Al analizar este libro
se denota que los análisis están enmarcados en experiencias de servicios
negativos, generando criterios evaluativos que aseveran que se puede caer en
SERVILISMO.
El servicio al cliente no se puede tomar como un proceso aislado o
conforme ni en el simple hecho de prestarlo con simpleza y hasta despotismo. Es
entonces el momento de reflexión y generar ingredientes para lleven a cabo
cambios significativos en el manejo y aplicación de un buen servicio, un camino
a trazar es el del acompañamiento en la prestación del servicio para que cada
vez que se elabore la prestación del mismo, no se conviertan en servicios
desechables. Lo anterior garantizaría una credibilidad en el cumplimiento de la
promesa servicio que las empresas inician cada vez que lo están ofreciendo.
Lo anterior se generó
porque hasta hace unas cuatro décadas, todo puesto en función del producto, sin
embargo el viraje hacia los servicios para ése entonces fue vertiginoso
liderado por grandes empresas de la época, dando origen a modelos de dirección
de empresas como:
En los años 50 los
modelos gerenciales eran extraídos de libros con propuestas de grandes
administradores que exponían teorías entre ellas la X Y , citado por Mcgregor.
Cerrando ésta era surge Drucker basando su teoría en resultados a corto y largo
plazo(o por objetivos) para adquirir el mejor rendimiento en el factor humano.
En el modelo “Gerencia Matricial” nacida en las décadas de los 60 se fundamentó
en la respuesta que cada empleado responde al jefe de su área, visualizando una
tendencia del efecto Pigmalión. Mientras tanto en el Japón por la necesidad de
competir en grandes mercados y cada vez más exigentes, nace la teoría de la
“Calidad total” que involucra no sólo a los empleados sino también al mismo
consumidor, accionistas y en cierta forma a todo aquel que tuviera que ver con
esta filosofía que en sus prácticas las basaba en que todo empieza y termina
con la educación. Para los años 80 se da un giro radical y se toma la propuesta
de la “Reingeniería”, que propone iniciar de ceros para desmontar Paradigmas
tanto de producción como de servicio. En los 90 se toma más conciencia del
CLIENTE, donde la relación y en general todo intercambio con el consumidor o
comprador, cogió vigencia en día a día, hasta que se propone el CRM. En el caso
de la estrategia de “Océano azul” para los fines del siglo XXI , lo importante
radica en el crecimiento sostenible y rentable. Y por último esta “Lean six
sigma” consiste en optimizar procesos y responde con mayor agilidad a las
necesidades de los clientes. Para que cada uno de
estos procesos se pueda cumplir se debe tener en cuenta:
·
Definir
el problema
·
Medir
y recopilar información
·
Analizar
dicha información
·
Mejorar
los procesos a partir del análisis anterior
·
Controlar
los procesos y las mejoras.
En resumen lo
importante es entender que cada uno de estos modelos gerenciales, sirven para
aportar soluciones particulares de cada gerencia que los adopte.
Análisis
En
éste informe debe plasmarse en todo lo relacionado y articulado con el servicio
al cliente e ir más allá en la prestación como tal, ya que hasta las últimas 4
o 5 décadas sólo se manejaba el concepto de lo tangible, hasta entonces se
empezó a articular lo tangible con lo intangible, llegando esta unión a generar
credibilidad en la calidad para asegurar la permanencia de clientes cautivos y
captura de nuevos.
Lo anterior será posible en la medida que se tenga claro
objetivos y compromisos que se constituyan a través de un equipo humano y un producto
competitivo tanto en calidad. El equipo de colaboradores debe ser que vayan con
la misma idea del producto, será el complemento para garantizar que los
paradigmas del servicio se conviertan en logros en el día a día de las
empresas.
El clima organizacional será un factor que directamente éste
relacionado con la felicidad que se labore en cada empresa, esta variable debe
ser el ingrediente que genere un punto de quiebre, entre los colaboradores que
aportan soluciones con valores agregados al mercado y aquellos que se dedican a
ver pasar los problemas y dificultades de la empresa. En este orden de ideas es
indispensables realizar transferencia de conocimiento, para que la información
en éste campo la reciban otros colaboradores de la empresa e ir logrando una
descentralización en el poder para la toma de decisiones.
Ésta delegación de
toma de decisiones garantiza que las personas y la misma empresa crezca tanto
al interior como al exterior de la misma. En este camino se van a encontrar
aciertos y errores sin perder el foco que son los clientes, para que esto se
pueda controlar se debe tener unos parámetros de libertades y regulaciones.
Como contexto central se debe tener claro, identificar que espera el cliente
del servicio en el momento que recibe o hace uso de él.
El
monitoreo de las expectativas del cliente, es tarea de las empresas para
encontrar los motivos de uso del servicio y así plantear nuevas alternativas
que vayan más allá de lo que espera el cliente. Con lo anterior se debe estar
cumpliendo con las directrices de la misión y visión de la empresa, análisis de
la matriz DOFA y el manejo de las herramientas para darle análisis y posterior
toma de decisiones. Todo esto constituye llegar a una planeación de
mejoramiento (si es el caso) ,sobre todo en la parte interna de la empresa y
que se puedan adaptar a las circunstancias y cambios que se estén exigiendo.
En
el liderazgo empresarial, una de la funciones más importantes es la selección
de personal que vaya adecuado al cargo al cual se aspira, no obstante es de
principio hoy día empresarial contratar colaboradores con mentalidad y actitud
de servicio, que le garantice a la empresa que éstos colaboradores que va a
tener a su cargo, garantice que el trato a los clientes tiene la misma
dirección de la empresa y que lo hagan con el alma y con los sentidos de la
empresa. Esto último permitiría bajar los índices de rotación de personal que
viven hoy las empresas.
El
punto focal de las empresas siempre es y será pensando que quiere el cliente y
que es importante para ellos. Las empresas muchas veces no encajan en
comprender lo que los clientes quieren y esperan de las empresas, lo que obliga
a algunas a realizar cambios desde de interior y exterior de la empresa. La
estrategia de CRM y su utilización como herramienta, puede resultar como
alternativa para mantener a los clientes expectantes de las empresas y
comunicándoles los pormenores que se vayan su citando. La pregunta obligada al
evaluar servicio al cliente ¿De quién son los clientes? Cuestionamiento que se
convierte en una camisa de fuerza, situación que se puede adaptarse a sus
necesidades para profundizar las relaciones.
Involucrar
a los empleados de cualquier empresa en la prestación del servicio, garantiza
un buen nivel de la prestación del mismo de igual manera consigue que se
humanice el servicio.
El
monitoreo a los clientes con visión de servicio y una relación directa con un
acertado acercamiento de la empresa hacia el mercado, mejora los ambientes para
hacer negocios.
El
servicio al cliente no es sólo de los clientes externos, sino también de los
clientes externos, ya que éstos últimos reflejan la calidad que se está
prestando. Otra estrategia de que garantice la permanencia del cliente y que
hace parte del monitoreo, es la labor que se hace de posventa adecuada. Lo
anterior permite realizar mejores negocios en el futuro, ya que se corrigen
posibles errores que se pudieron cometer. El
buen manejo del departamento de QRPSF es otra herramienta para realizar
investigación y mejorar el servicio.
Conclusiones.
·
Importante asegurar la fidelidad de los clientes.
·
Un buen servicio es cuando es evaluado por la experiencia de los
clientes.
·
Involucrar a los empleados de las empresas prestadores de servicios, es
el camino de humanizar el trabajo y la prestación del servicio.
·
La dificultad de prestar un buen servicio está en que las empresas
tengan como inspiración, los procesos de servucción en los mismos clientes.
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