Cuando hablamos de omnicanal o multicanal, muchos tienen a creer que los dos términos vienen a decir lo mismo. Lejos de la realidad puede suponer un problema que nos lleve a elaborar una estrategia errónea sin quererlo. Entonces, ¿Qué significa ser una tienda omnicanal o multicanal? Si nos atenemos a la definición de los conceptos ya podemos ver sus diferencias. Por un lado, omnicanal se refiere a todos los conductos de comunicación y multicanal, a varios. Pero la desigualdad va más allá y afecta directamente a entender la relación con el cliente. Cuando hablamos de un negocio multicanal nos referimos a una tienda que es capaz de atender a sus clientes por varias vías. Las más comunes, aunque puede haber muchas más, son el comercio físico, página web, teléfono, email, redes sociales… Estas opciones de comunicación actúan de forma independiente sin integrarse unas a otras. Incluso pueden tener personas diferentes que se responsabilizar de cada una de las áreas sin coordinarse entre sí. Multicanal, a la izquierda; omnicanal, a la derecha | Omnicanal.es Omnicanal, el siguiente paso La integración es la gran diferencia. Un negocio omnicanal cuenta con todos los canales de información y contacto que puede tener uno multicanal pero además están sincronizados. Y es ahí donde está la clave de este concepto. Ser omnicanal requiere inversión tecnológica y esfuerzo estratégico por parte de las empresas. Unos parámetros con los que no cuentan muchos negocios que pretender ofrecer una experiencia conectada con todas las vías de relación con los clientes. Así, ser omnicanal sigue siendo el reto de tiendas y negocios de cara al público. Algunos grandes como Worten o Phone House han comenzado el proceso. Un plan que es largo y requiere de tiempo y paciencia para llevarse a caso. Coordinar toda la información, analizarla y gestionarla de forma eficaz no se hace de un día para otro. ¿Soy omnicanal o multicanal? Viendo las definiciones podemos observar si nuestro negocio es omnicanal o multicanal. Tenerlo claro es el paso definitivo para abordar un nuevo estadio o continuar mejorando en el que ya estamos. Comprobar si nuestras alternativas de contacto se sincronizan o si tenemos localizados a los clientes ya entren en la tienda física o nos envíen un correo electrónico. Estos hechos nos darán una perspectiva de lo omnicanales que somos o lo que nos queda por hacer. ¿Y si no lo somos? Para conseguirlo, tenemos muchos retos por delante. Comenzar a integrar los CRM, crear una conciencia común para aportar más comunicación y planificar una estrategia para sincronizar los canales pueden ser ideas iniciales para dejar de ser multicanal y convertirnos en un negocio omnicanal.
Según el estudio “La Oportunidad Omnicanal” elaborado por Deloitte para eBay, hay 4 conclusiones claras de cómo la adopción de una estrategia omnicanal por parte de minoristas en Europa puede hacer aumentar la facturación de comercios y marcas. A través de los canales de venta online o móviles es posible dirigirse a compradores que, en otro tiempo, habrían abandonado la tienda sin llegar a realizar su compra, bien por la falta de stock o bien por la necesidad de esperar colas. Esta es la primera investigación econométrica que da respuesta al efecto que tiene el comercio online sobre el comercio tradicional, y que logra cuantificar el beneficio de una estrategia de ventas omnicanal.
1. Las ventas online complementan a las realizadas en tienda física
Los ingresos generados por la venta online en los sectores “Moda” y “Decoración” en Europa no sólo no conllevan un descenso en la facturación a pie de calle, sino que tienen un efecto positivo sobre la misma, dado que la complementan. El motivo de este fenómeno es que, en el entorno tecnológico actual, los consumidores tienden cada vez más a utilizar una combinación de varios canales a lo largo del proceso de compra.
Entre los datos que arroja el estudio al respecto, destaca que en Reino Unido, el 95 % de las ventas online y móviles en el sector “Moda” no tiene impacto alguno en las ventas de las tiendas, y resultan completamente adicionales.Este fenómeno también puede verse en el sector “Electrodomésticos” en Alemania, aunque en una proporción mayor: de cada 100 euros gastados fuera de la red de distribución tradicional, se dejan de ingresar menos de 2 euros en tienda física.
El concepto omnicanal utilizado en el estudio describe el enfoque integrado de 360º con el que los comercios minoristas pueden llegar a los consumidores tanto desde sus establecimientos físicos, como a través de tiendas online, aplicaciones móviles, programas de vales de descuentos, plataformas de comercio electrónico de terceros, redes sociales, venta por catálogo o también a través de centros de atención telefónica.
La oportunidad omnicanal en España
En España, el mercado minorista online y móvil tiene un valor estimado de 7.700 millones de euros, lo que representa aproximadamente el 3% del gasto total realizado en comercios minoristas.
Tomando como ejemplo el sector “Moda” en España, alrededor del 6% de las ventas del mismo no se realiza en establecimientos físicos, sino a través de nuevos canales online, porcentaje que alcanza un valor aproximado de 900 millones de euros. De esta cifra, aquellos minoristas de primer nivel que dispongan de presencia omnicanal pueden obtener hasta 300 millones de euros. Por otra parte, el sector “Decoración” en España mueve 500 millones de euros fuera del canal de distribución tradicional: aquellos minoristas líderes que desarrollen estrategias omnicanal pueden llegar a capitalizar alrededor de 70 millones de euros de estas ventas.
2. El comercio omnicanal fomenta las ventas transfronterizas
El estudio remarca que la venta omnicanal ofrece grandes oportunidades de crecimiento al facilitar el comercio transfronterizo a los minoristas que operan online, y prueba que el “comercio conectado” es al mismo tiempo local y global, online y offline.
En el estudio se ha realizado un seguimiento específico sobre el comportamiento del consumidor español a la hora de comprar productos transfronterizos. En comparación con el resto de Europa, los consumidores españoles son más propensos a realizar compras transfronterizas: un tercio de los compradores online españoles han realizado compras transfronterizas en alguna ocasión, cifra que ha aumentado alrededor de un 19% cada año desde 2008, y que se prevé que crezca aún más en los próximos cuatro años, teniendo en cuenta datos como que el 72% de la población española (33 millones de usuarios) disponen de acceso a Internet, el 63% dispone de un smartphone y alrededor del 20% posee una tablet.
Los consumidores españoles se sienten especialmente atraídos por los productos ofrecidos por minoristas de Reino Unido, ya que el estudio refleja que el 28% de los consumidores que hace compras transfronterizas ha adquirido artículos en este país, y también por la oferta de tiendas alemanas (un 22%).
Este comportamiento también se refleja en eBay, dado que los productos de las categorías “Electrónica” y “Moda” de eBay Reino Unido y Alemania son los más populares entre los compradores españoles, y generan casi la mitad de todas las ventas de la plataforma a España. Las ventas de moda femenina proveniente de Reino Unido a España se duplicaron entre 2010 y 2012. “Las ventas transfronterizas no sólo son beneficiosas para las marcas y vendedores europeos que acceden a consumidores españoles; del mismo modo, los minoristas españoles pueden incrementar sus ventas si contemplan vender a un público extranjero en su estrategia omnicanal”, explica Alexander von Schirmeister, vicepresidente de eBay en EMEA.
En palabras de von Schirmeister, “el 80% de los compradores adquirirían el producto que necesitan o buscan a un vendedor internacional. Utilizar eBay como canal para comercializar sus productos permite a las marcas ser visibles ante 128 millones de compradores en todo el mundo, que no sólo compran a través del portal de eBay, sino también a través de nuestras aplicaciones móviles.”
Pese a que el comercio electrónico todavía no está tan establecido en España como en otros países europeos, el comercio transfronterizo en España ha crecido muy rápidamente.
Un estudio llevado a cabo por PayPal el año pasado reveló que el comercio online transfronterizo entre los seis mayores mercados del mundo alcanza ya un valor estimado de más de 10.000 millones de dólares anuales, y se prevé que esta cifra se triplique para 2018.
3. La estrategia omnicanal, clave para llegar a los “súper compradores”
De acuerdo con el estudio, los compradores que realizan compras de forma muy frecuente – “súper compradores”- son el doble de propensos a utilizar el móvil como parte de su proceso de compra, y un 30% más proclives a documentarse a través de Internet antes de visitar una tienda física. Este perfil de consumidor investiga con el fin de descubrir cuál es el canal que le ofrece una propuesta óptima, teniendo en cuenta el inventario disponible, su precio, o la flexibilidad de compra.
4. La venta a través de un marketplace como eBay aumenta el tráfico de una tienda física
El informe ofrece una cuarta conclusión interesante: el hecho de estar presente en eBay puede incrementar la afluencia de visitantes a una tienda física. Un buen indicador de esta última conclusión es que aquellos minoristas que abren una tienda en eBay incrementan las ventas en sus tiendas físicas un 1,2%.
En el caso de del sector “Moda”, para lograr un aumento de ventas similar, un comercio minorista debería aumentar un 7,3 % su gasto publicitario, o invertir un 8,9% más en posicionamiento en búsquedas web relacionadas.
Alexander von Schirmeister, vicepresidente de eBay en EMEA, apunta: “el estudio muestra que la presencia de minoristas y vendedores en eBay puede ayudar a hacer crecer las ventas de las tiendas gracias a que estas obtienen un mayor reconocimiento de su marca. Gracias al soporte de la tecnología y los servicios de eBay Inc, que se asocia con marcas y vendedores para permitirles competir en igualdad de condiciones, el tamaño ya no suechar el potencial de las estrategias omnicanal. Ejemplos claros de la omnicanalidad con eBay son el soporte en venta móvil que proporciona nuestra App, de enorme aceptación en España, la recogida ‘Click & Collect’, ya disponible en Reino Unido o el pago en tienda a través de PayPal, implementado en estos momentos en Alemania.
Diferencias entre mercados
El peso y composición de las ventas online, según el estudio, varía de forma significativa entre los países europeos. Mientras que Alemania, Reino Unido y Francia han adoptado con rapidez el comercio minorista omnicanal, en Italia y España se implementa más lentamente, aunque tal y como demuestra el estudio, la popularidad de las compras transfronterizas en España destacan en comparación con otros países.
Fuente: http://www.
El comercio minorista gana con la estrategia omnicanal
La estrategia omnicanal incrementa las ventas del comercio minorista en Europa. Esta es la principal conclusión de un estudio realizado por Deloitte para eBay, que analiza el impacto del comercio on-line en la tienda tradicional y estudia el beneficio de una estrategia de ventas omnicanal. El informe revela que el mercado minorista on-line y móvil alcanza ya en España un valor de 7.700 millones de euros. Un 56 % de los consumidores españoles utilizó Internet o el móvil para buscar productos en 2013 y un tercio de los consumidores on-line realizó compras transfronterizas.
El estudio revela que en España el mercado minorista on-line y móvil tiene un valor estimado de 7.700 millones de euros, lo que representa el 3 % del gasto total realizado en comercios. Por ejemplo, en el sector de la moda las ventas a través de los canales on-line representan el 6 %, lo que supone un valor de cerca de 900 millones. Y aquellos minoristas que tengan presencia omnicanal pueden obtener hasta 300 millones de euros. Según recoge el informe, las ventas on-line complementan a las físicas y para ilustrarlo señala que en Reino Unido el 95 % de las ventas on-line y móviles en el sector de la moda no tienen impacto alguno en las ventas de las tiendas físicas ya que resultan complementarias.
Esto mismo se refleja en el análisis de las ventas de electrodomésticos en Alemania. De cada 100 euros gastados fuera de la red de distribución tradicional se dejan de ingresar menos de 2 euros en la tienda física.
Concepto y beneficios
El concepto omnicanal que recoge el informe describe el enfoque integrado de 360º con el que los comercios minoristas pueden llegar a los consumidores tanto desde sus establecimientos físicos como a través de las tiendas on-line, aplicaciones móviles, programas de vales de descuentos, plataformas de comercio electrónico de terceros, redes sociales, venta por catálogo y también a través de centros de atención telefónica.
Este enfoque, a juicio de los autores del informe, proporciona varios beneficios como la opción del comercio transfronterizo a los minoristas que operan on-line.
En el caso de España, el informe constata que los consumidores españoles son más propensos a comprar fuera de nuestras fronteras. Un tercio de los compradores on-line españoles han realizado compras transfronterizas en alguna ocasión, cifra que ah aumentado alrededor de un 19 % desde 2008 y que se prevé que siga creciendo en los próximos cuatro años.
Los consumidores españoles se siente atraídos por los productos ofrecidos por minoristas de Reino Unido, ya que el estudio refleja que el 28 % de los que compran fuera de España lo hacen en eses país; aunque el 22 % compra en en tiendas alemanas.
Otro dato representativo es que, aunque el comercio electrónico no está tan desarrollado en España como en otros países europeos, el crecimiento ha sido muy rápido.
La estrategia omnicanal también permite llegar a los “súper compradores” que son aquellos que realizan compras de manera muy frecuente y además son el doble de propensos a utilizar el móvil como parte de su proceso de compra y un 30 % más proclives a documentarse a través de Internet antes de entrar a una tienda física.
El estudio también señala que estar presente en un markeplace como eBay incrementar el tráfico a una tienda física. Según datos del informe, los minoristas que abren una tienda en eBay incrementan las ventas en sus tiendas físicas un 1,2 %.
Consejos para aprovechar el comercio omnicanal
El informe también propone una serie de sugerencias para aprovechar las oportunidades que brinda el comercio omnicanal como promover una estrategia centrada en el cliente estudiando su comportamiento para adaptarse a sus necesidades y ofreciéndole utilizar el canal que prefiera en cualquier momento.
Tener presencia en diversos canales desde establecimientos y catálogos hasta sitios web y mantener una visión de conjunto promoviendo una cultura de empresas que asimile las ventas omnicanal. Y además remunerar al personal por las ventas que tienen lugar en su zona y atribuir costes e ingresos sobre esta base independientemente del canal en el que se produzcan.
Otro consejo es integrar los canales con el fin de que la información sobre sus productos precios sean coherentes en los distintos canales y avanzar hacia una plataforma de TI integrada para gestionar todos los canales.
Es aconsejable también redefinir la tienda para sacar el máximo provecho a la tecnología para mejorar la experiencia de compra en el establecimiento.
Racionalizar la logística e impulsar el comercio transfronterizo son también consejos para impulsar las ventas omnicanal.
Finalmente, el estudio sugiere que los comercios deberían de tratar de fidelizar o captar a nuevos clientes mediante las nuevas tecnologías.
La expansión omnicanal, una prioridad para el 69% de los retailers europeos -
El retail omnicanal se ha convertido en una prioridad para el 69% de los retailers europeos, que ven en la combinación de tienda, online, móvil, catálogo y redes sociales la mejor fórmula de responder a las demandas de sus clientes.
Según un reciene estudio de la consultora tecnológica Pierre Audoin Consultants (PAC), patrocinado por Fujitsu, el comercio europeo está preparándose para la adopción generalizada del retail omnicanal con el objetivo de dar respuesta a las demandas de sus clientes.
En la actualidad, el consumidor no concibe un único canal para obtener información de un producto, comprobar su disponibilidad, hacer compras u organizar la recogida y entrega de su compra, sino que reclama poder realizar estas actividades a través de diferentes plataformas, bien sea en la propia tienda como a través de Internet, con su móvil o las redes sociales.
Ante esta realidad, el retailer se ha visto impulsado a adaptar su negocio a las nuevas demandas de la multicanalidad. No obstante, el estudio ha detectado que la necesidad de evolucionar hacia el retail omnicanal depende de la madurez del sector. Por ejemplo, en los países nórdicos, donde la integración entre la tienda y el negocio online es más alta, el 75% de los consultados está interesado por el mundo digital frente al de la tienda, mientras que en Reino Unido, que también cuenta con una elevada penetración de los canales digitales, alcanza el 50%. En el extremo contrario, países como Alemania o Italia, donde menos de un tercio de los encuestados muestra interés por el canal online.
No obstante, y con independencia de la madurez del sector, el estudio destaca que el 70% de los retailers consultados ve como una prioridad la expansión de su presencia digital a corto plazo, aunque la realidad es que apenas un 6% de ellos ha implementado soluciones de integración en varios de sus canales, siendo una vez más los nórdicos los que se sitúan a la cabeza.
Y es que implantar una estrategia multicanal supone un gran desafío para el retailer puesto que implica desarrollar una integración de canal a largo plazo, realizar cambios en la estructura de la organización y entender la actividad del cliente a través de los diferentes canales. Para ello, los minoristas deben invertir en sistemas como las soluciones de webshop, software de pago por móvil u online, gestión de relaciones con clientes y aplicaciones comerciales móviles. Todo ello requiere un gasto significativo en TI con el fin de utilizar la tecnología para llevar la experiencia del cliente y la eficiencia de los negocios al siguiente nivel
-Fuente: See more at: http://profesionalretail.com/
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