El liderazgo en servicio genera una mentalidad de servicio dentro de la organización. Escuchando lo que los clientes dicen sobre el servicio, se llega a conocer lo que es verdaderamente importante para el cliente, lo que ocurre con el desempeño del personal y por qué sucede.
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La consecuencia de escuchar al cliente es que puede, de esta forma, conocerse lo que se debe hacer para establecer una estrategia que consiga mejorar el servicio. Es por otro lado la base sobre la que puede establecerse una estrategia de servicio que de resultados.
Todas las empresas que prestan un servicio extraordinario cuentan con una estrategia de servicio clara y convincente. Tienen una “razón de ser” que le imprime energía a la organización y define la palabra “servicio”.
Con una estrategia de servicio clara y convincente, las personas encargadas de tomar las decisiones se forman una mejor idea acerca de cuáles iniciativas aprobar y cuáles rechazar. La estrategia es su guía.
Servicio y Venta
El servicio y la venta son dos conceptos que se encuentran convergiendo hacia uno solo. En especial cuando se aplica a la venta una estrategia basada en dar “soluciones“.
La organización moderna se encuentra centrándose en dar soluciones positivas y dar un servicio excelente, en lugar de centrarse solo en el producto, como se hizo en el pasado.
Una cantidad más grande de empresas creen que pueden incrementar la percepción de valor de sus clientes, posicionándose como proveedores de soluciones. Para conseguirlo es indispensable que el vendedor también se encuentre comprometido con dar servicio. Las soluciones, en un sentido amplio, no son otra cosa que dar servicio al cliente, entregándole respuestas adecuadas a sus necesidades reales y actuales.
La desafío que enfrenta la empresa es la forma de introducir el concepto de servicio total y de centrarse en soluciones en la cultura de la organización tradicional, en la cual se encuentra profundamente arraigado el concepto de orientación al producto.
Al igual ideas revolucionarias como Sig Sigma, TQM, Just in Time y otras ideas transformadoras de las organizaciones, el centrarse en soluciones y no en el producto requieren de una profunda transformación de la empresa y de todos sus componentes.
Estrategia y Misión
Una estrategia de servicio es una misión, no solo el planteamiento de una misión. Los planteamientos de misión suelen ser solo frases altisonantes en documentos internos y cartelones en las paredes, que no significan nada para el personal de la organización encargado de realizar el trabajo.
Por su parte, la misión debe ser una meta, una dirección, un llamamiento. Debe conseguir unir a todos los componenetes de la organización en torno a un propósito común. Debe darle un profundo significado al trabajo del empleado o funcionario.
La estrategia de servicio permite identificar lo que representa valor para el cliente. Para forjar el camino hacia el servicio extraordinario, los lideres de la empresa deben definir correctamente aquello que hace que el servicio sea forzoso, a la vez que agradable.
Deben poner en movimiento y sostener una visión de excelencia en el servicio, que indiquen claramente el futuro y muestren el camino. Esto es la razón por la cual se hace tanto énfasis en el liderazgo, cuando se habla de servicio.
Poder para tomar decisiones
Facultar a los empleados para servir es una condición necesaria para prestar un servicio extraordinario. Sin embargo, al desarrollar este tema, es probable que definamos el concepto de facultar con un sentido que difiere de aquel al cual muchos lectores están acostumbrados.
Facultar para la toma de decisiones, no significa eliminar la jerarquía, la dirección o la responsabilidad personal. Facultar tampoco significa sencillamente otorgarles más libertad a las personas que dan servicios para cumplir su trabajo y obrar más a discreción. Esa es una interpretación demasiado estrecha del significado esencial de facultar y de sus beneficios potenciales.
Facultar es una actitud mental.
Un empleado con la actitud mental de “estar facultado” debe sentir lo siguiente:
- Que tiene el control sobre la forma de como debe realizar su trabajo;
- Que tiene clara consciencia del contexto en que se realiza su trabajo y del lugar en que éste encaja “dentro del cuadro completo”;
- Se siente responsable del proyecto completo de su trabajo;
- Que su deberes sobrepasan la descripción simple de tareas que se encuentra en los manuales de operaciones;
- Que comparte la responsabilidad del desempeño de su unidad, grupo y de la organización; y
- Siente que existe equidad en la distribución de las recompensas, basadas en el desempeño individual y colectivo. (jep)
Fuente: http://www.mercadeo.com/blog/2015/02/estrategia-de-servicio/
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