La
lealtad no es precisamente la cualidad principal de los clientes. Menos
del 15 % se podrían considerar como fieles a tu empresa, son pocos pero
buenos. No solo son tus clientes más importantes, sino que además
podrían ser tus mejores comerciales.
El 78 %
de los clientes satisfechos comenta sus experiencias
positivas en su entorno, difundiendo el buen nombre de tu marca entre sus
contactos. Un 68 % compra más, y rechaza comprar productos de la
competencia. Esto sí que es fidelidad.
Conseguir
un nuevo cliente es entre 5 y 7 veces más costoso que
mantener a los ya existentes. Solo aumentando la tasa de repetición de
compra de tus clientes podrías mejorar tu cuenta de resultados hasta en un 75
%.
¿Cuándo es el mejor momento para ganarte a tus clientes?
Tras la primera compra, la empresa cuenta con un 49 % de
probabilidades de hacer que el cliente se quede a su lado. El cliente ha confiado en la marca y espera que
ésta supere sus expectativas. Otro momento decisivo es cuando el cliente se dirige a ti, en busca de ayuda, o
porque tiene un problema.
Acciones
para fidelizar a los clientes
Cerca de
la mitad de los clientes entre 18 y 25 años valoran
especialmente los incentivos, programas de fidelización y ofertas especiales,
por ser clientes. Un 27 % demanda más iniciativas por parte de la
empresa. En cambio, solo el 36% reconoce que recibe algún tipo de estas
propuestas, realmente interesante y adaptada a sus necesidades.
Otro
problema de las empresas es su falta de coherencia con estas iniciativas.
Ante la escasa de efectividad de estas propuestas, la marca necesita reorientar
su política de fidelización del cliente,
optando por otras vías. La base radica en superar sus expectativas, en marcar
la diferencia y ofrecer una experiencia impeclable. Aquí juegan un importante
papel los pequeños detalles, la atención al cliente y la capacidad de respuesta de la
empresa.
Fuente:http://www.ecbloguer.com/tiempodemercadeo/?p=4512
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