viernes, 28 de junio de 2013

La gran competencia de la vida_ Cristian Betancur


La mañana acaba de despuntar. En un minuto se iniciará la gran competencia. Cientos de deportistas Esperan ansiosos la señal de partida. Se han preparado durante meses. Su sueño es verse coronados como campeones.


Tres amigos han formado un equipo. Se llaman: Lucho Halcón, Brincón Chimpancé y Soñoliento Marmota. Semana tras semana han entrenado juntos, dándose ánimo. Han observado a sus posibles competidores, para descubrir sus aciertos y sus errores. Han ideado estrategias nuevas, han ensayado y probado sus ideas y finalmente han elegido las más promisorias.


Por fin ha llegado el día. Se da la señal, y todos parten veloces. Algunas nubes se ocultan por trechos el sol. Una suave brisa refresca el aire. Aún llueve a lo lejos. El arco iris brilla en el cielo.


Muy pronto los tres amigos: Halcón, marmota y chimpancé, toman la delantera. Se ayudan mutuamente: sus nuevas estrategias están funcionando.


De repente, Brincón Chimpancé descubre en la montaña algo que brilla vivamente con la luz del sol.

-         ¿ Será una olla de oro al final del arco iris? – se pregunta Chimpancé, e invita a sus amigos a correr tras el tesoro.

-         Es sólo un trozo de vidrio –, afirma Lucho Halcón -  sigamos adelante, pues los verdaderos premios están al final de la competencia.

Pero Brincón Chimpancé prefiere alejarse tras una quimera. Al acercarse, se siente frustrado pues descubre que lo que brillaba era sólo un trozo de espejo roto, sin valor. Halcón tenía razón.


Sin embargo, Chimpancé decide continuar en busca del extremo del arco iris que aún brilla a lo lejos.

-         Siempre he oído decir que quien logre llegar hasta allá, encontrará un gran tesoro – se dice a sí mismo.

Y Chimpancé se aleja para siempre de sus amigos... y del torneo.



Mientras tanto, Lucho Halcón y Soñoliento Marmota continúan corriendo. Sus estrategias dan resultado: Han dejado atrás a sus competidores. El día está fresco y agradable. No hay obstáculos en la vía.



De repente surge algo inesperado: los dos amigos intentan tomar una curva por el borde... pero ambos resbalan fuera del camino y ruedan varios metros. Se golpean, se hieren, sangran.



Se levantan y suben hasta la carretera. Se sientan sobre una roca, se limpian la sangre, el sudor y las lágrimas. Se lamentan por el accidente. De pronto, a lo lejos aparecen algunos corredores.



-         ¡ Sigamos, sigamos!- Le dice Halcón a Soñoliento Marmota, dándole ánimo.
-         Yo no sigo: todo está muy difícil- responde Marmota, y se queda sentado al lado del camino lamentándose de sus problemas.



Lucho Halcón quiere ganar, pero su cuerpo adolorido trata de resbalarse. Siente la tentación de rendirse... Sin embargo, decide continuar, pues tiene fe en su estrategia. A pesar de los golpes, Halcón sigue adelante.


Y aunque sus competidores intentan alcanzarlo, Lucho Halcón está seguro del triunfo. Se esfuerza, pues sabe que el premio es grande. Finalmente, cruza la meta con los brazos en alto, seguido de cerca por cuatro rivales.


Aún adolorido y con la huella de los golpes en su cuerpo, Halcón recibe el trofeo del campeón. Todos lo aplauden con admiración.



-         Valió la pena el esfuerzo – piensa, mientras sonríe con orgullo. Una lágrima de emoción rueda por su mejilla.

jueves, 27 de junio de 2013

Mercadeo_Servicio_Mercadeo

Todo cliente tiene: Necesidades, intereses, problemas Y sólo requiere de alguien que se los ayude a resolver?



Hoy y siempre hemos pasado de un mercado de compradores a un mercado de vendedores, hay que salir a buscar clientes.



El único factor constante es el cambio. Las organizaciones que se anticipan a los cambios tienen más posibilidades de sobrevivir.




Por eso es absolutamente necesario estar pendiente del mercado y del ambiente externo de la organización.

martes, 25 de junio de 2013

Definiciones básicas: Mercadeo _ Servicio


Cliente: Persona o entidad que requiere un producto o servicio para satisfacer sus necesidades.


Proveedor: Persona o entidad que entrega un producto o un servicio para satisfacer las necesidades de un cliente.


Necesidades: Carencia o falta de algo.




Servicio: Implica conocer al cliente, saber lo que quiere y lo que no quiere, con el fin de poder ir más allá de los requerimientos  del cliente
.
Servicio al cliente: Lo que tienen que hacer quienes entregan el servicio, para asegurar que las cosas salgan bien para el cliente

.

Ciclo se servicio: Cadena de eventos que atraviesa el cliente cuando recibe el producto o servicio.

lunes, 24 de junio de 2013

Mercadeo: Servicio 2

EL SERVICIO, es la gente: motivada, preparada, comprometida, entregada, entusiasmada, apasionada, optimista y llena de fe?


Servicio: Agilidad, Importancia, Atención, Amabilidad, Asesoría, Comunicación oportuna, Simpatía, Capacitación, Calidad, Facilidad...entre otros?


Servicio NO es un programa, es un compromiso de todos?


El Servicio es la clave y el valor Agregado es la diferencia?


Que es servicio???


Solución, Excelencia, Responsabilidad,
Visión, Iniciativa, Capacitación, Información
 Y
Organización.

domingo, 23 de junio de 2013

Mercadeo: Servicio.

Para servir uno tiene que estar liviano de prejuicios, de prevenciones y hasta de viejas historias dolorosas, porque el servicio es una de las mayores manifestaciones de la libertad individual.

Un buen servicio puede ser un elemento transformador del mundo que vivimos.

El servicio justifica nuestra razón de ser sobre la tierra. El reto es dejar este planeta mejor de lo que lo encontramos.

Solo hay servicio si uno se abre a la trascendencia y vibra con el espíritu.


viernes, 21 de junio de 2013

Mercadeo: El servicio y atención al cliente: una actividad importantísima...

Algunas organizaciones han necesitado bastante tiempo para percatarse de que no basta con fabricar un producto estupendo para que los clientes acudan a ellos y, lo que es quizá más importante, sigan acudiendo a ellas. 

¡Cuántas veces no hemos pronunciado, u oído pronunciar, frases como: "Nunca volveré a comprar ahí... Su servicio posventa no sirve para nada"! No cabe duda de que la calidad del servicio y atención al cliente juega un papel importante en el proceso decisorio sobre qué producto hay que comprar o volver a comprar.

Por desgracia, puede ocurrir que los clientes no aprecien los aspectos técnicos más refinados del diseño de nuestro producto, aunque éstos representen muchas horas o años de investigación y esfuerzos esmerados.
Pero sí notarán enseguida la frecuencia con la que se estropea el producto, la facilidad o dificultad que entraña su reparación y si, en sus relaciones con nuestra empresa, notaron que fueron tratados bien o, por el contrario, se llevaron la impresión de que resultaban molestos. ¿Nos parece esto injusto? Por supuesto que lo es, pero los clientes no tienen la suficiente pericia técnica para poder valorar el rendimiento del producto. 

Los clientes sólo pueden sacar conclusiones de lo bien o mal que, según ellos, se porta la empresa en los ámbitos que entienden mejor. Yo puedo no entender todos los mecanismos del motor de combustión interna; pero sé que no quedo contento cuando noto que al devolverme mi coche en el taller, han dejado huellas grasientas por toda la carrocería.

En el seno de muchas empresas se ha producido un desplazamiento del énfasis en los últimos diez años. Antes se estilaba suministrar un producto cuya calidad fuera adecuada, y luego proporcionar un servicio de recambios y mantenimiento casi por necesidad, dado que el producto necesitaría ser reparado en una fase más o menos temprana. 

Este enfoque del servicio tendía a ser de "poca monta" y funcional en vez de considerarse una estrategia importante. Para ser francos, había unas cuantas voces solitarias, sobre todo de personas con un elevado grado de contacto con el cliente, que decían que había que tomar medidas más decididas en el tema de la atención al cliente; pero tales voces eran escasamente escuchadas. En la actualidad el panorama ha cambiado sustancialmente. Empleando un estereotipo bastante usado, "no se trata ya tanto de asegurar al producto, sino de asegurar al cliente".


El peligro, de haberlo, es que el servicio y atención al cliente se convierta también en un estereotipo. No hay organización que, en un mayor o menor grado, no suscriba la idea de que hay que mimar al cliente. El peligro estriba en que la dirección crea que ello ocurre sólo porque ha aparecido un nuevo lenguaje centrado en el cliente. Las organizaciones están empezando a comprender que es vital atender bien al cliente, como es también fundamental perfilar los costes y la calidad del proceso productivo. Las mejoras no se dan sin una acción directa encaminada a cambiar la manera de hacer las cosas, y esto es especialmente válido para el servicio y atención al cliente

jueves, 20 de junio de 2013

Mercadeo: Sentimientos, Sentidos...

Todo esto tiene que ver con el canal que sepa llegar a los sentimientos de los compradores a través de los sentidos, ese canal será el gran ganador, ejemplo:

La vista: por medio de una excelente  señalización, materiales de exhibición de acuerdo al tipo de producto, espacios amplios que te den la sensación de “grandeza”, acomodo del producto, etc.


El olfato: aunque no lo crean, mucha gente va a determinada tienda porque le gusta el olor de la misma, es muy desagradable entrar a una tienda que huela feo, por lo que hay que procurar que la tienda siempre esté limpia y por qué no rociar un aromatizante por medio del sistema de ventilación de la misma, incluso por categoría, (pan, bebes, autos, muebles, etc).


El oído: por qué no tener diferente música por sección de la tienda.


En fin me parece que si las marcas y el canal entienden que los dos juegan un rol determinante para el comprador en lugar de discutir cuántos frentes me das en tu anaquel o qué margen de utilidad me ofrece tu producto, estamos del otro lado.


Entendiendo que los dos trabajan para darle valor a su marca. Buscando una verdadera experiencia de compra, “with out regrets”, o sea que el comprador esté convencido de que se lo merece.


Después de todos estos dispares es momento para el cuarto jugador, el interlocutor o mediador de intereses, las agencias de comunicación en Punto de Venta, no agencias de      diseño, no agencias de publicidad, no maquilladores, sino realmente especialistas en Punto de Venta, que entiendan hábitos de consumo, que realicen investigación, que cuenten con un departamento de diseño industrial y con diseñadores gráficos como apoyo, plantas industriales para llevar a cabo todos los procesos, ejecutivos encargados de aterrizar los proyectos y por supuesto gente encargada de las activaciones en Punto de Venta.


Lo de mediadores lo comento porque realmente entienden las dos caras de la moneda, que es lo que quiere el canal para que su tienda sea amigable con el comprador, con espacios mucho más rentables, con muebles inteligentes, dándoles un verdadero sentido de pertenecía, convirtiéndolos en un verdadero destino para los consumidores, y por otro lado entiende que es lo que necesita el producto para destacar de su competencia en la forma de exhibirse.



Creo que poco a poco estos  jugadores se han dado cuenta de la importancia de trabajar en equipo, logrando muy buenos resultados, ya que éstos son totalmente cuantificables y reflejan la aceptación del jugador principal, el comprador.

martes, 18 de junio de 2013

Mercadeo, Jugadores : El canal...

Uno de los grandes retos que tienen las tiendas hoy en día es el de posicionarse en la mente del consumidor por arriba del producto, o sea que el shopper piense primero en voy a ir a X tienda, entiéndase autoservicio, departamental, conveniencia, etc., y a ver qué me encuentro, en lugar de pensar en voy por unos tenis de la marca X en la plaza X. No sé si me explico pero que sea un   orgullo el decir me lo compre en X lado a decir es de la marca X.



Por citar un ejemplo de lo que estoy mencionando la campaña de “Soy totalmente…” es un claro ejemplo de cómo el shopper piensa primero en comprar dentro de la tienda sin importar qué marca sea. Esto aplica para cualquier canal, hay que sorprender al consumidor involucrando todos los sentidos, que no se dé cuenta ni por dónde le llegaste...

domingo, 16 de junio de 2013

Mercadeo, Jugadores : Shopper y el Producto...

Shopper

Por obvias razones es el mas importante, dejémonos de rodeos, de ahí sale el dinero para los otros tres, así de simple.


El Producto

Sin lugar a dudas es un jugador básico, pero hoy en día ¿quién es realmente fiel a un producto o marca?, sí los hay, pero son la minoría y en esta generalmente se es fiel a lo sumo a una marca por categoría, ya sea por tradición, status, moda, etc. Todas las marcas se están preocupando por brindar un valor adicional o un diferenciador de su competencia y con esto logran que el consumidor constantemente pruebe productos  diferentes, y muchas veces ya no sabes ni qué te gusta o qué prefieres, es muy difícil crear una estrategia de Mercadeo en donde realmente impactes al grueso de tu target.

Un caso específico con excelentes resultados fue el denominado “Cámbiate” de los desodorantes Speed Stick y Lady Speed Stick, que fue una promoción que dentro de sus tácticas incluyo material punto de venta. Comunicación correcta, premio correcto (promocional) e implementación correcta. Esto se implementó para autoservicios y farmacias creciendo en facturación en un 17% y un 47% en desplazamiento captando un número importante de nuevos clientes.


Con esto lo único que quiero resaltar es que a menos de que te apellides “Bimbo” “Coca-Cola” ó “Marlboro”  por citar algunas marcas, tienes que realizar esfuerzos muy grandes en conjunto con el canal, dirigiéndolos al Punto de Venta para estar vigente en la mente del consumidor e impactar en el momento preciso.

sábado, 15 de junio de 2013

Mercadeo: Los cuatro jugadores en el Punto de Venta ( PDV )


En los últimos años se han experimentado cambios muy drásticos en el mercado latinoamericano , en donde la irrupción de la tecnología ha cambiado hábitos y conductas en los consumidores, ya que hoy en día nos enfrentamos a consumidores más exigentes, más informados y con una constante búsqueda de sentimientos y emociones positivas que le puedan brindar no solo el producto , sino el cómo y en dónde va a adquirir dicho producto.


Es por eso que para que una compra se convierta en una experiencia positiva e inolvidable para el cliente, debemos de destacar el trabajo de los cuatro jugadores involucrados.

Estos jugadores son los siguientes: El Producto - el Canal - la Presentación del producto en PDV y por supuesto el Shopper o Comprador.


 ¿Cual de estos cuatro jugadores es el más importante?, es aquí en donde entraremos en polémica. Todos sabemos que hay una eterna discusión entre marcas y canales, en donde las negociaciones la mayoría de las veces se vuelven unilaterales, es decir cada quien jala para su propio beneficio, sin tomar en cuenta que el único afectado o beneficiado al final del día debe de ser el comprador. 

viernes, 14 de junio de 2013

CONCEPTOS : Mercadeo…


El MERCADEO  es el conjunto de actividades destinadas a acercar los clientes al producto u a satisfacerlos plenamente como consumidores.


Calidad, buen precio presentación llamativa y publicidad adecuada son estímulos para el consumidor.


La mezcla de MERCADEO consiste en combinar correctamente los instrumentos empleados para estimular la demanda del producto o servicio.


Ventas y MERCADEO no son los mismos. Aquellas son el resultado esperado si este último es eficaz.


El empresario que actúa solo con un enfoque de ventas, desconoce, con mucho riesgo, el comportamiento de la demanda de su producto.


El MERCADEO orienta la empresa hacia el medio ambiente.


El medio ambiente aporta clientes, proveedores, bancos y leyes que regulan la actividad empresarial.


No todas las situaciones del medio son incontrolables para el empresario: El puede influir en el precio, el sistema de ventas o la publicidad de su producto.


Es conveniente investigar el medio y asesorarse para iniciar el negocio.


El MERCADEO para un producto no es homogéneo, hay grupos de consumidores para cada uno.


El mercado puede segmentarse según edad, sexo o clase social de los consumidores, también según las características del producto.


Es mejor servir un sector del mercado con eficiencia que todo el mercado ineficientemente.


El consumidor por lo general sabe lo que quiere en el presente, pero no lo que necesitara el mañana.


El comportamiento del consumidor es un riesgo, no una certeza.


La etapa efectiva en el proceso de compra supone que el consumidor le de preferencia a un producto sobre otros similares.


La asesoría de expertos, el estudio de documentos o de otras empresas y el análisis del comportamiento de los consumidores, son métodos de investigación empresarial.


El servicio es un ente intangible, una  expectativa de satisfacción.


Lo que importa en el posicionamiento del producto es su marca, o sea el nombre que se le da o su forma de presentación.


El ciclo de vida del producto lo determina el comportamiento del consumidor.


La competencia caracteriza la etapa de madurez de un producto y anticipa un posible decrecimiento en las ventas.


La publicidad debe ser mayor en la etapa de lanzamiento del producto al mercado.



Como clasificación básica, los productos pueden ser de consumos masivos o destinados a la industria...

jueves, 13 de junio de 2013

Mercadeo: FACTOR CULTURAL...


FACTOR CULTURAL: El conjunto de la sociedad tiene creencias, normas, costumbres, tradiciones, hábitos y valores básicos que comparten. De acuerdo con ello establecen su visión del mundo que define sus relaciones con otros. Las características culturales afectan las decisiones del Mercadeo como oportunidades o amenazas.

No es lo mismo celebrar la navidad en Estados Unidos que en España o la forma de vestirse en Italia que en Irak.

Dentro de la sociedad existen grupos con intereses diversos que conforman la subcultura. En Norteamérica los hispano-americanos son claramente diferenciados de los afro-americanos. En la mayoría de países existen grupos de diferentes religiones, de diferentes edades, de diversidad sexual, etc. Cada uno de estos grupos tiene diferentes formas de comportamiento que influirán en la compra de un determinado producto.  

La tendencia a largo plazo de la sociedad muestra una menor confianza en las instituciones, mayor patriotismo, aprecio por la naturaleza, deseo de más espiritualidad y la búsqueda de valores más importantes y duraderos.

Los principales valores culturales de una sociedad se expresan en la forma en que la gente se ve asimismo y a los demás, además de la forma en que ven a las organizaciones, a la sociedad, a la naturaleza y al universo.

El mercado de productos ecológicos en el mundo actual se caracteriza por tener una demanda que supera ampliamente la oferta, generando oportunidades de mercado particularmente atractivas para los países en desarrollo , que tienen la posibilidad de desarrollar cultivos ecológicos en pequeña escala con uso intensivo de mano de obra. La producción ecológica se destina en su mayoría a la exportación, debido a que la demanda interna de estos productos es mínima o inexistente. Argentina es el líder en la exportación de productos ecológicos en Latinoamérica que ha sabido beneficiarse del nicho de mercado de alimentos orgánicos. Es importante destacar el crecimiento del 200%, respecto al año 1999, de las exportaciones de productos orgánicos industrializados.

En conclusión el Mercadeo opera en un entorno complejo y cambiante. La Dirección de Mercadeo debe analizar permanentemente los factores del microentorno y el macroentorno para dar una respuesta rápida y oportuna a los cambios que suceden en el entorno, a fin de mantener relaciones sostenibles y beneficiosas con los clientes. Entregándole satisfacción cada vez más y mejor a través de los productos y servicios de la empresa.


La meta de Mercadeo es la satisfacción de las necesidades y deseos del cliente con beneficio. Por ello, el gerente de Mercadeo debe evaluar los actores y las fuerzas del entorno, mucho antes de que la empresa diseñe y comercialice el producto o servicio, de manera que se pueda lograr la meta de Mercadeo.

martes, 11 de junio de 2013

Mercadeo: FACTOR TECNOLÓGICO y FACTOR POLÍTICO...

FACTOR TECNOLÓGICO:   Las nuevas tecnologías crean oportunidades y mercados nuevos. La empresas que no prevean los cambios tecnológicos se encontraran con que sus productos son obsoletos tal como les sucedió a los fabricantes de transistor  eso de los discos fonográficos. Estados Unidos es el país que gasta más en Investigación y Desarrollo (I&D).

El año 2001 gastó 277,000 millones de dólares. Los científicos están investigando nuevos productos y servicios que van desde energía solar, automóviles eléctricos, curas contra el cáncer hasta computadoras controladas por la voz y cultivos agrícolas en base a ingeniería genética.

Los adelantos tecnológicos como el Internet, han creado la nueva economía. Que ha hecho posible que la empresa sea global, abierta e interconectada. Los mercadólogos deben considerar el e-marketing sea mediante la creación de un sitio Web, mediante anuncios en línea, mediante la creación y participación de las comunidades web, o por medio de la utilización del correo electrónico y webcasting. La intranets son redes internas de las empresas que conectan a las personas, tanto entre sí como con la red de la empresa. Las extranets conectan a una empresa con sus proveedores y distribuidores.

Con la tecnología del Internet se ha logrado la clientización al dejar que los clientes individuales diseñen la oferta de mercadotecnia. El CRM es el nuevo enfoque de la mercadotecnia.
Dell computer permite a sus clientes especificar las características de la computadora que desean adquirir y entrega las unidades diseñadas de acuerdo al cliente. Un vendedor de Levi Strauss toma las medidas de las personas y la empresa produce los jeans a la medida en la fábrica.


FACTOR POLÍTICO  Consiste en leyes, dependencias del gobierno y grupos de presión. Las leyes de protección al consumidor, las normas sanitarias, las normas ISO, las organizaciones de defensa del consumidor, mayor énfasis en la ética y la responsabilidad social de la empresa.

Nestlé retiró del mercado europeo millones de litros de leche para bebés porque se detectó la presencia de tinta en los envases. El portavoz de la casa central, Francois-Xavier Perroud, explicó que se retiraron envases en Francia, Portugal, España e Italia ,país del cual se tuvieron que sacar del mercado 2 millones de litros de la fórmula infantil. La compañía informó que esta medida  -adoptada solamente en esos países de Europa- fue producto de que en la leche infantil "Nidina 1", "Nidina 2" y "Latte Mio

"se detectó la presencia de restos de un componente químico llamado isopropiltioxantone.


Fue una medida adoptada para tranquilizar a los consumidores...

lunes, 10 de junio de 2013

Mercadeo: FACTOR ECONÓMICO y FACTOR NATURAL:

FACTOR ECONÓMICO  Afectan el poder de compra y el patrón de gastos de los consumidores. Los países tienen diversos niveles de vida distribución de ingreso de sus habitantes. Los países con economías de subsistencia ofrecen pocas oportunidades de mercado. Los países con economías industriales conforman mercados prósperos y atractivos para muchos tipos de bienes. La dirección de Mercadeo debe estudiar las tendencias y patrones de gastos de los consumidores dentro de las economías nacionales como en las mundiales.

Se debe estudiar los cambios en los ingresos de las familias. Con el crecimiento de los ingresos, la reducción de los impuestos y la avalancha de créditos en los años 80 los consumidores compraron y compraron hasta no poder más se podría decir hasta el derroche. Convirtiéndose en un consumidor "apesumbrado" en la década de los noventa con la llegada de la recesión.

En la actualidad los consumidores gastan con más cautela. Continua la tendencia hacia el Mercadeo de valor. En vez de buscar calidad o precio el consumidor desea una combinación adecuada de producto de calidad y buen servicio a precio justo.

Los que acuden a un supermercado no solo buscan productos de calidad o de bajo precio, también desean amplia información, trato amable, seguridad y facilidades.

La distribución en el ingreso de la población se analiza en función a las clases: la clase alta cuyos patrones de gasto no se ven afectados; la clase media acomodada que tiene mucho cuidado en el gasto; la clase trabajadora cuyos ingresos más están destinados a cubrir sus necesidades básicas y la clase inferior cuyos ingresos son precarios.

Según los niveles de ingresos económicos se dan los patrones de gastos de los consumidores. Los gastos en alimentos, la vivienda, servicios, ropa, transporte atención médica, entretenimiento, aportaciones, seguros, etc., dependen de los niveles de ingresos.


FACTOR NATURAL: La creciente escasez en los recursos naturales, la contaminación del ambiente, la creciente exigencia del gobierno en la protección del medio ambiente y aparición de grupos de presión de la sociedad civil denominados movimiento verde. Son las principales tendencias en el entorno natural que la Dirección de mercadotecnia debe tener en cuenta al momento de establecer las estrategias de Mercadeo.


3M tiene un programa llamado Pollution Prevention Pays, que ha logrado una disminución de la contaminación y de los costos. Mc Donald`s ha eliminado las cajas de polietileno y ahora usa envolturas y servilletas más pequeñas de papel reciclable.