Mercadeo_ El marketing en la empresa: estratégico...

El marketing estratégico parte del análisis de las necesidades de los individuos y de las organizaciones.

Al comprar un producto el consumidor busca la solución a un problema o el  beneficio que puede proporcionarle, y no el producto como tal Igualmente, el conocimiento de los recursos y capacidades de la empresa constituye un aspecto fundamental de la metodología para alcanzar ventajas competitivas sostenibles a largo plazo.

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Define Lambin (1990, pág.8)  la función del marketing estratégico como: 

“Seguir la evolución del mercado de referencia e identificar los diferentes productos-mercados y segmentos actuales o potenciales, sobre la base de un análisis de la diversidad de las necesidades a encontrar”.

 

Los diferentes productos-mercados representan oportunidades que la empresa analiza y cuyo atractivo es preciso evaluar.

  

Para una empresa determinada, el atractivo de un  producto-mercado depende de su capacidad para atraer mejor que sus competidores la demanda de los compradores. 

Esta competitividad existirá en la medida que la empresa posea una ventaja competitiva por la presencia de una diferenciación valorada por los consumidores o por ventaja en costes. 

En el mismo sentido define el marketing estratégico Luque (1997, pág. 10) , como:

“Cables, orientados hacia grupos de consumidores determinados, teniendo en cuenta la competencia y procurando alcanzar una ventaja competitiva defendible a largo plazo.”

 

Parte del análisis de las necesidades de los individuos y las organizaciones y de la investigación de los mercados.

 

La función de marketing estratégico orienta la empresa hacia  oportunidades económicas atractivas en función de sus capacidades, recursos y el entorno competitivo y que ofrecen un potencial de crecimiento y rentabilidad.

 

La gestión del marketing estratégico se sitúa en el medio y largo plazo, definiendo los objetivos, elaborando una estrategia de desarrollo y manteniendo una estructura equilibrada de la cartera de productos.

El marketing estratégico interviene activamente en la orientación y formulación de la estrategia  de la empresa.

 

Facilita información sobre la evolución de la demanda, la segmentación del mercado, las posiciones competitivas y la existencia de oportunidades y amenazas. Igualmente,  analiza las capacidades y recursos para adaptar la empresa al entorno y situarla en una posición de ventaja competitiva sostenible. 

Fuente:aulafacil.com

Mercadeo_ El marketing en la empresa: evolución...

El incremento en la complejidad del entorno y el rápido cambio tecnológico, económico, social y competitivo ha conducido a las empresas a crear en primer lugar, y a reforzar seguidamente, la función de marketing.

En esta evolución diferenciamos tres fases: el marketing pasivo, el marketing de organización y el marketing activo. 

A) Marketing pasivo.

Las organizaciones de marketing pasivo sobreviven en un entorno caracterizado por la escasez de oferta. La capacidad de producción disponible es insuficiente para las necesidades del mercado, y por tanto, la demanda es superior a la oferta.

Este tipo de situación económica es característico de la revolución industrial: las necesidades son básicas y conocidas y el ritmo de innovación tecnológico es débil. En este entorno, el marketing tiene un papel limitado y pasivo. El marketing estratégico es sencillo puesto que las necesidades son conocidas y el operativo se reduce a la organización de la salida de los productos fabricados.

La escasez de la oferta hace superfluas las acciones promocionales y los contactos con el mercado se limitan muy a menudo al primer escalón.

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La organización está dominada por la función de producción, siendo prioritario el desarrollo de la capacidad productiva y no considerándose preciso el investigar el mercado. En esta etapa de desarrollo, la posición jerárquica y las funciones del departamento de marketing son muy limitadas, encargandose de la administración de las ventas. Las responsabilidades relacionadas con la elección de productos depende de la función de producción, que es la dominante en este tipo de organizaciones.

El marketing pasivo, por tanto, se enfoca a la producción, se centra en la fabricación del producto y en la perspectiva técnica de gestión. Este tipo de empresa sobrevive mientras la demanda supere a la oferta y no exista una presión competitiva, siendo por tanto una situación temporal y peligrosa, al no favorecer la adaptación al entorno.

B) El marketing de organización. 

En un entorno caracterizado por la fuerte expansión de la demanda y las capacidades de producción, la organización pone el énfasis en la óptica de ventas.

En esta etapa, el marketing trata de crear una organización comercial eficaz y de buscar y organizar las salidas de los productos fabricados. Las empresas se concentran en las necesidades del núcleo central de consumidores con productos pensados para la mayoría de los consumidores. Los cambios del entorno responsables de esta orientación son: las nuevas formas de distribución, la extensión geográfica de los mercados y el alejamiento físico y psicológico entre productores y consumidores.

Las funciones de la dirección comercial se centran en la organización de la distribución física, la puesta en funcionamiento de la red de ventas, la política de marcas, la publicidad, promoción y los estudios de mercado. La óptica de ventas suele considerar que los consumidores son reacios a comprar, por lo que deben ser estimulados a comprar utilizando técnicas de promoción agresivas.

El marketing de organización sobrevive en un entorno con un mercado en expansión, productos débilmente diferenciados y consumidores poco experimentados. El riesgo de esta óptica es considerarla válida en todas las circunstancias y no atender las auténticas necesidades de los consumidores.

Esta orientación hacia las necesidades del vendedor puede desembocar en un marketing de manipulación y la falta de ética de las acciones de marketing.

C) El marketing activo. En esta etapa se refuerza el papel del marketing estratégico en la empresa.

Se caracteriza por la orientación de la empresa hacia el marketing, siendo la satisfacción de las necesidades de los consumidores el objetivo prioritario de las organizaciones. 

Esta evolución se origina por tres factores: el progreso tecnológico, la saturación y madurez de los mercados y la creciente internacionalización.

I. El progreso tecnológico. Este período ha sido una época de innovación, de extensión, de explotación y de modificación de la tecnología. La difusión del progreso tecnológico se acelera como resultado de una generalización y sistematización de la investigación. La difusión del progreso tecnológico se generaliza a través de los sectores, las empresas y los países. 

II. La saturación del núcleo básico del mercado. La creciente competencia por los segmentos poblacionales de mayor tamaño y la saturación de la demanda de productos correspondientes a las necesidades básicas contribuyen a modificar el marketing. Las empresas tienen que realizar estrategias de segmentación de mercados y diferenciar los productos para adaptarlos a las necesidades de grupos específicos de consumidores. Los mercados se fragmentan y las empresas se dirigen a los segmentos periféricos investigando las necesidades y preferencias específicas de los distintos grupos poblacionales. La competencia por el núcleo del mercado dificulta la obtención de rentabilidades para la empresas con productos poco diferenciados dirigidos a un público masivo.

Las empresas en esta fase desarrollan estrategias de segmentación lanzando ofertas comerciales más específicas a grupos más reducidos de consumidores. Las estrategias de segmentación requieren un conocimiento más exacto del mercado y una mayor utilización de las técnicas de investigación de mercados.

III. La internacionalización de los mercados. La disminución de las barreras aduaneras, técnicas y culturales están ocasionando un rápido incremento del comercio mundial. La liberalización de los intercambios incrementa la competencia global a la que se enfrentan las empresas. La creciente internacionalización de los mercados producen amenazas y oportunidades para las empresas, afectando a su posición competitiva y enfrentandolas a un mercado global.

Los profundos cambios de entorno de muchas empresas y sectores fuerzan a las empresas a revisar sus estrategias y redefinir su gestión. Los cambios tecnológicos, sociales, culturales, económicos y competitivos presionan a las empresas que tienen que adoptar nuevas  prioridades.

A) Reestructuración de la cartera de actividades. Las empresas, especialmente las europeas,  para mantener su competitividad y rentabilidad tienen que orientarse hacia actividades de mayor valor añadido. Las empresas para competir deben mejorar su organización y mejorar su  tecnología.  

B) Marketing a medida. En las sociedades avanzadas los consumidores demandan soluciones personalizadas y adaptadas a sus necesidades y problemas específicos.

C) Orientación a la competencia. En los mercados maduros y estancados la competencia se intensifica y se hace más necesario el seguimiento y análisis de la competencia. 

D) Desarrollo de sistemas de previsión. En un entorno cambiante y turbulento la empresa debe  reforzar su capacidad de adaptación.  

E) Marketing global. La internacionalización de la economía y el incremento de la competencia internacional generan oportunidades y amenazas.  

F) Marketing responsable. Las empresas adquieren una responsabilidad porlas consecuencias de sus acciones en el entorno y en los diversos grupos poblacionales afectados.

G) Orientación al mercado. Toda la empresa tiene que ser consciente de la importancia del consumidor en la existencia, rentabilidad y crecimeinto y de la empresa.

En los últimos años se ha desarrollado el concepto de Marketing Estratégico, que completa y precede al Marketing Operacional.

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La necesidad de información sobre las oportunidades del mercado y el entorno para potenciar las capacidades distintivas de la organización, hacen que triunfe la filosofía empresarial del Marketing. 

Toda la empresa, y no un departamento tradicional, tiene que orientarse al mercado. El concepto clásico de departamento de marketing es claramente insuficiente y debe ser sustituido para que toda la organización se oriente al mercado. 

En las organizaciones, desde esta perspectiva, podemos distinguir dos grupos de funciones: 

A) Marketing estratégico. El entorno competitivo requiere el análisis de las oportunidades y las amenazas del mercado, así como el posicionamiento competitivo de la organización en los diferentes mercados y segmentos.

La empresa en función de sus capacidades distintivas y recursos formulará una estrategia que le permita adaptarse al entorno competitivo. 

B) Marketing operacional. Le compete el diseño y ejecución del plan de marketing-mix, para de acuerdo con la estrategia formulada, diseñar, poner en práctica y controlar la oferta que se realiza al mercado. La importancia de estos grupos de funciones depende del grado de desarrollo y competencia del sector y del tipo de organización.

En función del nivel jerárquico de los directivos o de la unidad organizacional a la que pertenecen, sus funciones tendrán un mayor componente estratégico u operativo. 

En el nivel corporativo superior el papel del marketing está orientado hacia las funciones estratégicas, analizando y decidiendo en relación a las distintas unidades de negocio y el atractivo de nuevos negocios-mercados, la coordinación entre unidades de la corporación y la orientación de la corporación al consumidor. 

En el nivel funcional se diseña y coordina la oferta que se lanza al mercado, y se procura maximizar la productividad de los recursos disponibles.

Fuente: aulafacil.com

Mercadeo_ El marketing interno opera como un proceso que pretende:

A) Conseguir que todos los empleados de todos los niveles de la organización comprendan las diferentes actividades del negocio en el contexto de un entorno que apoye el conocimiento del cliente.

B) Preparar y motivar a todos los empleados para actuar de una manera orientada al cliente. La satisfacción del cliente externo constituye el criterio más importante para la calidad del servicio que presta la organización.

Pero el proporcionar un servicio de alto nivel al cliente externo no es posible, sin un personal altamente motivado, satisfecho e integrado.

Hormigo Hernandez y Martínez García-Tuñon (1996) diseñan un método que permite conocer el grado de satisfacción del cliente interno basado en siete factores: 

A) Estructura, organización, objetivos. Mide el grado de conocimiento e involucración del cliente interno con los objetivos, políticas y estructura. 

B) Integración, cooperación. El grado de integración, ayuda y cooperación entre los clientes internos.

C) Responsabilidad, estilo de gestión. El grado de cordialidad, estilo de dirección, responsabilidad y autonomía.

D) Evolución profesional, reconocimiento. La percepción de la retribución y reconocimiento y las expectativas de promoción y evolución profesional.

E) Toma de decisiones. Evalúa las actitudes frente al riesgo y la calidad de la toma de decisiones.

F) Seguridad, retos. Las condiciones de trabajo y el comportamiento del cliente interno frente a los retos.

G) Desarrollo. El grado de satisfacción del cliente interno, aceptación del puesto de trabajo y autorrealización.

Mantener la relación entre la organización y el cliente. 

El marketing no suele terminar cuando se realiza la venta, hay que tener presente que después de la venta, la relación entre la empresa y el consumidor debe continuar. La necesidad de mantener la fidelidad del cliente y conseguir una relación duradera es enfatizada por el marketing relacional.

El marketing relacional es un sistema de gestión de marketing que se esfuerza en crear una relación duradera y constructiva con los compradores, en contraste con el marketing tradicional donde la empresa tiene una óptica a más corto plazo.

En el marketing relacional el centro del beneficio es el cliente y atraer nuevos clientes es un objetivo intermedio.

El objetivo prioritario es el mantenimiento y desarrollo de los clientes existentes con el fin de crear una relación a largo plazo mutuamente rentable.

En este contexto es especialmente importante el análisis y gestión de la cartera de clientes. 

Para la empresa que comercializa un producto, especialmente si se trata de productos de compra frecuente, la satisfacción del consumidor es condición necesaria para la supervivencia y el éxito de la empresa en el mercado. Por contra, la insatisfacción del consumidor puede aparejar además de la pérdida del cliente, la difusión en el mercado de una imagen negativa del producto y la empresa. 

Es de vital importancia por tanto, la investigación y la gestión del comportamiento post compra del consumidor. Las quejas de los consumidores se convierte en la última oportunidad de conseguir la plena satisfacción del consumidor y el desarrollo de la intención de recompra .

Fuente:aulafacil.com

Fidelización_ Gestión de bases de Datos...

La personalización del servicio al cliente y las diferentes soluciones CRM precisan disponer de bases de datos que proporcionan información precisa y detallada por cliente en cualquier punto que se necesite.

Existen una gran diversidad de tipos de datos que resultan interesante para el marketing tales como: datos relevantes del comportamiento de compra, comportamiento posterior a la compra, aspectos financieros, creencias, actitudes y percepciones, historial de comunicación postventa y otros muchos.

El disponer de una precisa base de datos de clientes me permite definir diferentes grupos y efectuar un marketing específico para cada grupo. De especial importancia son las bases de datos para analizar la rentabilidad de los distintos segmentos de clientes.

Fuente:aulafacil.com

Fidelización_ CRM...

Entendemos por Customer relationship management CRM siguiendo a Reinares y Ponzoa los recursos tendentes a la profundización del conocimiento individualizado de la demanda y sobre la adecuación, personalización o gestión de sus relaciones de intercambio.

Según Price Waterhouse Coopers el CRM es "Una combinación de cambios estratégicos, de procesos organizativos y tecnológicas para buscar mejorar la gestión del negocio, en torno al comportamiento de los clientes. Implica la adquisición y desarrollo de conocimientos sobre los clientes para usar esta información en los puntos de contacto, obteniéndose así mayores ingresos y eficacia operativa".

El CRM estratégico trata de orientar la empresa al cliente, considerando a este como la razón de ser de la empresa y a su satisfacción como el camino al éxito. Para lograr una mejor atención a los clientes se trata de disponer de mucha información sobre los mismos y disponer de la misma de forma personalizada cada vez que la empresa entra en contacto con el cliente por cualquier medio.

Indistintamente que el cliente llame o se presente en la oficina o se comunique por Internet, el sistema lo reconoce y le da un tratamiento personalizado. Del mismo modo los distintos empleados que entran en contacto con el cliente disponen de la información necesaria sobre el mismo.

Diferentes herramientas o soluciones CRM tratan de mejorar la tecnología y el control de la empresa, así como el seguimiento, análisis y control de las relaciones del cliente con la empresa.

Fuente:aulafacil.com

Fidelización_ Programas de fidelización...

Existen múltiples variantes de los programas de fidelización:

· Tenemos programas de recompensa basados en cupones de descuento. Nos ofrecen reducciones de precios en compras futuras.

· Programas basados en trato preferencial. Como los que facilitan salas VIP para los mejores clientes de las líneas aéreas.

· Programas Multisponsor. Mediante el acuerdo entre múltiples compañías. Por ejemplo Travel Club.

· Programas de puntos. Numerosos programas de fidelización se basan en acumular puntos que permiten acceder a regalos.

· Programas basados en condiciones especiales de compra. Descuentos en productos, acceso preferente a las rebajas.

· Programas basados en la creación de eventos especiales y vínculos emotivos como los que desarrollan los fabricantes de motocicletas.

Mediante la vinculación el cliente se siente ligado a la empresa y se percibe un cierto compromiso que le liga a la empresa. Un cliente que posee una hipoteca es un cliente normalmente vinculado con una entidad financiera. Al incrementarse las relaciones y el número de productos financieros se suele incrementar la vinculación con la entidad.

El desarrollo de un plan de fidelización debe incrementar la frecuencia de compra y aumentar el potencial de consumo. La retención de clientes permite incrementar las ventas mediante acciones de venta cruzada. Al cliente que tiene un cierto producto le vendemos otros productos.

El programa de fidelización de clientes de Cortefiel es un buen ejemplo de programa de fidelización que combina una tarjeta que permite el pago fraccionado sin intereses, descuentos especiales, preferencia en las rebajas, cupones de descuento en los cumpleaños y una revista.

El programa de puntos de telefónica y el programa de puntos de Iberia son otros buenos ejemplos de programas de fidelización.

Fuente:aulafacil.com

Fidelización_ Instrumentos de fidelización

Servicio de Atención al Cliente

Dentro de la amplia variedad de instrumentos o sistemas para mejorar la fidelización de los clientes y retenerlos en la empresa se encuentran los Servicios de Atención al Cliente. Los propósitos fundamentales de estos centros son:

A) Mejorar la atención y el servicio a los clientes. El centro de atención al cliente debe investigar a los consumidores y proponer mejoras en el servicio y en el proceso de prestación del mismo.

B) Detectar deficiencias en los servicios. Obtener información sobre errores, problemas y deficiencias en los servicios.

C) Reclamaciones por quebrantos económicos. De especial importancia en los bancos es el tratamiento de las reclamaciones por quebrantos económicos. Es preciso un tratamiento organizado y profesional de estas reclamaciones. Es precisa la existencia de procedimientos conocidos y varios niveles de atención.

D) Tratamiento de la insatisfacción en los servicios. Son numerosas las posibles causas de insatisfacción a las que es preciso dar respuestas.

E) Sugerencias. El servicio debe constituirse en una valiosa fuente de información para la mejora del servicio. Es preciso tener en cuenta que muchos consumidores en vez de quejarse simplemente se marcha con la competencia.

Fuente: Aula Facil.com

Fidelización_ Recuperación del Servicio

En ocasiones en el proceso de prestación del servicio se producen errores. Este es un momento crítico y debemos tener prevista la respuesta ante los problemas más comunes. Y ante un servicio mal prestado es preciso: A) Adaptabilidad. Responder a las necesidades precisas del cliente concreto. B) Espontaneidad. Actuar para agradar antes que se lo pida. Por ejemplo, Pequeños obsequios por ejemplo C) Comunicación con el cliente. El comunicar los problemas en el servicio e informarse de posibles alternativas para compensar el mal servicio. D) Compensación. Reconocemos el error y ofrecemos una compensación suficiente. El proceso de recuperación del servicio debe estar previsto y el empleado tiene que disponer de la formación, información, incentivos y procedimientos adecuados para que un incidente no suponga la pérdida del cliente. El proceso de prestación del servicio y la formación de los empleados debe conseguir: · La iniciativa adelantada. Mientras antes se solucione el incidente mejor. Lo ideal es actuar antes de producirse la queja o reclamación. · La compensación debe ser suficiente y adecuada. Reconociendo el problema y recompensando por los errores. · La información y la comunicación deben ser precisas, bidireccionales y que se desarrollen desde la perspectiva y los sentimientos del cliente. · Diferenciaremos clientes rentables y no rentables. El gran esfuerzo para impedir perder clientes se desarrollará con los clientes rentables. Estrategias de Retención La fidelización de clientes suele implicar la puesta en práctica de ciertas estrategias de retención de clientes. Tratamos de mantener en la empresa durante mucho tiempo a los clientes más rentables. Algunas de las estrategias de retención y de los instrumentos de fidelización se basan en: A) Beneficios financieros. Regalando por ejemplo "Millas gratis". B) Diferentes estrategias de personalización de los servicios. C) La creación y mantenimiento de relaciones de dependencia o vinculación la creación de vínculos económicos, de información, sentimentales o emotivos. Fuente:aulafacil.com

Fidelización_El Tiempo de Respuesta.

Uno de los aspectos fundamentales en la satisfacción o insatisfacción de los consumidores es el tiempo de respuesta. El consumidor valora de modo distinto el tiempo que tarda en ser atendido dependiendo de la fase del proceso de consumo en la que se encuentre:

A) En la fase de búsqueda y evaluación la masificación es un indicador de calidad y reduce el riesgo. Consideramos como un indicador positivo el que el restaurante tenga muchos consumidores.

B) La masificación en la fase de consumo suele tener efectos perjudiciales. Nos desagrada la masificación mientras estamos comiendo.

C) En la Fase Postconsumo puede volver a considerarse un indicador de selección acertada el elegir un servicio masificado.

Uno de los aspecto esenciales en los servicios es el tiempo de respuesta y como se organiza el proceso de atención de los clientes. Es preciso gestionar el tiempo de espera de los consumidores y tener en cuenta que:

A) Los consumidores no ocupados sienten que el tiempo transcurre más lentamente. Una gestión adecuada suele intentar distraer al cliente que espera ser atendido.

B) Proporcionar un rol. Lo importante es proporcionar un rol a las personas y transmitirles sensación de control y evitar crispación. Como ver un video o leer una revista.

C) La ansiedad hace que el tiempo transcurra más lentamente. Informar sobre las causas de la espera y del tiempo que tendrá que esperar puede disminuir la tensión y reducir la incertidumbre del cliente.

D) Cuando los servicios son personalizados existe una mayor disposición para esperar un cierto tiempo para la prestación del servicio.

Fuente:aulafacil.com

Fidelización_La Insatisfacción del Cliente y Retención.

No siempre conseguimos la satisfacción de los clientes. En ocasiones es inevitable la insatisfacción de algunos clientes. Algunas de los motivos de insatisfacción más frecuentes son:

A) El precio. Un motivo típico de insatisfacción es el precio, especialmente cuando se descubre un servicio similar a menor precio. En cualquier caso las investigaciones muestran que el precio no es el principal factor de decisión para la mayoría de los consumidores.

B) La variabilidad de los precios. Los cambios en los precios pueden ser causa de insatisfacción. Una hipoteca variable que se vea afectada por un alta rápida de los tipos de interés.

C) Importancia psicológica. Los que son muy deseados generan menos disonancia. La insatisfacción dependerá de la importancia concedida al producto o servicio y de la vinculación emocional con el mismo.

D) Prestaciones. El consumidor considera que las prestaciones recibidas no son las adecuadas.

E) Número de alternativas. La insatisfacción dependerá de la percepción de alternativas deseables y accesibles.

F) Alternativas similares a precios distintos. Adquirir un producto o servicio y luego comprobar que la misma empresa y otra proporciona lo mismo a menor precio.

G) Credibilidad de la fuente de información. Falta de credibilidad de la fuente de información. La credibilidad es un factor fundamental especialmente en los servicios. El consumidor debe percibir al vendedor o al empleado que le presta el servicio como experto y que le dice la verdad.

H) La comunicación por parte de otros proveedores. Cuando el consumidor a partir de la información recibida del vendedor espera unas ciertas condiciones o características y estas no se ven satisfechas.

Fuente: aulafacil.com

Fidelización_Orientación al Consumidor. Factores Organizativos

La orientación al consumidor que propugna el marketing relacional exige un nuevo tipo de organización del trabajo y un importante esfuerzo de marketing interno. Son factores fundamentales para el éxito de este plan de marketing relacional: 1.Decisiones descentralizadas. La necesidad de adaptarse de modo rápido al cliente exige la descentralización en la toma de decisiones. 2.Adaptación al consumidor. Tal como comentamos anteriormente la personalización del servicio es uno de los pilares del marketing relacional. 3.Comunicación y preocupación por el consumidor. La nueva organización del trabajo se orienta a facilitar la comunicación y la preocupación por el consumidor. 4.Descripciones no detalladas del trabajo. El adaptarse en cada momento a satisfacer de modo personalizado a cada consumidor requieren descripciones no detalladas de los puestos de trabajo. 5.Pocos niveles organizativos. La rapidez en la toma de decisiones, la mejora de la comunicación interna, el dar poder a los empleados que están en contacto con los clientes y el ahorro de coste fuerzan a las empresas al establecimiento de estructuras organizativas planas. 6.Departamentos pensados en productos/clientes. La organización y estructura de la empresa se hace pensando y centrándose en los clientes. 7.Se valora la eficacia. Se valora la resolución de problemas de los clientes, la rapidez y el control de costes. 8.Valores: flexibilidad, creatividad, dinamismo, espíritu de grupo, capacidad de innovación, motivación personal. Fuente: aulafacil.com

Fidelización_ Dimensiones del Marketing Relacional.

El famoso especialista en marketing de servicios Gronroos, establece las siguientes dimensiones del marketing relacional.. 1.Enfoque en el consumidor a largo plazo. 2.Hacer y mantener promesas a los consumidores. 3.Involucrar al conjunto de la organización en su sentido más amplio en actividades de marketing. 4.Implementar interactividad en los procesos de marketing. 5.Desarrollar una cultura de servicio a los consumidores. 6.Conseguir y usar información de los consumidores. Una vez puesto en práctica el plan de marketing relacional y las ventas relacionales es preciso medir la satisfacción del cliente. Para conocer la satisfacción de los clientes disponemos de varios procedimientos: 1.Un primer sistema es establecer un procedimiento de tratamiento de quejas y sugerencias. 2.Otro sistema importante para obtener información de modo sistemático es la realización de cuestionarios. En los cuestionarios se mide la valoración que los consumidores realizan sobre aspectos concretos del servicio. Por ejemplo la limpieza del restaurante. Es interesante además pedir al consumidor que indique mejoras para aumentar la calidad de los servicios. Y posteriormente desarrollar un proceso de análisis de problemas. 3.Comprador secreto. Un especialista realiza una compra de incógnito y valora los diferentes aspectos del servicio. 4.Computo de los clientes perdidos. Recopilar y analizar la información sobre pérdidas de clientes. Dar explicación a las pérdidas de clientes. 5.Estudio de incidentes críticos. Qué fases de la prestación del servicio resultan fundamentales y en cuáles pueden surgir problemas. 6.Investigación de las exigencias de los consumidores. Investigar que servicio desean los consumidores. 7.Investigación de expectativas futuras. Intentar anticiparse a futuras exigencias por parte de los consumidores. La detección rápida de tendencias que están surgiendo nos puede dar una cierta ventaja competitiva. Fuente:www.aulafacil.com

Fidelización_ La venta relacional.

Una vez realizado el plan e implantado es preciso el desarrollo de procesos de venta que respondan al marketing relacional.

1.Satisfacción de necesidades. La venta se orienta a satisfacer necesidades concretas de los clientes. No tratamos de venderles lo que no necesitan.

2.Solución de problemas. En la venta relacional se trata se aportar soluciones concretas a problemas de los clientes.

3.Asesoría. El vendedor actúa más como un asesor, como un experto independiente.

4.Confianza. La venta relacional se basa en la relación de confianza.

5.Comunicación en dos sentidos. La participación del cliente es parte fundamental del proceso de venta relacional.

6.Conocimiento de la competencia. Es preciso conocer las mejores ofertas de la competencia, así como disponer de argumentaciones y posibilidad de rebatir las objeciones. Los mejores competidores deben servir de referencia para la mejora continua de la empresa.

7.Obtención de información. La adaptación del servicio, la aportación de mayor valor, el suministrar soluciones personalizadas y beneficios al cliente, exigen un profundo conocimiento del mismo.

8.Solución de problemas estratégicos. Comporta atender el largo plazo.

9.Proporcionar un mayor Valor añadido. La aportación de mayor valor añadido es la base para mantener satisfecho al consumidor.

10.Seguimiento postventa continuado. La fidelización y el marketing relacional se fundamentan en el seguimiento postventa. La comunicación y la aportación de valor después de la venta es lo que facilita la compra repetida.

Por tanto, son elementos básicos del marketing relacional:

A) La comunicación activa, frecuente y de doble sentido con los clientes

B) El reconocimiento de la importancia central del cliente

C) El establecer programas de recompensa para los clientes. Del mismo modo que se incentivan a los empleados que logran la satisfacción del cliente, se recompensa a los clientes por mantenerse fieles. 

D) La flexibilidad y capacidad.

Fuente:aulafacil.com