Interpretación que le hemos dado hasta el momento:
La atención no es servicio. La atención hace referencia a cortesía, urbanidad, amabilidad, demostración de respeto u obsequio. Y en ese sentido tendríamos que decir que es algo distinto al servicio que es acción y efecto de servir, dar asistencia a alguien con el propósito de cuidar intereses o satisfacer necesidades del cliente.
La atención la conforman aquellos elementos inherentes al desempeño que contribuyen a mejorar la prestación del servicio sólo desde el punto de vista de la cortesía, de la urbanidad, de la demostración de respeto u obsequio. Estos elementos, son requisitos indispensables de la gestión y, por lo tanto, no deben ser entendidos como factores de desempeño sobresaliente, sino como normales en el cumplimiento natural de las obligaciones de servicio con el cliente. Ningún cliente hoy está dispuesto a pagar o a agradecer más porque se le preste atentamente el servicio prometido.
El servicio lo conforman aquellos elementos que en su desempeño proporcionan valor agregado superior, porque sobrepasan las exigencias del cumplimiento de las obligaciones normales con el cliente y las expectativas de éste.
Así que si usted va a un taller automotriz, usted preferirá muy seguramente que le dejen el carro debidamente reparado así no sean muy atentos, a que la reparación sea inadecuada por más bien que lo hayan atendido.
Interpretación que le da la Perceptología :
La atención es parte del servicio y como tal cuando ésta es mala el servicio es malo. La calidad de un todo es equivalente a la su componente de más mala calidad.
La calidad de servicio depende del FECTO que se tenga en su empresa. FECTO es la capacidad de Favorecer al otro y a todos los que dependen de la relación empresa cliente, haciéndolo con pleno Entusiasmo y con el Compromiso de ser el Tutor que vela por el bienestar del cliente logrando ser Oportuno en todos los aspectos involucrados en el excelente servicio basado en la confianza.
El FECTO nos ayudará a entender que se necesitan acciones que estén orientadas a generar bienestar en el cliente tanto en el ámbito emocional como en el racional y por ello es que se necesita que el servicio para ser perFECTO, sea prestado con aFECTO y con eFECTO. Si solo satisface uno de los dos ámbitos el servicio será un deFECTO[1].
AFECTO: amor, cariño, vivacidad, expresividad.
EFECTO: Aquello que sigue por virtud de una causa, fin para que se hace algo.
EFECTO SIN AFECTO O AFECTO SIN EFECTO ES … DEFECTO: Carencia de alguna cualidad propia de algo, Imperfección en algo o en alguien.
AFECTO CON EFECTO ES … PERFECTO: Que tiene el mayor grado posible de bondad o excelencia en su línea, Que posee el grado máximo de una determinada cualidad
Un buen servicio sólo es posible cuando la cultura empresarial es armónica y coherente, y cuando está fundamentada en comunidades servidoras generadoras de confianza a todo nivel que le permiten a los empleados actuar con voz corporativa que los lleva a ser dignos de confianza y credibilidad frente al cliente en todo momento.
En el ejemplo del taller es clara la preferencia, porque no le están dando a usted sino dos alternativas en la que ninguna es óptima (una en la que hay efecto pero no hay afecto y otra en la que hay afecto pero no efecto). La única elección razonable es escoger la menos defectuosa de las dos opciones. Pero es que falta la alternativa en la cual le proporcionen afecto y efecto simultáneamente. Esa sería la del servicio perfecto.
[1] De afecto y efecto para que el servicio no sea un defecto, lo aprendí del médico Andrés Aguirre, Director General del Hospital Pablo Tobón Uribe en la ciudad de Medellín.
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