CRM), establecimiento de Guiones de Atención al Público, Creación de Programas de Lealtad, Tarjetas de Fidelización, Concursos, etc.
Sea cual sea su negocio o profesión, lo que vendemos es satisfacción; y no como se piensa erróneamente “nuestros conocimientos especializados”. Su empresa no debe realizar su tarea brillantemente. Lo que debe hacer es satisfacer por completo a sus clientes y eliminarles las fricciones de adquirir sus productos o servicios. Su tarea no es desempeñar una función, es satisfacer.
La American Management Association, realizó estudios donde confirman que hasta el 65% del volumen de ventas promedio de una empresa proviene de clientes satisfechos. Otros estudios demuestran que la calidad de servicio es hasta más eficaz para atraer nuevos clientes e incrementar el volumen de negocios que la tradicional publicidad. Una empresa que implemente una verdadera estrategia de servicio definitivamente tendrá más posibilidades de ser rentable, más competitiva y con mayores probabilidades de sobrevivir en el mercado.
Años atrás, se hablaba que un cliente satisfecho se lo contaba en promedio a cinco personas y un cliente molesto se lo decía en promedio a once personas, pero esto quedó en el pasado. Actualmente, con la difusión de las redes sociales, el impacto del boca en boca es mucho mayor. Por este motivo, es mejor pensar la prioridad que dará en su negocio al servicio que brinda a sus clientes.
MSc. José David Ulloa Soto, Mercadólogo y Economista Empresarial (Universidad Nacional). Profesor y Gestor,de Negocios. Síguelo en su blog: www.jdavidulloa.com
Fuente:http://www.mercadeo.com/blog/2014/09/el-servicio-estrategia-muy-rentable/
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