Para relacionarse con
un cliente hay que crear relevancia, decirle algo que le importe, ya que en la cultura
de masas son muchos los mensajes que a diario reciben los consumidores. la
relevancia se logra sólo si se conoce y se entiende al consumidor y que de allí
surgen los motivos para realizar mercadeo relacional: «Hay que anticiparse
a lo que el cliente va a hacer e interactuar con él. Actualmente existe mucha diferencia
en un mismo target, por ejemplo en los adolescentes hay punks, candies, nerds…
Entonces, es importante identificar a los consumidores para interactuar con
ellos» la creación de valor sólo puede lograrse incorporando cambios
innovadores al modelo de negocio: «Accionistas, analistas y economistas piensan
que actualmente el 80% de la evaluación de una compañía se hace con base en “intangibles”,
entre los que se cuentan mercado, dirección, equity de la marca, lealtad de los
clientes, calidad de la gente, dirección del producto y eficiencia de capital».
La diferenciación
está, entonces, no sólo en el producto, sino
también en la forma como ese producto se relaciona con todo tipo de públicos.
«El mercadeo relacional está para crear y mantener relaciones controladas y de
largo plazo con los clientes, lo que significa su lealtad y la rentabilidad del
negocio. Buscamos realizar ese mercadeo con base en el conocimiento del
cliente, en esfuerzos estratégicamente orientados y ofreciendo una experiencia
realmente diferente con la marca»,
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