8. Si el cliente se torna agresivo con algo relacionado con la prestación del servicio, entienda que no es con usted, no es nada personal, admítalo como gaje del oficio.

Interpretación que le hemos dado hasta el momento:

El cliente enojado lo está es con un asunto de servicio y usted está ahí para atenderlo. A lo mejor usted está limitado en cuanto a los compromisos que puede establecer con el cliente. Recuerde que el cliente es su salario y que no vale la pena discutir con él. Se puede ganar la discusión, pero se pierde el cliente.

El cliente enojado está así por haber perdido la paciencia, la fórmula estándar para manejar esa situación es:

No le diga nada hasta que él se haya expresado.

Si el enojo se causó mientras usted lo atendía, dele la atención y el respeto que él está buscando, demuéstrele que lo siente y presente disculpas, establezca la razón de su enojo en forma precisa, actúe para resolverle el problema, dele su nombre al cliente y comprométase a resolverle el problema, hágale personalmente seguimiento a la acción, recurra a los jefes en caso de que el siga en el enojo. Cersiórese de que una vez solucionado, no vuelva a suceder.

Si el enojo no fue con usted  actué con el cliente solo si tiene la autonomía para hacer los compromisos que le darán la solución al cliente.

Interpretación que le da la Perceptología:

No hablemos de los enojos debidos a causas personales entre usted y el cliente o del enojo infundado por problemas de otra índole en el cliente.

Partamos de suponer que el cliente está enojado con un asunto originado en la organización que en algún momento le causó desmejora.

Este tipo de enojo no debe ser un gaje del oficio. Debe ser algo excepcional y debe merecer un trato excepcional y es menester resolverlo como  algo de su incumbencia personal, dentro del interés de mejorar al cliente. Por ello merece toda su amorosa atención y comprensión ya que eso de mejorar al cliente es lo que le dá sentido a lo que hacemos.

Recuerde que el cliente ha obtenido de usted confianza y por ello es cliente. Recuerde que se está trabajando en ese ámbito. Apersónese de la solución. Recurra a su jefe si es imprescindible pero no en plan acusador sino en plan de buscar apoyo para mejorar al cliente.

Trátelo con altura desde una altura personal suya digna y consecuente con su calidad personal, no se iguale en actitud, pero siempre entienda que debe actuar con él como actuaría en un momento de enojo con el ser al que usted más fraternalmente ama. Como si usted fuera el representante del cliente en la organización. No albergue rencores. Sepa perdonar y/o pedir perdón. No hay fórmula estándar