Lo
que satisfacía a alguien ayer, no necesariamente lo satisfará mañana. La única
manera de averiguar que lo satisface es preguntándole…
Todo negocio tiene clientes
y estos determinan su éxito o fracaso, aun así, es sorprendente lo poco que
mucho gerentes realmente conocen y entienden a sus clientes.
Leyendo a Gabriel Vallejo López y a Fernando Sánchez
Paredes con un gran libro recomendado Un
paso adelante, como lograr la ventaja competitiva a través del servicio al
cliente y otros textos relacionados.
Si en algún tema vale la
pena ser experto, es esté ya sea que nos hemos involucrado en servicio al
cliente, en el diseñar la organización para el cliente, el talento humano, los
procesos organizativos enfocados en el servicio, el Mercadeo de la organización
y el continuo liderazgo dentro de la organización.
Me pregunto, Si no somos inteligentes con los clientes,
tampoco podrá serlo con la organización Y si no es inteligente con la
organización que lo califica para ser gerente?.
Es muy bueno pensar y decir
que se necesita saber acerca de los clientes, necesitamos admitir que los
clientes son el centro de todas las operaciones, y entonces tendremos que saber, como colocar el servicio en el
centro de todo lo que hacemos.
De esto se trata este
ensayo, el enfoque de servicio al cliente, en toda la organización una visión
de la base empresarial no solamente de una teoría, se trata de la acción, una
vez comprendamos el papel del servicio como estrategia diferenciadora y central
de los clientes en la organización.
Construir relaciones con los
clientes, dar un paso adelante; como gerentes o gerencias del servicio al
cliente , necesitamos saber cómo impulsar esa relación y continuar haciendo tan
bien el servicio para los clientes, como para nosotros, No olvidar los clientes
no son estáticos y el servicio debe ser dinámico.
Una economía como la nuestra con continuos tratados de libre
comercio, dinámica, con competidores
nacionales e internacionales, con productos muy similares (o en algunos casos,
incluso iguales) y con precios bastante competitivos, es fundamental tener una
estrategia para atraer y retener clientes, quienes al tener tantas opciones se
inclinan por aquellas organizaciones o
negocios que les ofrecen un plus: El mejor servicio.
El cliente tiene el poder de decidir qué producto comprar y
a quién comprarle, por eso es importante que la diferencia entre nuestra organización
y el resto esté marcada por una filosofía de servicio al cliente.
Pero ¿cómo podemos construir una filosofía de servicio al
cliente?
Lo
más importante dentro de la organización
deben ser los clientes, ya que ellos son los que determinarán el éxito de la industria. Paso medio siglo para que la misma entendiera la importancia de pensar en el
cliente, antes que el producto.
La cualidad inteligente hacia los clientes esta en admitir que
nunca se lograra clientes ciento por ciento satisfechos, pero que nunca se debe
dejar de intentarlo, de esto es lo que trata la visión de servicio al cliente:
Una visión de relaciones perfectas con cada uno de sus clientes, No
olvidemos considerar también a los
clientes internos. Como eje central de aportar a la organización ideas
innovadoras y soluciones creativas para agregar valor al cliente.
Pero querer que sus clientes sean felices todo el tiempo no es
suficiente. Si lo que fuera, con seguridad
todas las compañías tendrían clientes ciento por ciento satisfechos. Después
de todo, sería bueno que todos nuestros clientes estuvieran felices si les da la oportunidad, clientes
satisfechos significa personal más contento y motivado, al cual se le agradece
y elogia, en lugar de criticarlo y enojarse con él.
Un cliente jamás debe esperar para ser atendido. Recuerda que por un
mal servicio el 89% de tus clientes correrán con la competencia buscando
rapidez y atención.
Al reconocer las expectativas del cliente, la organización debe
trabajar para sorprenderlo con una calidad inesperada, más allá de satisfacer
sus necesidades, la actitud que los clientes encuentran también es impórtate.
Cada cliente en cada contacto, debe ser tratado amistosamente y diligentemente.
Se debe entender que la única forma de ser exitoso en el tema de
servicio al cliente es garantizar a cada
miembro de la organización, la posibilidad de crecer y creer en la visión de servicio al cliente; capacitarse
y entender que ellos son el alma y los sentidos de la organización solo
entonces puede demostrar honestamente su compromiso con el cliente, su condición
debe girar alrededor del servicio, desde la selección y capacitación hasta su
evaluación y administración.
El cliente sólo quiere saber qué hará el producto o
servicio por el mañana. Todo lo que le interesa son sus propios valores, sus
propios deseos, su propia realidad. Por esta razón, cualquier intento serio por
declarar lo que es nuestro negocio, debe empezar con el cliente, sus
realidades, su situación, su comportamiento y sus valores. Peter Drucker.
Nunca creer que
todo está inventado y que no es posible realizar un proceso de otra forma, las
organizaciones no pueden pretender meter a los clientes en una camisa de
fuerza, sino que deben adaptarse a sus necesidades para profundizar su relación
con ellos.
En las organizaciones
cuando el talento humano que labora en
ellas no consume los productos que fabrican o comercializan, va a ser muy
difícil que con conocimiento de causa puedan ofrecer con certeza y experiencia
la satisfacción de las bondades que las organizaciones desean transmitir por
medio del bien o servicio que venden. Pensemos solo por un instante, que será
del futuro de la empresa si quienes producen, fabrican, comercializan u ofrecen
el servicio no lo consumen.
Tendremos que
empezar pensando en los clientes internos también conocidos como talento humano
o empleados, como un “mercado” en cierto sentido. Con esto quiero decir que
tendremos literalmente que venderles la idea de la calidad del producto o
servicio que es la esencia organizacional de la empresa.
Necesitamos
asegurarnos de que ellos crean en su organización y en la calidad de los
procesos requeridos para la entrega final de la satisfacción al usuario final o
consumidor final destacando ante todo que ellos son nuestros primeros clientes
y consumidores y no unos conejillos de indias para probar con ellos la calidad
y satisfacción que buscamos para generar un verdadero valor agregado a cada uno
de nuestro target sobre todo resaltando que en conjunto nos tomamos en serio
los esfuerzos de la organización por ser mejores continuamente.
Recordemos que si
somos conscientes que primero están los clientes internos y si ellos están
satisfechos con nuestro estándar de calidad y de servicio, será más fácil
establecer políticas de fidelización con ellos para los clientes externos y más
aún cuando las organizaciones pretenden sumergirse en océanos azules y enamorar
nuevos clientes en mercado inexplorados.
El líder servidor
tiene muy caro que para trascender lo
que hace tiene que colocarse por encima de su conocimiento intelectual y de los
logros que él le depare. El conocimiento intelectual, es en sí mismo, es muy
poca cosa para construir obras de grandeza. El conocimiento intelectual es maravilloso, cautivador. Yo
amo profundamente el conocimiento, pero de ninguna manera le permito que sea el
capitán en jefe de mi vida. Hemos sido formados en un modelo educativo que le
rinde culto al intelecto. Sin embargo en la vida diaria se puede adivinar
fácilmente la manera como las personas dejan su espíritu por fuera de lo que
hacen. Ningún trabajo puede ser completo, útil, ni autentico cuando el espíritu
se queda por fuera.
Por más de 200 años el espíritu
humano ha estado por fuera del ámbito laboral, pero la era industrial ha
muerto. Hoy el servicio al cliente como estrategia diferenciadora para las organizaciones
han tomado conciencia de que el ser humano es mucho más que un producto o
servicio, es espíritu, atención, pulcritud, cuidado, creencias, valores,
ética, carácter, conocimiento, valentía y destreza.
Cuando
las personas cultivan el intelecto se
hacen sabias y la sabiduría potencia su intelecto a los niveles máximos. La
nueva era económica del conocimiento exige directivos sabios, honestos y
profundamente éticos.
Vitaminas:
·
El
servicio al cliente no solo es determinante en la decisión de compra, sino que
genera credibilidad en la calidad de los bienes que ofrece la organización.
·
El
servicio es materia prima para asegurar clientes y abrir nuevos mercados.
·
Un
producto de calidad no es necesariamente una empresa de calidad.
·
Las
organizaciones ofrecen los mismos productos pero diferentes niveles de
servicio.
·
Gran
error, los empresarios creen que compiten con lo que tienen y no con lo que los
clientes valoran.
·
Dentro
de una organización orientada al servicio resulta primordial que el equipo
humano trabaje para que la experiencia del cliente se lo mas grata posible.
·
La
percepción que el cliente tiene de su organización es la realidad.
·
Lo
grave no es que un cliente se queje, sino que el mismo problema se repita.
Estoy seguro de que la
estrategia del servicio al cliente debe incluir un gran componente humano y
espiritual que permita a las organizaciones aprovechar el potencial que hay
detrás de cada persona y generar espacios propicios para la realización de las
metas y objetivos de cada colaborador.
Es necesario revisar el
equipaje de conocimiento que tenemos en materia de servicio porque casi todo lo que sabemos del
tema está almacenado en nuestra mente y viene de tres fuentes: Hogar, escuela y
sociedad.
No hay ninguna duda acerca
de que el mundo viene padeciendo un grave problema de solidaridad un mundo cada
vez más salvaje para el bienestar de la vida y cada vez más enfermo en materia
de posibilidades equitativas dominado por el miedo.
Para servir uno tiene que
estar liviano de prejuicios, de prevenciones y hasta de viejas historias
dolorosas, porque el servicio es una de las mayores manifestaciones de libertad
individual.
Sin embargo, si alguien
abusa de usted no se detenga. Tenga en cuenta que los abusos se convierten en
anécdotas que lo único que producen es risa, jamás prevención y menos
resentimiento.
Muchas Gracias
@jaime_pepo
Bibliografía:
1.
Un paso adelante_ Gabriel Vallejo López Y
Fernando Sánchez Paredes.
2.
El precioso Don del Servicio_Iván Mazo Mejía.
3.
Clientes_ Ros Jay
.
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