Diez mandamientos del buen prestador de servicios en la organización: Desde la óptica del mercadeo estratégico y desde la óptica de la Perceptología Comercial.

1. Si se tienen claros y se respetan los procesos, el servicio será homogéneo y por ende el cliente lo valorará más por ser igual cada vez y por no depender de cada persona que presta el servicio.

La normalización de los procesos es importante porque de esa forma el cliente podrá recibir un servicio igual cada vez que sea atendido por cualquier persona dentro de la empresa. Además la normalización, provee formas para evaluar desempeño de los servidores de acuerdo a la aplicación que hagan de las normas. Eso garantiza que el servicio tendrá la identidad propia de la empresa sin importar la rotación del personal o miembros de la comunidad servidora.

Interpretación que le da la Perceptología:

La perceptología nunca podrá negar la utilidad de normalizar las actividades, dado que esa es una herramienta bastante útil para los servidores, que redundará en beneficio del servidor si se aplica con criterio. Y esto último es la clave.

Cuando se adoptan normas para los procesos y tareas con el propósito de uniformar las relaciones con los clientes es cuando la cosa empieza a distanciarse de las propuestas de la Perceptología. Y más se distancia cuando se usan para evaluar la aplicación de ellas. Y muchísimo más cuando tiene el propósito de minimizar el impacto de la rotación del personal de servicio al cliente.

La herramienta no es mala. Un cuchillo usado por un cheff para preparar deliciosas ensaladas puede ser mal usado por un asesino.

Las normas para saber qué hacer y para saber cuándo, razonablemente hay que hacer una excepción, son fantásticas. Pero se aplican teniendo en cuenta la individualidad de cada cliente o servido, respetando la personalidad y diferencias de cada uno.

Además, la empresa debe tener en los servidores al cliente a excelentes personas, valoradas, apreciadas, bien y debidamente remuneradas, y ellas son seleccionadas con los criterios de servicio de la empresa y esas personas comulgan con el pensamiento filosófico y con la cultura de la empresa.

Las evaluaciones se hacen valorando el impacto de la actuación del servidor en la confianza del cliente. Esta confianza, sin necesidad de esperarlo, traerá los beneficios de toda índole a la empresa y a su comunidad servida.

La identidad propia de la empresa la da la suma de las identidades de los individuos que la componen, cuando están en armonía y comparten una cultura que los une constructivamente.