Mercadeo e Internet

Profesionalizar al vendedor

Las maneras más comunes para profesionalizar la fuerza de ventas son:       

  •   Programas formales de aprendizaje de las competencias para equipo de ventas.     

  •   Participación en programas ocasionales, conferencias o eventos.      

  •   La propia iniciativa del equipo de ventas.       

En las diferentes áreas de profesionalización es necesario identificar los métodos de formación que se emplean, su propósito y su efectividad. La recopilación de esta información se debe llevar a cabo desde el punto de vista de la dirección y de los que reciben los programas.      

a.       Entrenamiento en ventas      

  Conocer si la compañía cuenta con un programa que busque desarrollar las habilidades de la fuerza de ventas, para un desempeño cada vez más profesional y productivo.      

  •   ¿Se diferencia en la organización la capacitación en productos, normas y procedimientos con un entrenamiento en habilidades para llevar a cabo las ventas en forma efectiva y     profesional?      

  •   ¿En la inducción o en algún momento determinado, se establece como condición de la compañía llevar a cabo una formación en habilidades en ventas?      

  •   ¿Existen programas estructurados para el entrenamiento en ventas?      

  •   ¿Existen programas de seguimiento y evaluación para el entrenamiento en ventas?      

  •    Existe un procedimiento para la visita a los clientes en cuanto a:

-¿Descubrir las necesidades de éstos?

-¿Forma de realizar presentaciones exitosas?

-¿Elementos de negociación y manejo de objeciones?

 -¿Diferentes formas de proponer un cierre de negocio?

-¿Cómo establecer una comunicación efectiva con diferentes tipos de clientes?

b.      Negociación

Los vendedores deben ser hábiles en negociación para garantizar el equilibrio entre los intereses de la compañía y los del cliente. Para esto es necesario evaluar las habilidades del equipo comercial, entender qué tipo de negociación utilizan, si tienen claros los intereses tanto de la compañía como los de los clientes al momento de negociar, si hay claridad de los jugadores que intervienen en el proceso de negociación, entre otras. 

Para dar mayor claridad, el gerente de ventas debe realizar una exposición sobre los elementos fundamentales de la negociación, permitiendo a la empresa hacer un análisis de su aplicación por parte de los vendedores.

• ¿Existen programas estructurados para desarrollar las habilidades de negociación en el equipo de ventas?

• ¿En la inducción O en algún momento determinado, es condición de la compañía llevar a cabo una formación en negociación para su equipo de ventas?

• ¿Existen programas de seguimiento y evaluación para el desarrollo de habilidades en negociación? .

• ¿Los vendedores reconocen los "jugadores" que interactúan en la negociación?

• ¿La compañía tiene definido un estilo de negociación para su equipo de ventas?

c.       Servicio al cliente

Por lo general el equipo comercial de una compañía es la primera cara de servicio al cliente. Por tanto los vendedores deben tener claro los principios, métodos y procedimientos para brindar un excelente servicio. Para esto se debe comenzar por hacer una breve introducción del tema y de esta manera poder realizar la recolección de información sobre cómo están implementadas las políticas de servicio al cliente en la compañía.

• ¿La compañía tiene definidas las políticas de servicio al cliente?

• ¿Existen programas estructurados para desarrollar las políticas de servicio al cliente en el   equipo de ventas?

• ¿En la inducción o en algún momento determinado es condición de la compañía llevar a cabo una formación en servicio al cliente para su equipo de ventas?

• ¿Existen programas de seguimiento y evaluación de la fuerza de ventas en cuanto a la aplicación de las políticas de servicio al cliente?

• ¿Cuáles son las características del servicio al cliente ofrecidas por la compañía?

• ¿Los miembros de la organización están conscientes del papel que juegan como agentes de servicio al cliente interno?

• ¿Qué percepción tienen los clientes externos acerca de la compañía?

• ¿La organización cuenta con planes de atención a posibles problemas que se presenten con los clientes?

• ¿La empresa cuenta con sistemas de apoyo a nivel de gerencia, normas, aspectos técnicos y sociales?

• ¿Cuáles herramientas son utilizadas para escuchar la voz del cliente?

• ¿Qué metodología es utilizada para el manejo de reconocimientos, sugerencias, quejas y reclamos?

• ¿La compañía tiene definidas las políticas de servicio al cliente?

• ¿Existen programas estructurados para desarrollar las políticas de servicio al cliente?

d.      Comunicación y comportamiento

En una compañía el proceso de venta se da por la comunicación entre el vendedor y el cliente. Por este motivo es necesario que los vendedores tengan dominio sobre los elementos básicos de la comunicación y claridad sobre los códigos de comportamiento que le permitan tener un mejor desempeño en el proceso de la venta.

Para obtener información sobre el dominio actual de estos dos temas en la organización, es necesario que se realice una exposición donde se presenten los conceptos básicos de comunicación y comportamiento empresarial.

• ¿Existen programas estructurados para desarrollar las habilidades de comunicación y  comportamiento con los clientes?

• ¿La compañía forma a sus vendedores en lo relativo a una adecuada comunicación y a las normas de protocolo según los diferentes tipos de clientes?

• ¿En la inducción o en algún momento determinado es condición de la compañía llevar a cabo una formación en comunicación y comportamiento con los clientes?

• ¿Existen programas de seguimiento y evaluación para la comunicación y comportamiento con los clientes?

• ¿El personal tiene habilidades para identificar los diferentes tipos de clientes?

•¿Reciben entrenamiento adecuado para adquirir y desarrollar técnicas y habilidades de   comunicación y comportamiento?

• ¿En la definición de su perfil se tienen en cuenta las habilidades de comunicación y protocolo empresarial que debe tener la fuerza de ventas?

Definición Y logros de un plan de ventas...

1.    Definición del plan de ventas:

• Es un programa de acción que, basado en el análisis de la situación de ventas, precisa los objetivos y medios para poner en marcha la estrategia de desarrollo elegida en el área comercial, específicamente en el área de ventas.

• Es el análisis, planeación, implementación y control de programas diseñados para crear, construir y mantener beneficios mutuos en la relación empresa clientes, con el fin de cumplir los presupuestos asignados.

• Plan de acción a mediano plazo para el cumplimiento de los objetivos de ventas.

2.    Logros de un plan de ventas:

• Brinda organización y método para el logro de las metas corporativas referentes a las ventas.

• Permite, a partir de la recolección de información, analizar la compañía y la competencia en el área de ventas.

• Proporciona sentido a las cifras que cuantifican el progreso.

• Fija objetivos y prioridades en el área de ventas.

• Define estrategias y actividades para el logro de los objetivos.

• Establece un cronograma para llevar a cabo cada una de las actividades de ventas.

• Permite una retroalimentación estructurada.

• Provee un documento de trabajo.

• Permite coordinar las herramientas de mercadeo y ventas.

Administración de la gerencia de ventas

  

     Reclutamiento y selección en ventas. 

 El gerente de ventas debe identificar el proceso de selección, desde el reclutamiento hasta la contratación, para los diferentes cargos de ventas.  

•   ¿Dónde consiguen las hojas de vida de los candidatos?  

•     ¿Quién realiza el proceso de entrevista?  

•     ¿Hay técnicas definidas para la entrevista?  

•     ¿Verifican las referencias?  

•     ¿Qué tipo de pruebas psicológicas realizan?  

•     ¿Realizan visita domiciliaria?  

•     ¿Realizan un análisis del puesto de trabajo?  

•     ¿Se hace una descripción del puesto de trabajo y de los requisitos del candidato?

•     ¿Hay compatibilidad entre el candidato y las necesidades de la compañía?

  Capacitación en ventas.

Existen diferentes maneras para que la fuerza de ventas conozca la compañía, los productos, clientes, competencia, normas y procedimientos. Para este fin se pueden utilizar métodos formales o informales. El gerente de ventas debe investigar cómo y desde qué punto de vista se capacita a los jefes y a los vendedores sobre los aspectos mencionados anteriormente y la efectividad de dicha capacitación.

• ¿Cuál es el proceso general de capacitación?

• ¿Hay diferentes métodos de capacitación?

• ¿Quién se encarga de la capacitación?

• ¿Es efectiva la capacitación?

• ¿Cómo evalúan al capacitado?

• ¿Cuál es el impacto de la capacitación?

La supervisión en ventas.

Este es uno de los puntos de la administración de ventas donde se presenta más informalidad y es también donde más diferencia existe entre lo pretendido por los jefes y lo logrado con los vendedores o sobre cómo perciben éstos la supervisión.

Para ver el estado actual de la compañía en este aspecto se debe entrevistar a la fuerza de ventas y a sus respectivos jefes en forma independiente.

• ¿Existe un proceso de acompañamiento formal a la fuerza de ventas?

• ¿Cuáles son los métodos de acompañamiento a la fuerza de ventas?

• ¿Cómo es el proceso de medición y evaluación del desempeño?

• ¿De qué manera se ejerce el liderazgo sobre la fuerza de ventas?

• ¿Quién hace el acompañamiento y el seguimiento de la fuerza de ventas?

• ¿El acompañamiento y el seguimiento contribuyen a mejorar el desempeño?

     Motivación en ventas.

En el área de motivación es necesario, además de recolectar la información de los modelos utilizados para motivar el grupo de ventas, ver el propósito de la organización y los logros alcanzados. Ambos aspectos deben revisarse desde el punto de vista de los jefes que son los que implementan los sistemas o manejan la motivación y también desde la perspectiva de los empleados, ya que serán éstos los beneficiados o no con la motivación implementada. Se ha de tener en cuenta que para motivar al personal pueden existir métodos formales o informales.

• ¿Existen programas formales de motivación al equipo de ventas?

• ¿Existen programas de motivación basados en lo económico?

• ¿Existen programas de motivación basados en lo psicológico?

• ¿Existen reconocimientos formales e informales?

• ¿Las recompensas son iguales para todos o específicas para cada individuo?

• ¿Es alcanzable la meta establecida en los planes de motivación?

• ¿Se cumplen las metas planeadas en los planes de motivación?

•   ¿Los planes de motivación establecidos contribuyen al cumplimiento de los objetivos?       

Planeación estratégica de ventas

Compensación de la fuerza de ventas ...

Los sistemas salariales generalmente tienen puntos de vista diferentes dependiendo de si son analizados por la fuerza de ventas, por los jefes o por el área de recursos humanos. El gerente de ventas debe entrevistar a todas las partes en forma individual para obtener esta información. 

 

•   ¿Cómo es el salario del equipo de ventas? (Fijo, variable o  combinado)  

•   Tipos de salario variable (comisiones y/o incentivos)  

•   ¿El sistema de salario es el adecuado para el trabajo desempeñado?  

•   ¿Es motivador el sistema de salarios?  

•   ¿El salario de los miembros del equipo de ventas contribuye al cumplimiento de los objetivos?  

Pronóstico de ventas ...

a. 

Por lo general las compañías elaboran su pronóstico de ventas para un periodo determinado mediante algún método que puede  ser formal o informal y al que se le puede o no hacer seguimiento. El gerente de ventas, después de una breve explicación a la compañía sobre los diferentes métodos cualitativos y cuantitativos utilizados para pronosticar las ventas, debe identificar el o los métodos utilizados por la organización.

• ¿Cómo elabora la compañía el pronóstico de ventas?

• ¿El pronóstico es coherente con la planeación estratégica de la compañía?

• ¿Conocen diferentes métodos cuantitativos y/o cualitativos para pronosticar las ventas?

• ¿Se lleva algún tipo de control entre lo pronosticado y lo ejecutado?

• ¿Cómo distribuyen el pronóstico total entre los vendedores?

• ¿Cómo miden el potencial del mercado?

 •   ¿Cómo hacen el seguimiento al cumplimiento del pronóstico?  

 •   ¿Existe compromiso por el cumplimiento del pronóstico?  

Tipos de venta

Para analizar qué tipo de venta es el que se emplea en la compañía es necesario comenzar la sesión de trabajo entendiendo cómo vende la compañía, desde cuándo utiliza este tipo de venta, si se ha utilizado otra clase de venta en el pasado, saber si todos los vendedores utilizan la misma o si ésta cambia según los diferentes segmentos de mercado que atiende la compañía.

Para que todos tengan una mayor claridad sobre el tipo de venta que se hace en la organización, el gerente de ventas debe hacer una exposición de las mismas. El nombre puede ser un tecnicismo que no conozcan pero en realidad sí lo apliquen: 

•   Venta de respuesta

•   Venta comercial

•   Venta en misión  

•   Venta técnica  

•   Venta en internet  

•   Venta a grupos  

•   Venta multinivel  

•   Otros tipos de ventas...  

Funciones de la fuerza de ventas

Analizar las funciones técnicas, administrativas y otras que lleva a cabo la fuerza de ventas y cómo es su cumplimiento. En los cargos de ventas, desde vendedor hasta vicepresidente desempeñan funciones que requieren múltiples habilidades. Como es obvio, para cada área se requieren capacidades diferentes. 

Hay funciones para las que se requiere de habilidades interpersonales o técnicas y otras estarán asociadas a las capacidades diferentes. 

Hay funciones para las que se requiere de habilidades interpersonales o técnicas y otras estarán asociadas a la capacidad de liderazgo. Se deben tener muy presentes estos factores al momento de recopilar la información requerida sobre el perfil del equipo comercial.

Para el análisis de las funciones desarrolladas por los gerentes, se debe tener en cuenta que éstos interactúan con todas las áreas de la compañía: 

logística (para lo relacionado con la recepción y entrega de mercancías); inventarios (compra de materias primas, productos en proceso y productos terminado); finanzas y cartera (determina el flujo financiero); producción (depende del presupuesto de ventas); mercadeo (plan de mercadeo y ventas,); recursos humanos (reclutamiento y selección del personal de ventas y de apoyo a esta área), entre muchas otras. 

Es necesario tener presentes estas funciones para la recolección de la información.

• Funciones del cargo en la administración de ventas

• Funciones de los mercaderistas

• Funciones de los supervisores

• Funciones de los vendedores

• Funciones de los gerentes regionales

• Funciones del gerente nacional

• Funciones del vicepresidente de ventas

• ¿Están bien diseñadas las funciones asignadas al área comercial?...