9. Siendo el servicio algo que se construye frente al cliente, cualquier error es fatal y puede conducir a la pérdida del cliente y/o a que este divulgue su mala experiencia.

Interpretación que le hemos dado hasta el momento:

Recuerde que un cliente satisfecho divulga su satisfacción a sólo 4 personas en promedio. Que un cliente insatisfecho lo cuenta a 11 en promedio. Que de los clientes insatisfechos, sólo se quejan el 4% y el 96% restante simplemente no dice nada y el 91% nunca vuelven. Exponerse entonces a esos riesgos es fatal, por lo que cometer un error en la prestación del servicio es un riesgo que no vale la pena correr.

Interpretación que le da la Perceptología:

Frente a esas circunstancias, y sabiendo la exposición al error que tiene cualquier persona por el sólo hecho de ser un ser humano, esas estadísticas son bastante amenazadoras y son producto del querer dar al cliente satisfacción total (tomando la satisfacción del cliente como el fin y no como el medio para alcanzar y mantener la confianza).

El cliente que solo busca satisfacción porque es lo que usted le promete, no le perdonará ningún error y frente al mínimo error le reclamará por haberle fallado a la promesa. Sin embargo, aquel cliente que le tiene confianza, será capaz de perdonarle las fallas que tenga siempre y cuando no sean del tamaño y motivo de hacerle perder la confianza.