Algunas
organizaciones han necesitado bastante tiempo para percatarse de que no basta
con fabricar un producto estupendo para que los clientes acudan a ellos y, lo
que es quizá más importante, sigan acudiendo a ellas.
¡Cuántas veces no hemos
pronunciado, u oído pronunciar, frases como: "Nunca volveré a comprar
ahí... Su servicio posventa no sirve para nada"! No cabe duda de que la
calidad del servicio y atención al cliente juega un papel importante en el
proceso decisorio sobre qué producto hay que comprar o volver a comprar.
Por
desgracia, puede ocurrir que los clientes no aprecien los aspectos técnicos más
refinados del diseño de nuestro producto, aunque éstos representen muchas horas
o años de investigación y esfuerzos esmerados.
Pero sí notarán enseguida la
frecuencia con la que se estropea el producto, la facilidad o dificultad que
entraña su reparación y si, en sus relaciones con nuestra empresa, notaron que
fueron tratados bien o, por el contrario, se llevaron la impresión de que
resultaban molestos. ¿Nos parece esto injusto? Por supuesto que lo es, pero los
clientes no tienen la suficiente pericia técnica para poder valorar el
rendimiento del producto.
Los clientes sólo pueden sacar conclusiones de lo
bien o mal que, según ellos, se porta la empresa en los ámbitos que entienden
mejor. Yo puedo no entender todos los mecanismos del motor de combustión
interna; pero sé que no quedo contento cuando noto que al devolverme mi coche
en el taller, han dejado huellas grasientas por toda la carrocería.
En
el seno de muchas empresas se ha producido un desplazamiento del énfasis en los
últimos diez años. Antes se estilaba suministrar un producto cuya calidad fuera
adecuada, y luego proporcionar un servicio de recambios y mantenimiento casi
por necesidad, dado que el producto necesitaría ser reparado en una fase más o
menos temprana.
Este enfoque del servicio tendía a ser de "poca
monta" y funcional en vez de considerarse una estrategia importante. Para
ser francos, había unas cuantas voces solitarias, sobre todo de personas con un
elevado grado de contacto con el cliente, que decían que había que tomar
medidas más decididas en el tema de la atención al cliente; pero tales voces
eran escasamente escuchadas. En la actualidad el panorama ha cambiado
sustancialmente. Empleando un estereotipo bastante usado, "no se trata ya
tanto de asegurar al producto, sino de asegurar al cliente".
El
peligro, de haberlo, es que el servicio y atención al cliente se convierta
también en un estereotipo. No hay organización que, en un mayor o menor grado,
no suscriba la idea de que hay que mimar al cliente. El peligro estriba en que
la dirección crea que ello ocurre sólo porque ha aparecido un nuevo lenguaje
centrado en el cliente. Las organizaciones están empezando a comprender que es vital
atender bien al cliente, como es también fundamental perfilar los costes y la
calidad del proceso productivo. Las mejoras no se dan sin una acción directa
encaminada a cambiar la manera de hacer las cosas, y esto es especialmente
válido para el servicio y atención al cliente
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