Entendemos
por Customer relationship management CRM siguiendo a Reinares y Ponzoa los
recursos tendentes a la profundización del conocimiento individualizado de la
demanda y sobre la adecuación, personalización o gestión de sus relaciones de
intercambio.
Según
Price Waterhouse Coopers el CRM es "Una combinación de
cambios estratégicos, de procesos organizativos y tecnológicas para buscar
mejorar la gestión del negocio, en torno al comportamiento de los clientes.
Implica la adquisición y desarrollo de conocimientos sobre los clientes para
usar esta información en los puntos de contacto, obteniéndose así mayores
ingresos y eficacia operativa".
El CRM estratégico
trata de orientar la empresa al cliente, considerando a este como la razón de
ser de la empresa y a su satisfacción como el camino al éxito. Para lograr una
mejor atención a los clientes se trata de disponer de mucha información sobre
los mismos y disponer de la misma de forma personalizada cada vez que la
empresa entra en contacto con el cliente por cualquier medio.
Indistintamente
que el cliente llame o se presente en la oficina o se comunique por Internet,
el sistema lo reconoce y le da un tratamiento personalizado. Del mismo modo los
distintos empleados que entran en contacto con el cliente disponen de la
información necesaria sobre el mismo.
Diferentes herramientas o
soluciones CRM tratan de mejorar la tecnología y el control de la empresa, así
como el seguimiento, análisis y control de las relaciones del cliente con la
empresa.
Fuente:aulafacil.com
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