Para conocer la mente
del comprador, debemos saber que características o atributos son capaces de
reducir la diferencia entre lo que el consumidor espera encontrar en el establecimiento
comercial y lo que realmente se le ofrece, es decir, debemos hacer coincidir
los complejos e incluso abstractos términos de servicio-surtido-calidad esperada
y servicio-surtido-calidad ofrecida.
La coincidencia en
los términos, es igual a la satisfacción de la clientela clave y por tanto a la
percepción positiva del comercio. Cualquier desajuste en los términos se interpretará,
como interferencias que producirán insatisfacción, ayudando a conformar una
percepción negativa del establecimiento.
Recordar la magnífica
aportación al mundo del Mercadeo , y concretamente a su acertada definición,
que ha permitido ver la dimensión subjetiva y abstracta para llegar a
comprender el complejo mundo del Mercadeo “El marketing no es una batalla de
productos, es una batalla de percepciones que se libra en la mente del
consumidor”. Al
Ries y Jack Trout
El servicio es el
conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del Producto, como
consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo.
El surtido es el conjunto de referencias que
ofrece un establecimiento comercial a sus clientes, clave para satisfacerle
unas determinadas necesidades o deseos.
La calidad es el nivel de excelencia que la
empresa ha escogido alcanzar para Satisfacer a sus
clientes claves. La máxima excelencia en calidad se produce cuando los deseos
del cliente lo programado (esperado) y lo realizado por el establecimiento
(ofrecido) son coincidentes. La clientela clave es aquella que, por Sus expectativas y
sus necesidades, impone a la empresa el nivel de servicio que
Debe alcanzar.
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