Significa que la
organización tiene que reconocer que el cliente es lo más importante en la empresa
y, por lo tanto, significa obtener información de forma sistemática y regular
sobre el cliente para conocer como se comportan.
Los clientes y sus necesidades
es el centro de la organización, de forma que cualquier plan de Mercadeo comienza definiendo a los clientes a los que se va a dirigir la empresa. Las
críticas que han surgido a este tipo de orientación son las siguientes:
1- Una empresa que
lleve a cabo una excesiva atención u orientación al cliente va a renunciar a
desarrollar innovaciones radicales limitándose a poner en práctica únicamente
innovaciones incrementales. La respuesta a esta crítica es que los dos tipos de
innovaciones (radicales e incrementales) deben ser complementarias, ya que
estar pendientes del cliente no significa que se dedique menos recursos a I +
D.
2- Una empresa que
está orientada hacia el cliente corre el riesgo de despreocuparse de la
eficiencia productiva. La respuesta es que no son incompatibles.
3- Una empresa
orientada hacia el cliente fomenta o promueve una actitud irresponsable por el
bienestar social. La respuesta a la crítica es la corriente al Mercadeo social.
4- Una empresa
orientada hacia el cliente corre el riesgo de despreocuparse de la eficiencia
organizativa. Para que la empresa pueda cumplir sus promesas primero tiene que
preocuparse de sus propios recursos y capacidades.
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