Cuando hablamos de calidad nos referimos a una medida de la
excelencia. La calidad para el marketing adopta la perspectiva del cliente. Por
tanto, un servicio de calidad supone ajustarse a las especificaciones de los
clientes. Es tanto realidad como expectativas. Para
gestionar la calidad debemos mirar con los ojos de los clientes y preguntarnos:
· Que quiere.
· Cuando.
· Y a que precio.
Es preciso diferenciar la calidad técnica de la calidad desde el
punto de vista del marketing. La calidad
técnica es la que se puede medir, responde a las especificaciones de producción.
El número de bacterias por centímetro cuadrado del baño del hotel es una medida
de la calidad técnica.
La verdadera dimensión de la calidad es la subjetiva . La gestión de
la calidad total se enfoca a la satisfacción del cliente.
El cliente de un hotel no puede saber el número de bacterias por centímetro
cuadrado en el suelo del baño así que se guía por pistas de calidad. Si el baño
huele a limpio, parece limpio y hay precintos que pone desinfectado, el cliente
supone que está limpio. Es una percepción subjetiva de calidad.
Es precisa una gestión activa de la calidad percibida por los
clientes. La gestión comienza por identificar los atributos fundamentales
que el consumidor utiliza para valorar o seleccionar. Por ejemplo, se descubrió
que el atributo fundamental en la selección de cortacésped es la potencia.
Podemos emplear ciertos
elementos tangibles que añadimos como pistas de calidad. Se descubrió que los consumidores evaluaban la
potencia de los cortacésped mediante el ruido así que algunos fabricantes
aumentaron el ruido de sus productos. La clínica elegante, la forma de vestir,
los títulos en la pared son elementos tangibles que tratan de transmitir una
idea de calidad.
Fuente:www.aulafacil.com
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