Después
de casi una década, la disciplina de la gestión de las relaciones con los
clientes (CRM) está entrando en su fase de madurez. Aunque los niveles totales
de inversión de CRM hayan descendido, se espera un crecimiento en los próximos
años.
Está
claro que el CRM tiene recorrido. En lugar de ser una moda transeúnte, la
efectiva gestión de los clientes es, hoy en día, un elemento integral de la
cultura empresarial, y aquellas empresas que fallen al adoptar las técnicas y
las tecnologías sufrirán una erosión en su cuota de mercado o, mejor dicho, su
cuota de cliente.
Aunque
el CRM es una iniciativa compleja, la experiencia en su implantación destaca
unos elementos comunes de una estrategia exitosa de CRM, que han demostrado un
retorno rápido sobre las inversiones realizadas.
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