Ya hemos comentado anteriormente que la fidelidad de los
clientes depende fundamentalmente de la satisfacción de los mismos. Y cómo esa
satisfacción se relaciona con las expectativas. La satisfacción se relaciona
con lo que los consumidores esperan antes de la compra y lo que perciben
después de la compra.
En relación a las
expectativas podemos distinguir:
1. Servicio adecuado. Es el
nivel estándar que el consumidor considera apropiado.
2. Esperado. El
servicio esperado es como supone que será un cierto servicio antes de
recibirlo.
3. Deseado. El
servicio deseado es el ideal para un cierto cliente.
En cierto modo el servicio adecuado marca un mínimo que el
consumidor desea recibir. El servicio esperado se corresponde con sus
expectativas realistas sobre un servicio concreto.
El servicio deseado lo constituye aquel que incorpora las
preferencias concretas de un cliente en relación a un cierto tipo de servicio.
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